Was Kunden wirklich wollen – Service und Qualität als stärkenfokussierte Strategie

Welche Rolle spielen Service und Qualität nach Jahren des „Schnäppchenfiebers“ und den Verwerfungen der Finanzmarktkrisen für eine „neue“ Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen? Die Autoren Ralf Peter Beitner, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Heilbronn, und Dr. Michael Sohl, Zentralbereichsleiter der Nassauischen Sparkasse (Naspa), Wiesbaden, fordern eine neue Qualitätskultur in Banken und Sparkassen. Der Beitrag schildert Strategien und Maßnahmen einer strategischen Qualitätsorientierung. Zahlreiche konkrete Bespiele aus beiden Häusern zeigen, wie diese sich auf der operativen Ebene umsetzen lässt. Wie sich neue Wege zum Kunden auch künftig erschließen lassen, zeigt ein Ausblick auf die Potenziale des Web 2.0.