Wie der Vertrieb von Social Media profitiert

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Unternehmen streben den Ausbau ihrer Kontaktkanäle zum Kunden an. Gastautor Markus Grutzeck erläutert die Chancen und Herausforderungen von Social Media im Vertrieb.

Auf das veränderte Verbraucherverhalten durch die zunehmende Nutzung von Social Media-Kanälen müssen sich Vertrieb und Kundenservice flexibel einstellen. Doch mit nur einem zusätzlichen Kontaktkanal ist es meist nicht getan, weil die anders ausgerichtete Kundenkommunikation Auswirkungen auf Mitarbeiter, Organisation und Prozesse im Vertrieb und weitere Bereiche des Unternehmens hat. Das schafft bisweilen Probleme. Denn wie soll sich ein Kundenberater im Service, der bislang Kunden telefonisch betreute, jetzt in Schriftform, womöglich bei Twitter reduziert auf 140 Zeichen, sinnvoll ausdrücken können? Welche Mitarbeiter sind für den Kundendialog per Videotelefonie mit Kunden geeignet? Wie werden diese neuen Kanäle geroutet und ins Reporting integriert?

Kontaktwege zum Kunden professionalisieren

Zahlreiche Contact Center wollen beispielsweise neben dem Telefonkanal auch die anderen Dialogwege im Kundenservice besser optimieren und professionalisieren. Dabei stellt sich den Verantwortlichen die strategische Frage, ob sie auf spezialisierte Insellösungen für den jeweiligen Kontaktkanal setzen oder besser Multichannel-Lösungen nutzen sollten. Die Herausforderung im Kundenkontakt von Vertrieb und Kundenservice liegt bei Multikanal-Lösungen darin, dass sie auf einen Schlag die gesamte schriftliche Kommunikation über E-Mail, Web Self Service, Chat und Social Media mit einer übergreifenden Wissensdatenbank und Kontakthistorie verändern. Dahinter steht ein entsprechend hoher Implementierungsaufwand.

Spielregeln in Unternehmen verändern sich

Kommunikationsexperte Rainer Kolm, Inhaber des Hamburger Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) bescheinigt, dass der digitale Wandel beim Kunden und in den Unternehmen ankommt und die Spielregeln sich zu verändern beginnen. Die

• zunehmende Nutzung von sozialen Netzen für Beschwerden,
• das Kommunizieren in Communities,
• die rasante Zunahme von Bewertungen in den entsprechenden Portalen und
• die ständig steigende Anzahl von Forumsbeiträgen

zeigen, dass Kunden anders kommunizieren und Unternehmen sich vor allem in der Kundenbetreuung darauf einstellen müssen.

Mehr Kundeninteraktion durch neue Technologien

Neue Technologien bieten intensivere Möglichkeiten der Kundeninteraktion: Mit dem neuen Web Real Time Communications (WebRTC)-Standard wurden Tools für die Echtzeitkommunikation wie Video, Telefonie, Chat oder Cobrowsing in die Browser integriert. Sie ermöglichen Kunden mit nur einem Klick auf einer Webpage einen neuen Zugang zum Kundenservice. Ein Beispiel aus der Versicherungsbranche verdeutlicht dies: Versicherungsformulare auszufüllen, gehört zu den komplexeren Aufgaben für Kunden im Internet. Viele scheitern an einzelnen Fragen, auf die auch die Online-Hilfe keine Antwort parat hat. Daher kommt es häufig nicht zum Abschluss. Mithilfe der Live-Kommunikation mit einem Agenten, der die richtigen Antworten und Dokumente bereit hält, steht dem Abschluss nichts im Wege. Dazu waren bislang immer Software-Installationen beim Kunden notwendig. Für die Praxis in Unternehmen bedeutet das, dass Kunden den Browser als Schnittstelle für eine barrierefreie Echtzeitkommunikation nutzen können. Anwendungen wie Skype und andere, die auf Plugins und proprietären Konzepten basieren, sind dann nicht mehr notwendig. Solche oft mit Text- und Webchat integrierten Lösungen bieten nicht nur eine einfache Form der persönlichen Sprach- und Videokommunikation im Kundendialog. Sie können auch um Cobrowsing, Dokumenten- und Screensharing ergänzt werden.

Positive Kundenerlebnisse durch das Web

Online-Kundenbetreuung muss jedoch kein Widerspruch zur persönlichen Betreuung sein. Zwar boomt der Online-Handel und die Deutschen geben immer mehr Geld im Internet aus. Doch oft entspricht das Einkaufserlebnis nicht den Erwartungen der Kunden. Der moderne Online-Shopper erwartet laut einer Umfrage des E-Commerce-Center Köln (ECC) in Zusammenarbeit mit dem Software-Unternehmen iAdvize aus dem Jahr 2013 Kundenservice auf allen Endgeräten – und das in Echtzeit. Jeder fünfte Befragte empfindet Serviceangebote als absolut wichtig, nur 2,6 Prozent schreiben ihnen keine Relevanz zu Mit der digitalen Transformation ergeben sich für die Unternehmen auch neue Chancen. Dank Online-Kundenservice können auch im Web positive Kundenerlebnisse geschaffen und zusätzlich Kosten rationalisiert werden. Genau hier setzen beispielsweise Live Chats an. Werden sie intelligent integriert, können Unternehmen Kosten sparen, weil die Produktivität und die Effizienz des Kundenservice gesteigert werden.