Banken brauchen Services, die weit über Finanzdienstleistungen hinausgehen, wollen sie sich die Gunst der Kunden auf Dauer sichern, zeigt eine aktuelle Deloitte-Studie. Dabei kommt es vor allem auf die Benutzerfreundlichkeit und Multi-Service-Plattformen an.
Vier zentrale Faktoren setzen deutsche Geldhäuser unter Druck.
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"Weltweit reagieren Banken auf die nachweislich gestiegenen Kundenerwartungen, und sie tun das ziemlich gekonnt", erläutert Jürgen Lademann, Partner bei Deloitte, die Ergebnisse des "Digital Banking Maturity 2022"-Reports. Mit dem Abschneiden deutscher Institute ist Lademann allerdings nicht zufrieden. Zwar erkennen die Geldhäuser hierzulande die Dringlichkeit, doch seien kaum Fortschritte zu finden. "Die weit verbreitete Trägheit deutscher Banken bei digitalen Angeboten und Services, die weltweit längst gängiger Standard sind, ist gefährlich für den Finanzstandort Deutschland", kritisiert der Experte.
Für den Report wurden mehr als 1.200 digitale Funktionalitäten bei insgesamt 304 Banken in 41 Märkten durch einen Mystery-Shopper-Ansatz von tatsächlichen Privatkunden-Konten analysiert. Die Kundenbedürfnisse ermittelte das Beratungshaus anhand einer Befragung von mehr als 5.000 Kunden mit Fokus auf die 26 wichtigsten Bankaktivitäten und bevorzugten Kanäle. Zudem bewerteten UX-Experten die Nutzerfreundlichkeiten von zehn Top-Banken.
Digitale Bankkanäle auf dem Vormarsch
Im Vergleich zu 2020 bevorzugen in fast 90 Prozent der untersuchten Länder immer mehr Kunden digitale Bankkanäle. Institute in Ländern mit der höchsten digitalen Präferenz fokussierten sich entsprechend stark auf den Ausbau dieser Interaktionswege. Sie erzielten beim digitalen Score ein Plus von durchschnittlich neun Prozentpunkten. In anderen Staaten lag der Anstieg bei 7,7 Prozentpunkten. In Deutschland ist die Zahl der digital affinen Kunden seit 2020 um sieben Prozent gewachsen. Doch die Banken steigerten ihren DBM-Score in dieser Zeit nur um ein Prozent. "Die Kundenerwartungen entwickeln sich demnach schneller, als die deutschen Banken derzeit nachziehen können", so die Studienautoren.
Die Analyse identifiziert insgesamt drei zentrale Schwachstellen: Ein Drittel der deutschen Banken bietet demnach keine Möglichkeit, ein Konto über den mobilen Kanal zu eröffnen. Dabei ist das für mittlerweile 36 Prozent der Kunden die bevorzugte Methode. Lücken bestehen zudem bei komplementären Cross-Selling-Funktionen im Mobile Banking. Während die internationalen Champions hier einen Wert von 52 Prozent erreichen, weisen deutsche Häuser nur 29 Prozent auf. Ähnlich sieht das Bild bei Beyond-Banking-Konzepten aus: Hier liegen die Vorreiter bei 35, deutsche nur bei 14 Prozent.
Umfassende Multi-Service-Plattformen gefragt
"Führende Geldhäuser werden zu Multi-Service-Plattformen mit Angeboten in Bereichen wie Mobilität, E-Government, Gesundheitswesen und Handel“, so die Studienautoren. Sie bauen Ökosysteme auf, die ihren Kunden eine einheitliche Sicht auf alle Konten bieten können. Angesichts der stetig wachsenden Bedeutung von E-Commerce implementierten Banken zunehmend auch Lösungen für den Online-Verkauf - einschließlich der Entwicklung von Marktplätzen, die in die digitalen Kanäle der Institute eingebettet sind.
"Design und User Experience digitaler Bankkanäle beeinflussen die Kundenzufriedenheit ebenso wie die Bandbreite verfügbarer Funktionen. Diese sollten nach einer gut definierten Strategie mit Schwerpunkt auf einer intuitiven und einfachen Benutzung eingeführt werden", heißt es in der Studie.
"Die Herausforderungen für deutsche Banken sind enorm", betont Lademann. Der Privatkundenmarkt gewinne durch die Rückkehr der Zinsmargen und des Einlagengeschäftes nun zunehmend an Attraktivität. Darin liege eine "neue Chance für neues Business".