2006 | OriginalPaper | Chapter
Call-Center-Controlling
Published in: Call Center Controlling
Publisher: Gabler
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Die Anwendung der Balanced Scorecard im Call-Center-Controlling ist sinnvollerweise an den drei Anspruchsgruppen Unternehmer, Kunde und Mitarbeiter auszurichten. Es wird deshalb bei der Entwicklung des Controlling-Ansatzes von dem so genannten Drei-Perspektiven-Modell ausgegangen. In Anlehnung an das theoretische Modell von Kaplan/Norton folgt der Aufbau dieses Kapitels der vorgeschlagenen Vorgehensweise bei der Entwicklung von Balanced Scorecards.