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2023 | Buch

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Kundenzufriedenheit klipp & klar

verfasst von: Alexander Magerhans, Jan-Frederik Engelhardt

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : WiWi klipp & klar

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Zukünftig werden nur diejenigen Unternehmen überleben, denen es gelingt, ihre Kunden dauerhaft zu begeistern. Insbesondere Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind als Botschafter des Unternehmens gefordert, in einen proaktiven Dialog mit ihren Kunden einzutreten. Nur wenn die Kunden zufrieden sind, werden sie wiederkommen, neue Produkte des Unternehmens ausprobieren und positiv im Freundes- und Bekanntenkreis über das Unternehmen sprechen. Gerade diese Mund-zu-Mund-Kommunikation wird in Zeiten abnehmender Werbeeffizienz und stetig steigender Verbreitung von Social-Media-Angeboten immer wichtiger.
Dieser klipp&klar-Band widmet sich daher ausführlich dem Themenkomplex der Kundenzufriedenheit. Zunächst wird aufgezeigt, warum es für Unternehmen immer wichtiger wird, sich kundenorientiert auszurichten. Anschließend wird dargelegt, was Kundenzufriedenheit ist und wie sie sich theoretisch begründen lässt. Danach wird der Fokus auf die Messung der Kundenzufriedenheit gelegt. Anhand eines Projektablaufs werden die einzelnen Phasen einer Kundenzufriedenheitsmessungsstudie erläutert. Die Diskussion ausgewählter Managementansätze zur Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit runden die Darstellung ab. Mit einem Ausblick auf die Zukunft des Kundenmanagements schließen die Autoren ihre Diskussion ab.

Zusätzliche Fragen per App: Laden Sie die Springer-Nature-Flashcards-App kostenlos herunter und nutzen Sie exklusives Zusatzmaterial, um Ihr Wissen zu prüfen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
1. Einleitung
Zusammenfassung
Zunächst verdeutlichen wir die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg. Wir beginnen mit der Klärung des Kundenbegriffs und stellen die wesentlichen Zusammenhänge, die sich im Kontext der Kundenzufriedenheit ergeben, in ihren Grundzügen dar. Zudem werden wichtige Institutionen (z. B. die Stiftung Warentest) vorgestellt, die sich im Sinne des Konsumenten mit der Qualität von Produkten und Dienstleistungen beschäftigen. Anmerkungen zu den Auswirkungen der Kundenzufriedenheit runden das Kapitel ab.
Alexander Magerhans, Jan-Frederik Engelhardt
2. Theorie der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung
Zunächst erarbeiten wir das theoretische Fundament der Kundenzufriedenheit. Die Diskussion beginnen wir mit den folgenden Begrifflichkeiten: Theorien, Paradigmen und theoretische Leitprinzipien. Nachdem verschiedene Kundenzufriedenheitsdefinitionen aufgeführt wurden, stellen wir das C/D-Paradigma als theoretisches Rahmenkonzept vor. Anschließend werden in diesem Kontext verschiedene Theorien diskutiert, die geeignet sind, das Konstrukt Kundenzufriedenheit zu erklären. Mit Ausführungen zum Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung runden wir die Darstellung ab.
Alexander Magerhans, Jan-Frederik Engelhardt
3. Messung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung
Einleitend sei angemerkt, dass erst eine umfassende Messung der Kundenzufriedenheit die Basis für den Aufbau und die Sicherstellung der Kundenloyalität schafft (Töpfer, 1996, S. 229). Damit ist der erste und wichtigste Schritt eines konsequenten Kundenbindungsmanagements getan. Schließlich ist es nicht ausreichend, zu denken, dass das eigene Unternehmen kundenorientiert handelt und sich dadurch zufriedene Kunden gewissermaßen automatisch einstellen. Vielmehr ist eine systematische Messung, Analyse und Steuerung der Kundenzufriedenheit gefragt. Das bedeutet, dass aufgrund von qualitativen und/oder quantitativen Daten der Nachweis erbracht werden muss, dass die Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens zufrieden sind. Im Fokus steht daher die Frage nach der Zufriedenheit der derzeitigen Kunden und welche Faktoren die Zufriedenheit beeinflussen. Dies lässt sich nur durch eine Messung der Kundenzufriedenheit beantworten (Raab et al., 2018, S. 392–393).
Alexander Magerhans, Jan-Frederik Engelhardt
4. Management der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung
In diesem Kapitel wenden wir uns dem Themenkomplex des Kundenmanagements zu. Für einen besseren Einstieg haben wir die behandelten Managementkonzepte in Abb. 4.1 visualisiert.
Alexander Magerhans, Jan-Frederik Engelhardt
5. Quo vadis Kundenmanagement
Zusammenfassung
In diesem Kapitel diskutieren wir die Ergebnisse empirischer Studien und greifen die Meinungen von ausgewiesenen Marketing-Experten auf.
Alexander Magerhans, Jan-Frederik Engelhardt
Metadaten
Titel
Kundenzufriedenheit klipp & klar
verfasst von
Alexander Magerhans
Jan-Frederik Engelhardt
Copyright-Jahr
2023
Electronic ISBN
978-3-658-38496-8
Print ISBN
978-3-658-38495-1
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-38496-8