10. Kennzahlen und Controlling im Kundendialog

Der Kundenservice wird vom Top-Management nach wie vor in den meisten Organisation als reines Cost Center wahrgenommen. Gleichzeitig stellen viele Unternehmen hohe Beträge zur Verfügung, um neue Customer-Experience-Abteilungen zu gründen und WOW-Momente zu gestalten, und bezahlen teure Strategieberater, um eine CX-Strategie zu entwickeln – und das ohne nennenswerte Effekte, da gleichzeitig im Kundenservice gespart wird. Dieser Widerspruch kann durch ein geschickt angelegtes Management-Cockpit mit den richtigen Kennzahlen behoben werden. Dieses soll dazu dienen, die Kosten- und Nutzeneffekte einer kombinierten CX- und Service-Excellence-Strategie transparent zu machen und dem Unternehmen eine Richtung zu weisen. Dieser Exkurs kann daher als Diskussionsgrundlage für gemeinsam vereinbarte Ziele zwischen den Bereichen Operations und Finanzen sowie Marketing und Vertrieb angesehen werden.