nach oben

Marketing Review St. Gallen

Erschienen in:

01.03.2015 | Schwerpunkt

Energizing Companies through Customer Compliments

verfasst von: Dr. Petra Kipfelsberger, Prof. Dr. Heike Bruch, Prof. Dr. Dennis Herhausen

Erschienen in: Marketing Review St. Gallen | Ausgabe 1/2015

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config

KI-gestützte Suche

Aus

Excerpt

While complaint management has received much attention, customer compliments and their systematic handling have been largely ignored. Based on two empirical studies, this article suggests that customer compliments bear great potential for benefiting firms, and gives recommendations on how managers can enable, stimulate, and amplify positive customer feedback. …

Vorheriger Artikel How Social Media Transforms Brand Management

Nächster Artikel Perspektivenwechsel im Sponsoringmanagement

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Marketing Review St. Gallen

Die Leitidee der Thexis ist immer eine realitätsorientierte Sicht auf das Marketing-management gewesen: Sowohl die Sichtweise der THEorie als auch der Blick-winkel der PraXIS erfassen nur Teilausschnitte der umfassenden Realität.

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Basch, J./Fisher, C. D. (2000): Affective events—emotions matrix: A classification of work events and associated emotions, in: Ashkanasy, N. M./Haertel, C. E./Zerbe, W. J. (Eds.): Emotions in the workplace: Research, theory, and practice, Westport, pp. 36–48.

Bruch, H./Vogel, B. (2011): Fully charged. How great leaders boost their organization’s energy and ignite high performance. Boston.

Carver, M. P. (2013): 10 interesting initiatives for the call centre, in J. Pearce (Ed.), Call Centre Helper Monmouth. http://www.callcentrehelper.com/contact-call-centre-helper-208.htm

Hennig-Thurau, T./vor dem Esche, J./Bloching, B. (2012): Flippern statt Bowling — Marketing im Zeitalter von Social Media, in: Marketing Review St. Gallen, 29, 4, pp. 8–15.CrossRef

Homburg, C./Fuerst, A. (2005): How organizational complaint handling drives customer loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach, in: Journal of Marketing, 69, 3, pp. 95–114.CrossRef

Kipfelsberger, P. (2013). Energizing organizations through customers: Linkages, mechanisms, and contingencies. Doctoral Thesis, University of St. Gallen.

Kraft, F. B./Martin, C. L. (2001): Customer compliments as more than complementary feedback, in: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, pp. 1–13.

Larivet, S./Brouard, F. (2010): Complaints are a firm’s best friend, in: Journal of Strategic Marketing, 18, 7, pp. 537–551.CrossRef

Liu, R. R./Zhang, W. (2010). Informational influence of online customer feedback: An empirical study, in: Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 17, 2, pp. 120–131.CrossRef

Markey, R./Reichheld, F./Dullweber, A. (2009): Closing the customer feedback loop, in: Harvard Business Review, 87, 12, pp. 43–47.

Maslach, C. (1978): The client role in staff burn-out, in: Journal of Social Issues, 34, 4, pp. 111–124.CrossRef

Schögel, M./Mrkwicka, K. (2011). Communication Shift — Chancen und Herausforderungen aus Marketingsicht, in: Marketing Review St. Gallen, 28, 5, pp. 6–10.CrossRef

Stauss, B. (2011): Feedbackmanagement, in: Hippner, H./Hubrich, B./Wilde, K. D. (Eds.), Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, Wiesbaden, pp. 441–473.CrossRef

Weiss, H. M./Cropanzano, R. (1996): Affective events theory: A theoretical discussion of the structure, causes and consequences of affective experiences at work, in: Staw, B. M./Cummings, L. L. (Eds.): Research in organizational behavior, Greenwich, pp. 1–74.

Wirtz, J./Tambyah, S. K./Mattila, A. S. (2010): Organizational learning from customer feedback received by service employees: A social capital perspective, in: Journal of Service Management, 21, 3, pp. 363–387.CrossRef

Wirtz, J./Tomlin, M. (2000): Institutionalising customer-driven learning through fully integrated customer feedback systems, in: Managing Service Quality, 10, 4, pp. 205–215.CrossRef

Titel: Energizing Companies through Customer Compliments
verfasst von: Dr. Petra Kipfelsberger
Prof. Dr. Heike Bruch
Prof. Dr. Dennis Herhausen
Publikationsdatum: 01.03.2015
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in: Marketing Review St. Gallen / Ausgabe 1/2015
Print ISSN: 1865-6544
Elektronische ISSN: 1865-7516
DOI: https://doi.org/10.1007/s11621-015-0512-x

Springer Professional

Excerpt

Bitte loggen Sie sich ein, um Zugang zu Ihrer Lizenz zu erhalten.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Marketing Review St. Gallen

Springer Professional "Wirtschaft"

Weitere Artikel der Ausgabe 1/2015

Von der Marktbearbeitung zur Customer Experience — Neue Impulse für das moderne Marketing

Die digitale Transformation als Treiber digitaler Markenführung

Marketing Transformation

Job-to-be-done-Logik in der Praxis

How Social Media Transforms Brand Management

„Unser oberstes Ziel ist, ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen“