Top

Published in:

2024 | OriginalPaper | Chapter

12. Be the Bot – Versicherungskunden in der Rolle eines Chatbots

Author : Sophie Hundertmark

Published in: Kundendialog-Management

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config

AI-assisted search

Off

Zusammenfassung

Chatbots sind Computersysteme, die eine menschliche Konversation simulieren. Zahlreiche Forschungen haben bereits gezeigt, dass das Design der Dialoge und die Art und Weise, wie ein Bot kommuniziert, grosse Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Nutzer hat und schlussendlich auch auf den Erfolg der Chat-Technologie. Mithilfe einer neuartigen Methode, bei der Chatbot-Nutzer gebeten werden, sich selbst in die Rolle eines Chatbots zu versetzen und eigene Chatbot-Texte zu schreiben, wurden wichtige Erkenntnisse zum Design von Chatbots gewonnen. Die Ergebnisse empfehlen Unternehmen unbedingt ein differenziertes Vorgehen bei der Konzeption von Chat-Dialogen. Nicht alle Kundengruppen haben die gleichen Erwartungen an einen Chatbot, und die Erwartungen an die Gestaltung der Chatbot-Antwort (Länge, Empathie, Bezugnahme) variieren auch im Hinblick auf das Anwendungsgebiet, also den Use Case.

So werden zwar im Allgemeinen eher lange Chat-Antworten erwartet, bei den Use Cases «Adresse ändern» und «Schaden melden» bevorzugen die jüngeren Gruppen aber am ehesten kurze Antworten. Ähnliches gilt für extrovertierte User: Sie erwarten in der Regel auch verkürzte Antworten und legen auch am wenigsten Wert auf Bezugnahme vom Bot. Beim Ändern der Adresse sind es hauptsächlich die Männer, die lange Chatbot-Antworten verfasst haben; die Frauen halten sich hier eher kurz.

Schlussendlich sind unterschiedliche Erwartungen bei Usern, die bereits öfter mit Chatbots gechattet haben, und solchen, die noch nie mit Bots gechattet haben, zu beobachten.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

previous chapter Vertrauen in automatisierte Kundendialoge

next chapter Kundenanliegen verstehen, lösen und daraus lernen

Abu Shawar, B., & Atwell, E. (2015). ALICE Chatbot: Trials and outputs. Computacion y Sistemas, 19, 625–632. https://doi.org/10.13053/cys-19-4-2326.

Bittner, E. A., Oeste-Reiss, S., & Leimeister, J. M. (2019). Where is the bot in our team? Toward a taxonomy of design option combinations for conversational agents. Collaborative work. HICSS. https://doi.org/10.24251/HICSS.2019.035.

Crolic, C., Thomaz, F., Hadi, R., & Stephen, A. T. (2022). Blame the Bot: Anthropomorphism and Anger in Customer–Chatbot Interactions. Journal of Marketing, 86(1), 132–148. https://doi.org/10.1177/00222429211045687.

Dale, R. (2016). “The return of the chatbots.” Natural Language Engineering, 22:5, 811–817.

Diederich, S., Brendel, A. B., Lichtenberg, S., & Kolbe, L. M. (2019). Design for fast request fulfillment or natural interaction? Insights from an experiment with a conversational agent. In Proceedings of the 27th European Conference on Information Systems (ECIS), Stockholm and Uppsala, Sweden (June 8–14).

Doctor, F., Karyotis, C., Iqbal, R., & James, A. (2016). An intelligent framework for emotion aware e-healthcare support systems. In IEEE Symposium Series on Computational Intelligence (SSCI).

Følstad, A., Skjuve, M., & Brandtzaeg, P. B. (2019). Different Chatbots for different purposes: towards a typology of Chatbots to understand interaction design. In S. Bodrunova et al. (Hrsg.) Internet science. INSCI 2018. Lecture notes in computer science, vol 11551. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-030-17705-8_13.

Frommert, C. H. (2018). Using Chatbots to Assist Communication in Collaborative Networks (S. 257–265). Springer.

Ghandeharioun, A., McDuff, D.J., Czerwinski, M., & Rowan, K. (2019). Towards understanding emotional intelligence for behavior change Chatbots. In 8th International Conference on Affective Computing and Intelligent Interaction (ACII), 8–14.

Hammerschmidt, M., Mozafari, N., & Weiger, W. H. (2021). That’s so embarrassing! When not to design for social presence in human-Chatbot interactions. In Conference Proceedings of the International Conference on Information Systems, Vol. 42.

John, O. P., Naumann, L., & Soto, C. (2008). Paradigm shift to the integrative big five trait taxonomy. Handbook of personality theory and research (3. Aufl., S. 114–117).

Klaus, P., & Manthiou, K. (2020). Applying the EEE customer mindset in luxury: Reevaluating customer experience research and practice during and after corona. Journal of Service Management. https://doi.org/10.1108/JOSM.CrossRef

Mann, J. A., MacDonald, B. A., Kuo, I. H., Li, X., & Broadbent, E. (2015). People respond better to robots than computer tablets delivering healthcare instructions. Computational Human Behaviour, 43, 112–117. https://doi.org/10.1016/j.chb.2014.10.029.CrossRef

Mockenhaupt, A. (2021). Digitalisierung und Künstliche Intelligenz in der Produktion: Grundlagen und Anwendung.

Katayama, S., Mathur, A., Broeck, M. V., Okoshi, T., Nakazawa, J., & Kawsar, F. (2019). Situation-aware emotion regulation of conversational agents with kinetic earables. In 8th International Conference on Affective Computing and Intelligent Interaction (ACII) (S. 725–731).

Kerly, A., Hall, P., & Bull, S. (2017). Bringing chatbots into education: Towards natural language negotiation of open learner models. Knowledge-Based Systems, 20(2), 177–185. https://doi.org/10.1016/j.knosys.2006.11.014.CrossRef

McTear, M. F., Callejas, Z., & Griol, D. (2016). Conversational interfaces: Devices, wearables, virtual agents, and robots.

Ng, M., Coopamootoo, K. P., Toreini, E., Aitken, M., Elliott, K., & Moorsel, A. V. (2020). Simulating the effects of social presence on trust, privacy concerns & usage intentions in automated bots for finance. In IEEE European Symposium on Security and Privacy Workshops (EuroS&PW), 2020, 190–199.CrossRef

Price, B., & Jaffe, D. (2008). The best service is no service – How to liberate your customers from customer service, keep them happy, and control costs. San Francisco.

Rhio, S., Chowandaa, C., Kurniatia, A., & Wongsoa, R. (2019). Designing an emotionally realistic Chatbot framework to enhance its believability with AIML and information states. Procedia Computer Science, 157, 621–628.CrossRef

Völkel, S. Kempf, P., & Hussmann, H. (2020). Personalised chats with voice assistants: The user perspective. In Proceedings of the 2nd Conference on Conversational User Interfaces (CUI ‘20). Association for Computing Machinery, New York, NY, USA, Article 53, 1–4. https://doi.org/10.1145/3405755.3406156.

Weizenbaum, J. (1966). ELIZA – A computer program for the study of natural language communication between man and machine. Communications of the ACM, 9(1), 36–45.CrossRef

Title: Be the Bot – Versicherungskunden in der Rolle eines Chatbots
Author: Sophie Hundertmark
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
Book: Kundendialog-Management
Print ISBN: 978-3-658-42850-1

Electronic ISBN: 978-3-658-42851-8

Copyright Year: 2024
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-42851-8_12