Kundenmanagement im Krankenhaus

Service – Qualität – Erreichbarkeit

verfasst von: Volker Nürnberg, Barbara Schneider

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Die Autoren nehmen in ihrem Buch einen Vergleich von 200 deutschen Krankenhäusern im Hinblick auf die Kundenorientierung vor. Kriterien sind hierbei zum einen die Erreichbarkeit der Kliniken und zum anderen deren Aktivität im Bereich Social Media. Anhand dieser Parameter wird ein Vergleich erstellt, welcher ein Benchmarking auf der Basis einer zuverlässigen Datengrundlage ermöglicht. Auf diesem Weg werden eventuelle Schwachstellen sowie Möglichkeiten für deren Beseitigung und für die Steigerung der Dienstleistungsfähigkeit aufgezeigt. Das Buch bietet hochaktuelle Informationen für Führungskräfte aus den Bereichen Geschäftsleitung, Marketing und Qualitätsmanagement im Gesundheitsbereich sowie für Verbände, Krankenkassen und im Pflegebereich tätige Personen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einführung

Zusammenfassung

Die Einführung hat zum Ziel, die aktuelle Situation deutscher Krankenhäuser aufzuzeigen und auf diese Weise den Einstieg in das Thema ‚Der Kunde im Krankenhaus‘ zu erleichtern. Dabei wird zunächst die Relevanz der Analyse der Kundenorientierung, die in ausgewählten deutschen Krankenhäusern durchgeführt wurde, für den Krankenhausmarkt hervorgehoben. Darüber hinaus geht es darum, einen Überblick über das deutsche Gesundheitssystem zu erhalten und es aus einem internationalen Blickwinkel heraus zu betrachten.

Volker Nürnberg, Barbara Schneider

2. Krankenhäuser, Kundenmanagement und Kundenorientierung

Zusammenfassung

Im Rahmen der Hintergrundinformationen zu den Themen Krankenhäuser, Kundenmanagement und Kundenorientierung werden die relevanten Basisinformationen dargestellt, welche für die Untersuchung der Kundenorientierung von Krankenhäusern nötig sind. Für ein besseres Verständnis des stationären Sektors in Deutschland erfolgt neben einer Definition des Begriffs ‚Krankenhaus‘ eine Erläuterung der Klassifizierung und Finanzierung von Krankenhäusern. In diesem Zusammenhang werden auch aktuelle Entwicklungen der Krankenhauslandschaft berücksichtigt. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf den Patienten, deren Bedeutung unter den Gesichtspunkten der Kundenorientierung und des Kundenmanagements dargestellt wird. Die Maßnahmen der Kundenorientierung umfassen das (Online-)Marketing in Gesundheitswesen und Krankenhaus sowie Kommunikationsstrategien und bilden die theoretische Basis für die anschließende Untersuchung ausgewählter deutscher Krankenhäuser.

Volker Nürnberg, Barbara Schneider

3. Analyse der Kundenorientierung in Krankenhäusern

Zusammenfassung

Die Analyse der Kundenorientierung von Krankenhäusern umfasst, eingeteilt in die Bereiche Zielsetzung und Fragestellung, methodische Vorgehensweise und die Berechnung von Ergebnissen, wichtige Aspekte der wissenschaftlichen Untersuchung in den Bereichen ‚soziale Netzwerke‘, ‚Krankenhauswebsites‘ und ‚Erreichbarkeit‘. Darüber hinaus erfolgt ein Auszug aus den Ergebnissen des Krankenhaus-Rankings, welches aus der Berechnung des Krankenhaus-Index gewonnen wurde. Auf Basis der theoretischen Grundlagen werden die wichtigsten Erkenntnisse aus der empirischen Untersuchung der dafür gewählten Krankenhäuser zusammengefasst. Zudem werden alle relevanten Ergebnisse aus der statistischen Analyse sowie die Ausprägung der Kundenorientierung der untersuchten Krankenhäuser dargelegt.

Volker Nürnberg, Barbara Schneider

4. Schlussbetrachtung

Zusammenfassung

Im Zuge der Schlussbetrachtung werden zunächst anhand der untersuchten Bereiche ‚soziale Netzwerke‘, ‚Krankenhauswebsites‘ und ‚Erreichbarkeit‘ der Handlungsempfehlungen für Krankenhäuser herausgearbeitet. Darüber hinaus erfolgt im Rahmen des Fazit eine abschließende Bewertung der Kundenorientierung der an der Untersuchung beteiligten Krankenhäuser und eine Einordnung der Ergebnisse in die aktuellen Entwicklungen des stationären Gesundheitssektors.

Volker Nürnberg, Barbara Schneider

Titel: Kundenmanagement im Krankenhaus
verfasst von: Volker Nürnberg
Barbara Schneider
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Electronic ISBN: 978-3-658-05132-7
Print ISBN: 978-3-658-05131-0
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-05132-7

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1. Einführung

2. Krankenhäuser, Kundenmanagement und Kundenorientierung

3. Analyse der Kundenorientierung in Krankenhäusern

4. Schlussbetrachtung

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