E-Commerce punktet mit besserer Beratung

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Der Online-Handel überzeugt Kunden mit guter Beratung. Warum stationäre Händler die E-Commerce-Potenziale daher konsequent nutzen sollten.

Die jüngste Studie des Marketing Center Münster (MCM) der Universität Münster und der Unternehmensberatung Roland Berger dürfte den stationären Handel nach altem Muster endgültig aufrütteln: Danach wickeln bereits 37 Prozent der Verbraucher ihre tägliche Kommunikation über digitale Medien ab und ziehen hieraus Informationen über digitale Händler und Services. Der Hauptanteil der kaufrelevanten Informationen kommt aus digitalen Quellen, und zwar nicht nur aus dem Internet, sondern auch von mobilen Endgeräten, Digital-TV oder Social-Media-Kanälen. Gleichzeitig wachsen mobiles Surfen und die Verbreitung des Internets rasant weiter. Diese Entwicklung wirkt sich auch drastisch auf das Kaufverhalten der Deutschen aus, wie der "German Digitalization Consumer Report 2014" zeigt, für den mehr als 2.500 Verbraucher befragt wurden. Denn die Untersuchung belegt, dass nicht nur 41 Prozent aller nicht-routinierten Einkäufe bereits über das Internet erfolgen, sondern auch die Beratung scheint besser als im stationären Einzelhandel. Die Nutzung variiert allerdings in den verschiedenen Einzelhandelsbereichen. So werden beispielsweise 80 Prozent der Reisen digital über das Web gebucht, aber nur sieben Prozent der Lebensmittel online geordert.

Die Zukunft liegt in Multichannel-Shops

Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen, dass die Zukunft für stationäre, klassische Einzelhändler in Multichannel-Shops liegt. Sie können nach Einschätzung der Herausgeber des Reports den Online-Kanal einsetzen, um ihre gute Beratungsqualität auch im Netz fortzuführen. Eine Riesenchance, denn laut der Studie nutzen 59 Prozent der Befragten sowohl Online- als auch Offline-Kanäle zur Informationssuche. 51 Prozent suchen dabei explizit nach Kaufinformationen, bevor sie im Anschluss in einem stationären Geschäft einkaufen.

Beschleunigung im E-Commerce-Wachstum

Der forcierte Ausbau der digitalen Infrastruktur, neue, internetaffine Zielgruppen und der Einstieg des stationären Handels in den Online-Verkauf dürften das E-Commerce-Wachstum in den nächsten Jahren eher noch beschleunigen. Das bestätigt der Springer-Autor Experte für Online-Handel, Professor Gerrit Heinemann, im Beitrag "Ungenutzte Potenziale im E-Commerce" in der Zeitschrift Business Innovation (Ausgabe 3/2010, Seite 10-17). Er beschreibt darin die hohe Wachstumsdynamik des Internets und das große, bisher noch ungenutzte E-Commerce-Potenzial für den Online-Handel mit nicht-digitalen Warengruppen und klassischen Sortimenten wie Textilien und Bekleidung. Heinemann stellt fest: "Keine Branche ist so sehr vom Internethandel betroffen wie der Einzelhandel". Vor allem im Lebensmittelgeschäft sieht er noch wichtige Ressourcen für den Online-Vertrieb. Anders als im deutschsprachigen Raum nutzen aus seiner Sicht ausländische Händler ihre E-Commerce-Chancen schon wesentlich besser: Vor allem im englischsprachigen Raum boomten Anzahl und Umsatz entsprechender Webshops. In einem Interview mit Springer für Professionals macht er zudem deutlich, dass die dynamischen E-Commerce-Herausforderungen und die Multichannel-Welt "das Ende der Bequemlichkeit" für den klassischen Handel bedeuten.