Die Filiale ist tot – es lebe die Filiale!

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Bankfilialen gelten inzwischen als aussterbende Art. In den vergangenen zehn Jahren wurde jede fünfte Filiale in Deutschland geschlossen. Warum ein filialfreier Markt für Banken keine Alternative ist. Folge 1 eines Gastbeitrags.

Die Institute müssen ihre Filialkonzepte völlig neu denken. Die Ausgangslage ist jedoch alles andere als einfach: Denn Filialbetrieb und -unterhalt der Geschäftsstellen verursachen bei Banken und Sparkassen rund ein Drittel der Gesamtkosten. Ein Zustand, der sich negativ auf die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber Direktbanken auswirkt und die Attraktivität des Geschäftsmodells schwächt. Hinzu kommt, dass sich das Verhalten der Kunden dramatisch wandelt. Sie erwarten eine einfache Handhabung und maßgeschneiderte, flexible Produkte. Gleichzeitig besteht der Wunsch nach persönlicher Betreuung.

Zukunft der Filialkonzepte

Die Gretchenfrage des Filialkonzepts ist klar: Wie können Kosten gesenkt und dennoch attraktive Modelle entwickelt werden, die den Kundenbedürfnissen entsprechen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken? Für die Umgestaltung künftiger Filialen bieten sich zwei Ansätze:

1. Um die Kosten zu senken, wird die Zahl der Geschäftsstellen auf ein Minimum reduziert. Dabei müssen die Institute jedoch in Kauf nehmen, dass sie die Nähe zu ihren Kunden verlieren und sich damit ihr Marktanteil verringert.

2. Die Filialen werden erhalten und das Geschäftsmodell grundlegend überdacht. Dadurch steigen die Auslastung und Margen der Filialen als Einzelhandelsbetriebsstätte.

Fakt ist: Filialen haben eine Daseinsberechtigung. Allerdings steht die Wertschöpfung der Bank dazu in einem ungerechtfertigten Verhältnis. Die Institute sind daher dazu gezwungen, den zweiten Ansatz zu wählen und den einfachen Weg der Filialschließung zu verwerfen.

Digitale Interaktion als Kundenerlebnis

Die Antwort für Geldinstitute lautet daher: Folge deinem Kunden. Dabei ist es nicht notwendig, den Markt mit Hilfe von Studien zu scannen. Der Schlüssel liegt in Offensichtlichkeiten – etwa freies WLAN in den Filialen oder verkürzte Wartezeiten. Denn wenn Kunden lange warten müssen, wirkt das auf sie weder wertschöpfend noch positiv. Banken können den Filialbesuch durch die Interaktion zwischen Markenprodukten und digitalen Applikationen zum Kundenerlebnis ausbauen. So könnte der Kunde beispielsweise vorab über eine Smartphone-App vorab eine Beratungsnummer ziehen oder einen Beratungstermin vereinbaren. Durch das digitale Ticket und die Angabe der gewünschten Dienstleistung per App erfährt der Kunde seine voraussichtliche Wartezeit in den nächstgelegenen Filialen. Den Weg dorthin zeigt ihm die implementierte Standortbestimmung an. Die dadurch gewonnene Zeit kann der Kunde anderweitig nutzen. Zugleich wird der Filialmitarbeiter direkt über dessen Anliegen informiert. Lange Erklärungen werden überflüssig, was im Interesse beider Seiten ist.

Im Fokus der Überlegungen müssen innovative Filialkonzepte der Banken stehen, die den Lebensalltag des Kunden reflektieren und den Wert der Filialen steigern. Der digitalen Ideenvielfalt sind dabei kaum Grenzen gesetzt, denn neben Standardprozessen lassen sich auch komplexe Vorgänge bereits heute digital abbilden.