Die so genannte "Generation Y" teilt ihre Vorlieben gern mit anderen.
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Die Umsätze im E-Commerce-Bereich steigen. Mobile Endgeräte lösen die PCs ab und die Interaktionen über Social Media werden die Anzahl an Sprachinteraktionen einholen. René Lüdemann, Sales Director von Telus International Europa, skizziert in einem Gastbeitrag, was diese Entwicklung für Unternehmen bedeutet.
Wie können sich Unternehmen, die den Anspruch an sich selbst stellen, in den nächsten Jahren herausragende Serviceleistungen für ihre Kunden zu erbringen, auf den sich laufend verändernden Arbeitsmarkt und die sich im steten Wandel befindlichen Kundenanforderungen reagieren?
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Aus unserer Sicht werden die folgenden drei Trends in den nächsten Jahren wesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben:
1. Die „Generation Y“ als bedeutender Wirtschaftsfaktor
Die „Generation Y“ stellt aktuell die Altersgruppe der 12- bis 32-Jährigen dar und umfasst mehr als 2,4 Milliarden Menschen weltweit. Diese Generation gibt jährlich 200 Milliarden US-Dollar aus und wird bis zum Jahr 2017 mehr Kaufkraft besitzen als jede andere Generation zuvor.
Um den Kundenservice auf diese zukünftig immer bedeutsamere Zielgruppe besser ausrichten zu können, müssen vier Kriterien berücksichtigt werden: Allem voran müssen diese verwöhnten Kunden problemlos Zugang zu allen gewünschten Informationen über ein Produkt haben. Auf diesem Weg zur Kaufentscheidung setzt bereits die Individualisierung des Kauferlebnisses ein. Die „Generation Y“ sucht sehr gezielt nach ausschließlich der gewünschten Information und sollte dementsprechend bedient werden. Die erfolgreiche Marke hilft dieser Klientel dabei, sich auf die Produkte und Produkteigenschaften zu konzentrieren, die ihr am wichtigsten sind.
Weiterhin teilt die „Generation Y“ ihre Vorlieben – und hier auch ihre positiven Erfahrungen – mit anderen. 60 Prozent dieser Gruppe verfassen oder laden Online Content wie Fotos, Videos, Wiki-Einträge, Blog-Posts und Micro Blog-Posts und teilen ihre Erfahrungen und Meinungen zu Produkten und Dienstleistungen mit. Außerhalb der Gruppe der „Generation Y“ tun dies lediglich 26 Prozent der Bevölkerung. Die „Generation Y“ kauft sozusagen mit den Augen. Entsprechend wichtig ist es aus diesem Grund, Videos und Bilder einzusetzen, um es den Kunden zu erleichtern, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Die „Generation Y“ lebt online und ist es gewohnt, an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr bedient zu werden. Folglich müssen Marken zur richtigen Zeit in den richtigen Kanälen präsent sein und ihre Reaktionszeiten dem von den Kunden vorgegebenen Tempo anpassen.
Zuletzt mag diese Generation weniger verfügbares Einkommen als ihre Vorgänger haben, ist allerdings dazu bereit, Ausgaben über mehrere Zahlungsperioden auszudehnen. Somit ist es wichtig, Customer-Service-Agenten daraufhin zu schulen, die Kunden über Promotions und Incentives zur Wiederkehr zu motivieren
2. Multichannel-Kompetenz
Die Bedeutung nahezu aller Kundeninteraktionskanäle sowie die Wechselbeziehungen der Kunden untereinander und zu den Lieferanten nehmen beständig zu. Kunden nutzen heute durchschnittlich sechs unterschiedliche Kanäle, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, was eine Multichannel-Präsenz somit zwingend notwendig macht.
Unabhängig davon ist und bleibt das persönliche Gespräch der präferierte Kanal für Kunden, wenn es darum geht, Probleme zu lösen, die sich auf anderem Wege nicht oder nur unzureichend lösen lassen. Da Sprachinteraktionen auch mit den höchsten Kosten verbunden sind, zahlt es sich für ein Unternehmen aus, in neue Kanäle zu investieren, sodass Kundenanfragen und -beschwerden bevorzugt dort behandelt und gelöst werden können. Diese Maßnahme steigert die Kundenzufriedenheit und senkt Kosten.
