Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care

In diesem zweiten Teil der Arbeit werden in Kapitel 2.1 zunächst grundlegende Ausführungen zur Definition und Bedeutung von Customer Care vorgenommen. Basierend darauf wird im Kapitel 2.2 das Customer Care Center als wesentliche Organisationsform des Customer Care definiert und charakterisiert und der potentielle Beitrag von Customer Care Centern zur Erreichung der Ziele des Customer Care verdeutlicht. Weiterhin werden die Rahmenfaktoren der Leistungserstellung im Customer Care Center erörtert. Kapitel 2.3 widmet sich der Konkretisierung der Customer Care Leistung, welche die Bearbeitung bestimmter Kundenanliegen innerhalb von Customer Care Kontakten umfasst und als Customer Care Prozess erbracht wird. In Kapitel 2.4 wird die Notwendigkeit einer zufriedenheitsorientierten Steuerung von Customer Care Centern herausgearbeitet. Zugleich wird aufgrund der Relevanz und der damit verbundenen besonderen Herausforderungen der Fokus auf die Steuerung externer Customer Care Center gelegt, d.h. auf die Steuerung von Customer Care Dienstleistern.

Ein wesentliches Instrument zur Steuerung von Dienstleistern sind Service Level Standards, d.h. Leistungsstandards, die das zu erbringende Leistungsniveau für eine bestimmte (Dienst-)Leistung definieren. Sie entfalten ihre Steuerungswirkung, indem sie im Rahmen von Service Level Agreements (SLAs) — unterstützt durch weitere SLA-Elemente — zu einem vertraglich festgeschriebenen und vergütungsrelevanten Bestandteil der Beziehung zwischen Auftraggeber und Dienstleister werden (Kapitel 3.1). Service Level Standards werden bereits zur Steuerung des Customer Care eingesetzt, diese Steuerung ist aber aufgrund der mangelnden Berücksichtigung der Customer Care Zufriedenheit zu kritisieren (Kapitel 3.2). Daher wird in Kapitel 3.3 gefordert, Zufriedenheit als Service Level Standard im Customer Care einzusetzen und es werden Anforderungskriterien an Zufriedenheits-Service Level Standards erarbeitet. Danach wird das Vorgehen zur Entwicklung eines die Anforderungskriterien berücksichtigenden Konzepts für den Einsatz von Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care dargestellt und damit die Struktur der folgenden Teile der Arbeit vorgegeben.

Gegenstand von Teil 4 ist die Analyse des Kontexts, in den die Zufriedenheits-Service Level Standards eingebettet werden sollen. In der Analysephase müssen die Leistungssituation analysiert und die Anforderungen der Leistungsempfänger ermittelt werden. Für die grundlegende Analyse der Leistungssituation sei auf die Ausführungen in Teil 2 verwiesen: Ziel und Zweck der Customer Care Leistung ist die Betreuung der Kunden und Herstellung von Customer Care Zufriedenheit. Als Leistungsempfänger wurden die Endkunden des Unternehmens, die sich mit Anliegen an das Customer Care Center wenden, identifiziert und definiert. Die vom Customer Care Dienstleister zu erbringende Leistung ist die Bearbeitung und Lösung der Kundenanliegen. Die Leistungserstellungsprozesse und Schnittstellen zwischen Auftraggeber und Dienstleister wurden in den Customer Care Service Maps dargestellt.

Der Teil 5 dieser Arbeit widmet sich der Planung für die Zufriedenheits-Service Level Standards zur Steuerung des Customer Care Dienstleisters. Im Mittelpunkt der Planungsphase stehen die in Teil 3 identifizierten Hauptelemente der Steuerung mittels Service Level Standards: Die Zufriedenheits-Service Level Standards mit ihren Leistungsgrößen und Sollvorgaben, die Konsequenzen ihrer Nichteinhaltung sowie die unternehmerischen Mitwirkungspflichten. Die Abb. 5-1 zeigt in Anlehnung an Abb. 3-2, wie die Detailplanung der genannten Komponenten in den Kapiteln 5.1 bis 5.4 erfolgt.

Der Teil 7 der vorliegenden Arbeit ist der Gestaltung gewidmet, der vierten Phase des in Kapitel 3.3.3 zugrunde gelegten Managementprozesses für den Einsatz von Zufriedenheits-Service Level Standards. Die Abb. 7-1 zeigt im Überblick, wie die drei Aufgaben der Gestaltungsphase im vorliegenden siebenten Teil diskutiert werden.

Gegenstand des vorliegenden Teils ist die zusammenfassende Bewertung des Einsatzes von Zufriedenheits-Service Level Standards zur Steuerung externer Customer Care Dienstleister.

Ziel der vorliegenden Arbeit war es, ein theoretisch fundiertes und praxistaugliches Konzept für den Einsatz von Zufriedenheits-Service Level Standards zur Steuerung externer Customer Care Dienstleister zu entwickeln. Mit dem Einsatz dieser Standards soll bei der Steuerung von Customer Care Centern — an Stelle des bisher vorherrschenden Fokus auf Produktivitäts- und objektive Qualitätsstandards — die Zufriedenheit der Anrufer in den Mittelpunkt der Steuerung gestellt werden.