Noch nie haben so viele Menschen bei der Bafin ihrem Ärger über schlechten Service von Finanzdienstleistern Luft gemacht wie 2023. Besonders häufig beschwerten sich Bankkunden über Störungen im Privatkundenservice.
Die Zahl der Beschwerden von Finanzdienstleistungskunden erreichte im vergangenen Jahr ein Rekordhoch.
Bernd L / panthermedia.net
Schlechter Kundenservice, Probleme bei der IT-Umstellung der Postbank, schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen: Bei der Finanzaufsicht Bafin sind im vergangenen Jahr so viele Beschwerden von Verbrauchern über Banken, Versicherer und Wertpapierdienstleister eingegangen wie nie seitdem die Behörde die Zahlen veröffentlicht. Die Zahl der Beschwerden erhöhte sich zum Vorjahr deutlich um 62 Prozent auf 38.233 Fälle. Besonders groß war der Unmut von Bankkundinnen und -kunden. "Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück", erläuterte Christian Bock, Leiter der Bafin-Verbraucherschutzabteilung am Montag.
Viele Kunden unzufrieden mit der Postbank
Im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung hatten sich bei der Postbank im vergangenen Jahr Beschwerden von Kundinnen und Kunden gehäuft, die zeitweise nicht mehr auf Konten zugreifen konnten oder über Verzögerungen bei Baufinanzierungen klagten. Im Rahmen einer IT-Umstellung waren zwölf Millionen Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf einer Plattform zusammengeführt worden. Seit vergangenem Herbst überwacht ein Sonderbeauftragter im Auftrag der Bafin den Fortschritt.
Die Deutsche Bank hat nach eigenen Angaben die Probleme bei der Postbank inzwischen abgearbeitet. "Wir haben zu Ende März wie zuletzt angekündigt den Rückstau bei den kundenkritischen Prozessen, die auch Gegenstand der Anordnungen der Bafin waren, bewältigt, und arbeiten weiter an Verbesserungen", sagte ein Bank-Sprecher. "Auch neu eingehende Anliegen unserer Kundinnen und Kunden in diesen Prozessen werden grundsätzlich in den erwarteten Servicezeiten bearbeitet." Gleichzeitig sei der Bank bewusst, "dass wir weiterhin Arbeit vor uns haben, um unseren Kundenservice und unsere Prozesse in den kommenden Monaten weiter zu verbessern."
Beschwerden von Bankkunden fast verdoppelt
Insgesamt stieg die Zahl der Beschwerden von Bankkunden bei der Finanzaufsicht um fast 87 Prozent auf 27.536 Fälle. Seit dem Jahr 2018 zeigen die Zahlen hier kontinuierlich nach oben. Für Unmut bei Kundinnen und Kunden sorgten den Angaben zufolge im vergangenen Jahr vor allem Probleme bei Kontokündigungen, Störungen im Kundenservice, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen sowie unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen.
Nach einer Entscheidung des Bundesgerichtshofs vom November 2022 dürfen Bausparkassen von ihren Kunden auch in der Sparphase keine pauschale Gebühr wie ein Jahresentgelt verlangen.
Bafin ist immer mehr Kunden ein Begriff
Über Versicherer und Wertpapierdienstleister häuften sich ebenfalls die Beschwerden. Bock führte dies auch auf die wachsende Bekanntheit der Bafin zurück. "Inzwischen kennen uns viel mehr Verbraucherinnen und Verbraucher. Das liegt unter anderem daran, dass wir über unsere Maßnahmen transparent berichten", erläuterte Bock im "Bafin-Journal". "Wir haben aber auch einige hohe Bußgelder verhängt und die Bestellung von Sonderbeauftragten bekanntgemacht." Zudem hätten die eigenen Aktivitäten der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) in den sozialen Medien zur Sichtbarkeit beigetragen.
"Mehr Verbraucherinnen und Verbraucher denken also: Wenn ich mich über meine Bank, den Versicherer oder mein Wertpapierdienstleistungsunternehmen beschweren will, kann ich das bei der Bafin tun", sagte Bock. Einzelne Streitfälle dürfe und könne die Finanzaufsicht allerdings nicht verbindlich entscheiden. "Hier sind ordentliche Gerichte die richtigen Ansprechpartner, auch an Ombudsleute und Schlichtungsstellen kann man sich wenden."
Auch Schaden- und Unfallversicherer in der Kritik
Schaden- und Unfallversicherer oft telefonisch schlecht erreichbar
Versicherungskunden beklagten sich der Bafin zufolge vor allem über langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlung von Versicherungsleistungen. «Schaden- und Unfallversicherer waren zudem auffällig oft schlecht telefonisch erreichbar», berichtete Bock. Bei Lebensversichern hätten sich Kundinnen und Kunden vor allem an der Höhe der Versicherungsleistung gestört. Die Zahl der Beschwerden über Versicherungen stieg insgesamt um gut 20 Prozent auf 7680 Fälle.
Bei Wertpapierdienstleister stand häufig der Kundenservice in der Kritik. Kunden klagten den Angaben zufolge über lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotüberträgen. Die Zahl der Beschwerden stieg hier um insgesamt fast 18 Prozent auf 2.835. Über Kapitalverwaltungsgesellschaften beschwerten sich Anlegerinnen und Anleger in 182 Fällen (Vorjahr: 96 Beschwerden).