22. Agile Geschäftsprozesse durch integrierte mobile Kommunikation

Nicht-Routine-Geschäftsprozesse erfordern ein hohes Maß an Interaktion. Deshalb wird Kommunikation zunehmend in die Geschäftsprozesse integriert. Derartig erweiterte Geschäftsprozesse werden Communication Enabled Business Processes (CEBP) genannt. Dabei werden heute vorwiegend Computer Telephony Integration (CTI)-Lösungen für die Kommunikation verwendet. CTIbasierte Lösungen sind jedoch hinsichtlich ihrer Funktionalität begrenzt und relativ statisch. Die flexible Einbindung von mobilen Endgeräten ist unzureichend. Fortgeschrittene Business Process Modeling (BPM)-Plattformen hingegen erlauben eine wesentlich komfortablere Integration von Kommunikation in die Geschäftsprozesse. Besonders Service Oriented Architecture (SOA)-basierende Implementierungen von Unified Communication & Collaboration (UCC) erlauben an den Geschäftskontext angepasste Integration von Kommunikationsvorgängen auch im mobilen Umfeld. So wird benutzerzentrische, kontext- und ortsabhängige Modellierung von Geschäftsprozessen ermöglicht. Außerdem werden der Business Software ohne besonderen Integrationsaufwand die gesamte Funktionalität von UCC und besonders deren mobile Erweiterungen zur Verfügung gestellt. Im Rahmen eines durchgeführten Innovationsprojektes wurden mobile Endgeräte über einen UCC-Kommunikationsserver an ein Business-Softwaresystem angebunden. Neben der Service-orientierten Anbindung der Kommunikationsdienste stand dabei vor allem eine Frage im Vordergrund: Wie wird sich die Einbindung von mobilen Endgeräten mit mobiler Erreichbarkeit und Lokalisations-Information auf die Agilität der durchlaufenden Geschäftsprozesse auswirken? Das Ergebnis ist unerwartet positiv, weil klare Effizienzsteigerungen der betrachteten Geschäftsprozesse feststellbar sind; Eine Größenordnung von 35 Prozent Effizienzsteigerung ist dabei durchaus realistisch. Der daraus kalkulierbare Return on Investment (ROI) rechtfertigt mögliche Investitionen in derartige Plattformen und Systeme. Der im Innovationsprojekt realisierte Prototyp hat bei den Betrachtern sofort vielfältige Ideen für neuartige Anwendungen ausgelöst, was ein erhebliches Potenzial für mobile Business-Applikationen erwarten lässt.