Das perfekte Kundenerlebnis ist mit der Pandemie zum Verkaufshebel schlechthin geworden und verlangt entsprechend eine stetige Optimierung. Neben dem digitalen Vertrieb ist besonders der Support gefragt, an seiner Agilität zu arbeiten.
Spätestens seit der Corona-Krise setzt die Digitalisierung im Vertrieb und damit auch in der Customer Experience neue Maßstäbe.
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Seit Beginn der Corona-Pandemie boomt der E-Commerce: Alleine von März 2020 bis Mitte April stiegen die globalen Online-Umsätze um 30 Prozent, wie die Beratungsfirma Mc Kinsey berichtet. Doch alleine das Umsatteln auf E-Commerce führt Unternehmen noch nicht automatisch zum Erfolg. Vielmehr geht es gerade in der Corona-Krise darum, den Fokus deutlich stärker auf die Customer Experience (CX) zu legen. Das zeigen Ergebnisse des jährlichen CX-Trend Reports von Zendesk, für den Kunden, Supportmitarbeiter, Führungskräfte im Kundenservice und Technologie-Einkäufer befragt und Zendesk-Daten von mehr als 90.000 Unternehmen aus 175 verschiedenen Ländern untersucht wurden.
Eine schnellere Anpassung an Kundenbedürfnisse ist zum Gebot der Stunde geworden. Vor allem Support-Teams räumen Agilität deshalb oberste Priorität ein. Um die Effizienz in der Abteilung zu steigern, werden Management-Tools zur Workflow-Optimierung unverzichtbar. Auch Künstliche Intelligenz (KI) kann beispielsweise in Form von Self-Service-Lösungen wertvolle Dienste erweisen. Wie die Studienautoren feststellen, kommt die Technologie aber in vielen Betrieben noch nicht flächendeckend zum Einsatz.
Messenger-Nutzung legt zu
Auch Käufer fordern Agilität bei Unternehmen ein. So stieg die durchschnittliche Anzahl an Supportanfragen seit der Pandemie um 20 Prozent pro Woche, was 68 Prozent der dort tätigen Mitarbeiter überforderte. Das könnte auch darin begründet sein, dass 46 Prozent der Kundenservice-Fachkräfte nicht über die richtigen Tools verfügen, um ihre Arbeit im Homeoffice bestmöglich ausführen zu können. Neue Kommunikationskanäle, zum Beispiel Messaging-Dienste, für die sich 2020 knapp zwei Drittel der Kunden bei ihren Anfragen entschieden haben, sorgen ebenfalls für Bewegung.
Knapp drei Viertel dieser Kunden planen, Anwendungen wie Whatsapp oder Chats in den Sozialen Netzwerken auch weiterhin für die Kontaktaufnahme zu Unternehmen nutzen zu wollen. Der Reiz hierbei liegt laut Zendesk im Multitasking: Während Kunden über einen Messenger, der ihnen bereits durch die private Nutzung vertraut ist, mit einem Unternehmen kommunizieren, können sie währenddessen anderen Dingen nachgehen und etwa im Homeoffice arbeiten. Praktisch, interaktiv und persönlich lautet entsprechend das Erfolgsrezept moderner Kundenkommunikation. Neben dem Wunsch, die bevorzugten Kanäle der Zielgruppen zu bedienen, drängt sich für Unternehmen allerdings auch die Sorge auf, in eine gewisse Abhängigkeit von US-Konzernen wie Facebook als Betreiber der Messaging-Dienste zu geraten.
CX als Geschäftsstrategie
Kunden aber möchten es praktisch und deshalb auch in puncto Bezahlung ungerne lange warten. So wünschen sich 65 Prozent der Kunden schnelle und unkomplizierte Online-Transaktionen. Die Customer Experience steht dabei an erster Stelle: 75 Prozent der Kunden sind bereit, mehr auszugeben, um bei Unternehmen zu kaufen, die ihnen ein gutes Kundenerlebnis verschaffen. Für knapp die Hälfte der Konsumenten sticht der Service des Versandhändlers Amazon besonders positiv hervor. Dessen Leistung sehen Unternehmen als Benchmark für ihre eigene Leistungsbewertung.
Die CX hat sich also spätestens seit dem vergangenen Jahr als die erfolgversprechende Geschäftsstrategie herauskristallisiert. Doch war das Kundenerlebnis nicht schon immer die Triebfeder des Vertriebs? "Retrospektiv lässt sich klar sagen, dass stets noch 'Luft nach oben' gewesen ist. Insbesondere in der heutigen digitalen Zeit gilt es für das Management, Silos in noch größerem Umfang aufzubrechen und sämtliche (nicht nur wenige) unternehmerische Aktivitäten auf die Customer Experience auszurichten", meint Springer-Autor Thomas Suwelack im Buchkapitel "Das Customer Experience zentrierte Unternehmen" (Seite 8) zur CX-Entwicklung.
Empathie stärkt die Reputation
Dass CX einen derartigen Aufwind erfährt, hängt auch mit den neuen Käufergenerationen zusammen. "Dieser Erlebnis- und Erfahrungsdrang ist insbesondere in den Generationen Y (auch Millenials genannt) und Z stark vertreten. Keine anderen Generationen haben jemals so viel Wert auf das Machen von (Kunden-)Erfahrungen gelegt, wie diese beiden", erklärt Suwelack (Seite 11). Unternehmen werden zunehmend kritisch beäugt und entsprechend schonungslos im Internet bewertet, wodurch bereits wenige Fehltritte zu einem eklatanten Reputationsschaden führen können.
Passend dazu nehmen gemäß der Zendesk-Studie gelebte Werte eine Schlüsselrolle in der Customer Experience ein:
- 49 Prozent der Kunden wünschen sich von Support-Mitarbeitern mehr Empathie,
- 54 Prozent wollen bei Unternehmen kaufen, die Diversität, Gleichstellung und Inklusion in ihrer Community und am Arbeitsplatz fördern,
- 63 Prozent möchten bei Unternehmen kaufen, die sozial verantwortlich handeln.