Vor allem bei jüngeren Internet-Nutzern ist der Kundenservice über soziale Netzwerke nicht mehr wegzudenken.
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Soziale Medien werden auch für den Kundenservice von Unternehmen immer wichtiger. Laut einer aktuellen Umfrage gibt rund jeder siebte Internetnutzer in Deutschland an, Servicedienstleister über deren Social-Media-Kanäle kontaktiert zu haben.
Besonders beliebt ist dieser Kontaktweg zum Kundendienst bei Jüngeren: Unter den 18 bis 24-Jährigen ist es fast jeder Dritte, bei den 25 bis 34-Jährigen immerhin noch rund jeder Fünfte, der soziale Medien als Kontaktkanal genutzt hat. Dies zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von Service Rating im Zuge des Wettbewerbs „Top Service Deutschland“.
Neben den traditionellen Kommunikationskanälen hat sich die Kommunikation über Facebook & Co. der Umfrage zufolge zu einem fast gleichrangigen Kommunikationskanal entwickelt. Was allerdings die Erfahrung beim Servicekontakt mit Dienstleistern über soziale Netzwerke betrifft, so ist diese unter den Internetnutzern zweigeteilt. Die eine Hälfte der Befragten hat bei dem Kontaktweg über soziale Netzwerke in Sachen Service mittelmäßig bis schlechte Erfahrungen gemacht, die andere Hälfte kann von einer positiven Wahrnehmung berichten.
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„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass vor allem bei jüngeren Internetnutzern der Kundenservice über soziale Netzwerke nicht mehr wegzudenken ist. Wird der Social-Media-Kontaktkanal von Unternehmen angeboten, kann das Ignorieren von Kundenanfragen oder Problemen auf der Verbraucherseite zu Enttäuschungen führen und somit im schlechten Fall sogar negative Auswirkungen auf das Image haben“, bewertet Kai Riedel, Geschäftsführer von Service Rating die Ergebnisse. „Für Unternehmen lohnt sich der Kundenservice via Social Media nur, wenn diese dort professionell in einem stetigen Austausch mit den Verbrauchern stehen. Nur so erreichen Dienstleister auf Kundenseite eine positive Wahrnehmung“, so Riedels Einschätzung.
An der richtigen Stelle die richtige Antwort geben
Für Springer-Autor Hansjörg Künzel hat Social Media, richtig umgesetzt, das Potenzial, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Im Kapitel „Neue Medien“ (S. 1-14) seines Buches „Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit“ stellt er fest: „Kunden bewegen sich sehr selbstverständlich im Social Web und haben hier nicht nur den Anspruch, sich über Marken und Produkte zu informieren, sondern suchen auch immer mehr die Möglichkeit, mit ihren Herstellern in direkte Kommunikation zu treten.“ Für ihn ist es deshalb von Bedeutung, „diese Touch Points zu besetzen und an der richtigen Stelle die richtige Antwort zu geben beziehungsweise das richtige Angebot zu unterbreiten“.
So könnten etwa im Business-to-Consumer-Sektor (B2C) Marketing und Vertrieb durch Social Media unterstützt werden mit spannenden Angeboten und Gewinnspielen. „Oder man nutzt die Möglichkeiten des lokalen Marketings (z. B. über FacebookAds mit entsprechendem Targeting oder lokale Dienste wie Facebook Places)“, schlägt Künzel vor. Der Kundenservice als eines der wichtigsten Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit könne effizient über Social-Media-Kanäle unterstützt werden, „indem zum Beispiel konkrete Anfragen oder Kritik über Plattformen wie Facebook oder Twitter schnell und effizient beantwortet werden“.