"Durch Abschauen kann man viel lernen"

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Ein aktiv gesteuerter Vertrieb ist wichtig für den nachhaltigen Erfolg einer Bank oder Sparkasse. Springer-Autor Christian Glaser erklärt im Interview mit Springer für Professionals, anhand welcher Maßnahmen man die Leistung der Vertriebsmitarbeiter steigern kann.

Springer für Professionals: Kreditinstitute bemängeln mitunter, dass ihre Vertriebsmitarbeiter sich wie so genannte Bankbeamte verhalten. Es scheint jedoch, als würde sich dies durch junge Berater ändern, die in ihrer Ausbildung mehr Vertriebs-Know-how erwerben. Wie lässt sich mit diesen beiden Mitarbeitertypen eine nachhaltige Akquisitionskultur schaffen?

Glaser: Übergeordnet ist es wichtig, dass dem Vertrieb die Bedeutung zuerkannt wird, die er für das Unternehmen hat – auch monetär. Vertrieb wird immer wieder als Klinkenputzen oder "Anhauen – Umhauen – Abhauen" wahrgenommen. Aber es geht darum, den Kunden langfristig zu binden. Umgekehrt ist der Kunde die wichtigste Person. Er sorgt dafür, dass ein Vertriebsmitarbeiter nachhaltig erfolgreich ist. Dies muss im Sinne einer Akquisitionskultur im Vertrieb verankert werden.

Wie kann das funktionieren?

Ich denke, ein informeller Weg ist sinnvoll: Best-Practice-Beispiele zeigen oder den Austausch unter den Mitarbeitern – zum Beispiel auf Regionskonferenzen – ermöglichen. Ein absoluter Überflieger könnte auf dem kurzen Dienstweg den Kollegen berichten, was er anders macht. Die Kollegen könnten sich bei einer Akquise dazusetzen und das Gespräch beobachten. Durch Abschauen kann man viel lernen.

Abgesehen vom monetären Aspekt – welche weiteren Zeichen der Wertschätzung können Banken darbringen?

Sie können beispielsweise Incentives, also Sachprämien, ausschreiben. Man könnte einen Wettbewerb in einem Mottomonat ausrufen und etwa anlässlich einer Fußballmeisterschaft eine virtuelle Tabelle erstellen. Der Gewinner bekommt dann ein iPod oder Ähnliches. Die Sachprämien müssen nicht allzu hochwertig sein, die Geste reicht häufig aus. Was das Unternehmen nichts kostet, ist ein Dankeschön des Vorgesetzten oder der Geschäftsleitung. Wenn ein Mitarbeiter einen herausragenden Monat hatte, kann der Vorgesetzte ein kurzes Schreiben aufsetzen, in dem steht, dass die besondere Leistung wahrgenommen wurde. Oder der Geschäftsleiter greift zum Telefonhörer und bedankt sich bei dem Mitarbeiter für die gute Leistung.

Die Karriereleiter ist im Vertrieb ja häufig begrenzt. In der Filiale gibt es eventuell einen Kundenstamm mit höherem Potenzial oder der Vertriebler kann zum Stellvertreter oder Filialleiter aufsteigen. Darüber hinaus bleibt der Wechsel in die Bezirksleitung oder Hauptstelle, weg vom Vertrieb. Das ist wiederum schade, da ein guter Vertriebsmitarbeiter in seiner eigentlichen Funktion verlorengeht. Wie sehen Sie dieses Problem?

Eher kritisch. Das ist ein Phänomen, auf das man häufig trifft. Wenn jemand über Jahre hinweg eine hervorragende Leistung erbracht hat, ist er plötzlich Bezirksleiter mit Handlungsvollmacht oder Ähnliches. Doch tut man sich damit nachhaltig einen Gefallen, wenn man einen hervorragenden Vertriebsmitarbeiter einerseits befördert, anderseits mit zusätzlichen administrativen Tätigkeiten bombardiert? Äußert der Vertriebsmitarbeiter den Wunsch auf Personalführung, ist es natürlich etwas anderes. Er muss allerdings entsprechend darauf vorbereitet werden. Mitarbeiter im Vertrieb sind meist Einzelkämpfer, es geht um den eigenen Erfolg. Wenn jemand plötzlich zehn Mitarbeiter führen muss und aufgrund der geringeren Zeitkapazität seine vertrieblichen Leistungen vernachlässigt, schlägt sich dies im Gesamtunternehmen negativ nieder. Ich bin der Meinung, dass man sich das genau überlegen muss. Wenn man diesen Schritt macht, sollte man den Mitarbeiter aber auch schrittweise einführen und zum Beispiel auf Schulungen schicken.