Die Kunst ist es, auch über Distanz ein Vertrauensverhältnis aufbauen zu können.
kreu14 | PeskyMonkey/iStockphoto.com
Für die Online-Beratung benötigen Ihre Mitarbeiter spezifische Kompetenzen, so Springer-Autor Jan Helmut Hönle. Sie sollten mit der Technik umgehen können und vor allem in der Lage sein, über die Distanz von PC zu PC ein emotionales Vertrauensverhältnis aufzubauen, wie Teil 2 der Serie zeigt.
Bei der Online-Beratung verfügt der Kunde über die Entscheidungsmacht, ob er vertrauen will, und das Gespräch weitergeführt wird oder nicht. Er kann jederzeit aussteigen. Und es ist gerade diese Freiheit, die ihn veranlasst, sich intensiv auf das Beratungsgespräch einzulassen. Aber natürlich muss auch Ihr Mitarbeiter einen Beitrag leisten: So stellt er – wie in der alten Beraterwelt – Vertrauen über Gemeinsamkeiten her. Dazu lädt er eine professionell gestaltete Begrüßungs- und Willkommensfolie hoch.
Auf einer weiteren Folie findet der Kunde neben dem Foto des Beraters persönliche Angaben. So geht es ganz schnell: Kunde und Berater sprechen über das gemeinsame Hobby oder das bevorzugte Urlaubsland. Das schafft Sympathie, Vertrauen und Herzlichkeit. Zum Vertrauensaufbau trägt überdies ein Testimonial-Video bei: Zusammen mit dem Kunden schaut sich der Berater einen Film an, auf dem zufriedene, ja begeisterte Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen und die Beratungskompetenz Ihres Mitarbeiters beurteilen. Und damit ist der Weg frei zum eigentlichen Beratungsgespräch, das der Mitarbeiter erlebnisorientiert und emotional aufbaut.
Beratung erlebnisorientiert aufbauen
Den virtuellen Notizblock als Beratungsinstrument haben Sie bereits in Teil 1 kennengelernt. Hinzu kommen die professionell erstellten Präsentationsfolien, die auf den jeweiligen Kundentypus abgestimmt sind. Ein Beispiel aus der heißen Abschlussphase: Beim sicherheitsorientierten Kunden ruft der Mitarbeiter eine bestimmte andere Folie auf: „Die Folie mit den Vorteilen unseres Angebots zeigt Ihnen, dass Sie die nächsten Jahre beruhigt schlafen können, weil ...“
Sie als Vertriebsleiter sind dafür verantwortlich, dass diese Folien vorbereitet und von Ihren Mitarbeitern je nach konkreter Beratungssituation eingesetzt werden können. Beim zahlen-, daten- und faktenorientierten Kunden hingegen öffnet der Berater auf dem Bildschirm des Kunden einen Online-Taschenrechner. Mit ihm ist es möglich, dass der Kunde über seine PC-Tastatur die finanziellen Aspekte seiner Investition selbst berechnet.
Beraten und unterhalten
Online-Beratung muss nicht trocken und bieder daher kommen. Im Gegenteil: Ihre Berater führen die Kunden unterhaltsam und spielerisch durch den Beratungsprozess. Darum besucht er gemeinsam mit dem Kunden interessante Internetseiten, um seine Aussagen zu belegen: „Lassen Sie uns die Homepage der Stiftung Warentest besuchen, denn dort finden wir die Ergebnisse einer Studie, die im Detail die Vor- und Nachteile unseres Produkts beschreiben ...“
All dies hilft, keine Langeweile aufkommen zu lassen und aktionsreich, ja, unterhaltsam zu beraten – und überdies kompetent zu informieren. Schließlich ist es so weit: Der Berater nutzt den virtuellen Notizblock und erstellt ein Angebot. Wahrscheinlich wird der Kunde keinen Hybridkauf tätigen, sondern sich das Angebot in Ruhe überlegen und bei Ihnen bzw. Ihrem Mitarbeiter online abschließen. Ob dem Kunden die Beratung gefallen hat? Dies kann er über das Online-Feedbackformular kommunizieren, das sich auf Ihrer Homepage befindet.