Gestaltung des Beschwerdemanagements – Eine integrative Betrachtung

In den letzten Jahren hat sich der Fokus der Marketingforschung und -praxis verstärkt auf den Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen gerichtet. Zentrale Triebfeder ist dabei die Erkenntnis, dass die Bindung von Kunden zu einer Erhöhung des wirtschaftlichen Erfolges von Unternehmen führt (Zeithaml 2000; Bruhn/Georgi 2005). Eine ernsthafte Gefährdung für den Beginn bzw. Fortgang einer Geschäftsbeziehung sind von Kunden wahrgenommene Probleme vor, während oder nach dem Kauf eines Produkts. Anbieter sehen sich daher der Notwendigkeit gegenüber, auf die Unzufriedenheit von Kunden adäquat zu reagieren. Verschiedene Arbeiten weisen darauf hin, dass hierzu das Beschwerdemanagement einen wertvollen Beitrag leisten kann (TARP 1986; Stauss/Seidel 2002; Homburg/Fürst 2007a).