2. Chatbots – Grundlagen, Funktionsweise und Klassifikations- und Gestaltungsmerkmale

Chatbots haben einen neuen Aufschwung erlebt. Sie gelten als gewinnbringende Technologielösung für Anwendungsfälle, in denen die Unternehmen vermehrt mit ihrer Kundschaft im Dialog stehen. Solche Anwendungsfälle sind unter anderem im Kundenservice oder in der digitalen Beratung vorzufinden. Immer mehr Organisationen prüfen deshalb, ob und inwiefern die digitalen Helfer nutzenstiftend eingesetzt werden können. Denn Chatbots ermöglichen die Automatisierung von dialogintensiven Kundenschnittstellen, arbeiten rund um die Uhr mit gleichbleibender Qualität und senken durch den Einsatz natürlicher Sprache die Hürden der Technik. Es gibt aber nicht „den“ Chatbot als eine Lösung für alle. Jeder Chatbot muss für den jeweiligen Anwendungsfall und für die jeweilige Organisation entsprechend entwickelt und gestaltet werden. Das vorliegende Grundlagenkapitel liefert die wesentlichen Informationen, um ein Gesamtverständnis der Thematik Chatbots zu erlangen. Dabei folgen eine Begriffserklärung, die logische Architektur und somit die Funktionsweise eines Chatbots sowie Kriterien zur Klassifikation und typische Gestaltungsmerkmale von Chatbots.