Kompetente Berater kombinieren verschiedene Medien und Möglichkeiten, um Kunden zu begeistern.
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Ihre Aufgabe ist es, bei Ihren Mitarbeitern Kompetenzlücken zu erkennen, die sie daran hindern, Kunden bei der Beratung von Bildschirm zu Bildschirm auch emotional zu begeistern.
Begrüßung – Interesse wecken, Bedarf analysieren – Vorqualifizierung – Vorabschluss: Sie wissen bereits, ob Ihre Mitarbeiter fähig sind, diese Phasen bei der Online-Beratung emotional und spannend zu gestalten.
In der fünften Phase des Online-Beratungsgesprächs geht es um die eigentliche Problemlösung, die Ihr Berater dem Kunden anbietet, und zwar mithilfe top gestalteter Präsentationsfolien. Klug ist es, diese Folien vorab zu kreieren, um sie bei Bedarf auf den Bildschirm des Kunden zu zaubern. Die Frage ist, inwiefern Ihre Mitarbeiter fähig sind, jene Folien möglichst kundenindividuell selbst zu entwickeln.
In dieser entscheidenden Phase ist es zudem von Bedeutung, dass der Berater die verschiedenen Möglichkeiten, den Kunden zu begeistern, miteinander kombinieren kann: Er lädt Folien hoch, präsentiert Videos, nutzt den virtuellen Notizblock, besucht mit dem Kunden Homepages und stellt Fragen.
Prüfen Sie, ob er die Kompetenz besitzt, insbesondere die Online-Hilfsmittel virtuos zu handhaben, um den Kunden von seiner Problemlösung zu überzeugen.
Einwände mit Profi-Methoden bearbeiten
Mit Phase 6 folgt eine der emotionalsten Phasen der Online-Beratung. In der Einwandphase schwankt der Kunde zwischen Hell und Dunkel, Ja und Nein, zwischen Vor- und Nachteilen. Stellen Sie fest, ob Ihre Berater kompetent sind, um die spezifischen Online-Möglichkeiten einzusetzen, etwa:
- Beim Einwand "zu teuer" besuchen sie mit dem Kunden die Homepage des Konkurrenten und belegen, dass dessen Preise höher liegen.
Beim Einwand "kein Interesse" arbeiten sie mit einem Testimonial-Video, um mit den O-Tönen zufriedener Kunden vielleicht doch noch Interesse zu wecken.
Die Abschlussphase online gestalten
In der heißen Abschlussphase (Phase 7) ist das strikt kundenindividuelle Vorgehen das Rezept zum Erfolg. Ob der Berater nun mit einem sicherheitsorientierten Kunden, einem risikofreudigen Menschen oder einem zahlen-, daten- und faktenbegeisterten Kunden zu tun hat: Immer muss er in der Lage sein, die zu dem Kundentyp passende Vorgehensweise zu wählen.
Nehmen wir an, es ist zum Abschluss gekommen. Genauso wie beim persönlichen Treffen geht der Berater mit dem Kunden die Antragsfragen und das Beratungsprotokoll durch – aber eben online. Der Kunde kann am Bildschirm alles mit verfolgen, er sieht die entsprechenden Formulare und das Protokoll auf seinem PC.
Nach dem Abschluss ist vor dem Auftrag
Danach darf der Berater in Phase 8 nicht das Thema „Weiterempfehlungen und Referenzen“ vergessen. Dazu steht ihm ein Online-Feedbackformular zur Verfügung.
Hinzu kommt: Kunden, die sich online beraten lassen, haben mit einiger Wahrscheinlichkeit eine hohe Internetaffinität und sind in zahlreichen sozialen Netzwerken unterwegs. Ihr Mitarbeiter sollte den Kunden darum bitten, Ihr Unternehmen – zum Beispiel – auf seiner Facebook-Seite oder via Twitter zu empfehlen.
Führen Sie den Kompetenz-Check durch
Sie wissen jetzt, was Ihre Berater im Idealfall beherrschen müssen, um ein Profi-Beratungsgespräch online durchzuführen. Gleichen Sie diese Erkenntnisse mit den tatsächlich vorhandenen Kompetenzen Ihrer Berater ab. Dann wissen Sie, wer welche Qualifikationsmaßnahme durchlaufen muss.
Ausblick
Im sechsten Teil erfahren alles Wissenswerte zur Zukunft der Online-Beratung: Welche Wachstumspotentiale sind damit verbunden?