Der Chat bietet zahlreiche Vorteile, von geringeren Kosten über Echtzeitinteraktion, die Reduktion der Abbruchsquoten im Online-Einkauf, Screen Sharing sowie die Fähigkeit zum Multitasking. Es ist daher nicht überraschend, dass die Marktakzeptanz des Online Chat rasch zunimmt. Folglich müssen erfolgreiche Unternehmen ihre Agenten auf Chats schulen, um sicherzustellen, dass diese den Gesprächsfluss mit der entsprechend richtigen Wortwahl und angemessenem Ton und Tempo aufbauen.
Der Einsatz von Social Media durch Unternehmen durchläuft einen Wandel von reinen Marketing- und PR-Maßnahmen hin zur Kundenbetreuung. Durch den Einsatz stark vernetzter Agenten aus dem Pool der „Generation Y“ können Unternehmen ihren Social Media-Auftritt überzeugend als Service-Kanal lancieren oder dahingehend ergänzen. Mögliche Maßnahmen sind beispielsweise Social Listening und Monitoring, die Beantwortung von Anfragen über Twitter und Facebook sowie das proaktive Posten, um im Call Center eingehenden Anrufen zuvorzukommen.
3. Die Bedeutung der Unternehmenskultur
Der letzte große Trend, den wir identifiziert haben und der letztendlich jeden Bereich eines Unternehmens entscheidend prägt, ist die Unternehmenskultur. Erfolgreichen Unternehmenslenkern ist bewusst, dass eine entsprechende Unternehmenskultur die besten Mitarbeiter anzieht und im Unternehmen hält, Mitarbeiter auf allen Ebenen dahingehend motiviert, im besten Interesse der Kunden und des Unternehmens zu handeln, eine konzentrierte Ausrichtung auf Dienstleistungsqualität fördert und das Geschäft somit insgesamt nach vorne treibt.
Unternehmenskultur lässt sich weder über Nacht entwickeln noch kann sie einfach kopiert werden. Die richtige Unternehmenskultur wird somit zum relevanten Differenzierungsmerkmal in einem Wettbewerbsumfeld mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen. Sie wirkt sich maßgeblich bis hin zu Kundeninteraktionen an vorderster Front aus und somit direkt und indirekt auf die Art und Weise, wie ihre Agenten mit den Kunden interagieren.
In unserer heutigen Welt ist Kultur gleichbedeutend mit Interaktion. Unternehmen müssen sozial agieren, um Beziehung sowohl zu den Mitarbeitern als auch zu den Kunden zu pflegen und zu intensivieren. Ein weiterer äußerst bedeutender Bestandteil einer wirksamen Unternehmenskultur ist das soziale Engagement eines Unternehmens in dessen gesellschaftlichen Umfeld.
Die Unternehmenskultur ist insbesondere auch insofern eine beachtenswerte Ergänzung der Unternehmensprioritäten, da sie durchaus Auswirkungen auf das Unternehmensergebnis haben kann. Unsere mit Frost & Sullivan gemeinsam durchgeführte Studie bestätigt, dass sich die Einführung und Umsetzung einer wirksamen Unternehmenskultur positiv auf die Erträge auswirkt. Eine positive Unternehmenskultur steigert das Engagement der Mitarbeiter und reduziert somit die Fluktuation. Hieraus ergibt sich ein positiver Effekt auf die Kundenzufriedenheit und führt in letzter Konsequenz zu Umsatzwachstum.
Fazit: Veränderungen bergen große Chancen
Die Entstehung und der Aufstieg der „Generation Y“, die Zunahme der Interaktionskanäle unter und mit unseren Kunden sowie die wachsende Bedeutung von Kultur zeigen deutlich, in welchem Maß die Welt um uns herum sich im Wandel befindet. Dieser Wandel bietet Unternehmen die Chance, sich durch Bewegung, Veränderungsbereitschaft und Anpassung erfolgreich an den sich wandelnden Marktbedingungen auszurichten.