Skip to main content
Disciplines
Automotive Business IT + Informatics Construction + Real Estate Electrical Engineering + Electronics Energy + Sustainability Insurance + Risk Finance + Banking Management + Leadership Marketing + Sales Mechanical Engineering + Materials
Events
DE
EN
Books
Journals
Topic Page
Marketing
Start single access now
Access for companies
EXTENDED SEARCH
Log in
Top
Published in:
CRM: Grundlagen und Bedeutung für Unternehmen Read chapter Read first chapter

2022 | OriginalPaper | Chapter

2. CRM-Prozesse gestalten und kundenorientiert ausrichten

Author : Jasmin Altenhofen

Published in: Das kundenorientierte CRM-Mindset

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

Log in

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Prozesse sind eine wichtige Grundlage im CRM, da sie einerseits die Leitplanken festlegen, die den Mitarbeitenden eine Orientierung für die Umsetzung der CRM-Maßnahmen, die Verantwortlichkeiten und Zusammenarbeit mit anderen Fachbereichen geben. Andererseits stellen Prozesse auch klare Regeln auf, auf deren Basis Teile der Prozesse durch CRM-Systeme automatisiert werden können. Somit bilden die Prozesse auch die Grundlage für die spätere Auswahl der passenden Technologie.
Dieses Kapitel beleuchtet alle Kernprozesse des CRM: Der strategische Prozess gibt die Vision und Ziele vor, die das Unternehmen mit CRM erreichen möchte, sowie die strategischen Maßnahmen, die dazu in der Praxis umgesetzt werden sollen. Die analytischen Prozesse umfassen die Erstellung einer validen und zentralen Datenbasis, mittels derer kontinuierlich Kundenwissen generiert und im gesamten Unternehmen verfügbar gemacht wird. Die operativen CRM-Prozesse umfassen die Bereiche Marketing, Vertrieb, Leistungserstellung und Service. Sie stellen sicher, dass die Strategie auch an den Schnittstellen zu den Kunden umgesetzt wird und die Mitarbeitenden konkrete Orientierungspunkte haben.
Bei den operativen Prozessen werden speziell die Aktivitäten betrachtet, die für den Aufbau der Kundenbindung relevant sind. Im Bereich Marketing sind dies die Lead-Generierung und Qualifizierung sowie das Kampagnenmanagement. Für den Vertrieb liegt der Fokus auf Opportunity Management, Angebotsmanagement und Vertragsmanagement. Die Leistungserstellung ist insoweit für die Kundenbindung relevant, als dass das Kundenwissen und das Kundenfeedback mit in das Qualitäts- und Innovationsmanagement integriert werden sollte. Im Service Bereich sind besonders das Servicemanagement und das Feedbackmanagement für den Aufbau der Kundenbeziehungen relevant.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now
previous chapter CRM: Grundlagen und Bedeutung für Unternehmen
next chapter Die CRM-Technologie ist Unterstützer der Prozesse und Menschen
Literature
Barth, B., Flaig, B. B., Schäuble, N., & Tautscher, M. (Hrsg.) (2018). Praxis der Sinus-Milieus® - Gegenwart und Zukunft eines modernen Gesellschafts- und Zielgruppenmodells. Springer VS.
Biesel, H., & Hame, H. (2018). Vertrieb und Marketing in der digitalen Welt – So schaffen Unternehmen die Business Transformation in der Praxis. Springer Gabler.
Braun, L., Reinecke, S., & Tomczak, T. (2017). Kundenbindung durch Loyalitätsprogramme. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement: Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM (S. 376–405). Springer Gabler.
Bruhn, M. (2009). Relationship Marketing – Das Management von Kundenbeziehungen. Vahlen.
Bruhn, M. (2013). Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Springer Gabler.
Bruhn, M. (2019). Marketing - Grundlagen für Studium und Praxis. Springer Gabler.
Bruhn, M. (2016). Kundenorientierung – Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). Beck.
Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer relationship management: Concepts and technologies. Routledge.CrossRef
Czech-Winkelmann, S. (2003). Vertrieb – Kundenorientierte Konzeption und Steuerung. Cornelsen.
Dixon, M., & Adamson, B. (2011). The challenger sale. Taking control of the customer conversation. Penguin.
Doerr, J. (2018). OKR: Objectives & Key Results: Wie Sie Ziele, auf die es wirklich ankommt, entwickeln, messen und umsetzen. Vahlen.
Füller, J., Mühlbacher, H., & Bartl, M. (2009). Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess. In H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung (S. 198–221). Gabler.
Georgi, D., & Mink, M. (2011). Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien. In H. Hippner, B. Hubrich, & K. Wilde (Hrsg.), Grundlagen des CRM – Strategie, Prozesse und IT-Unterstützung (S. 57–89). Gabler.
Gündling, C. (2011). IT-Unterstützung von Sales-Prozessen. In H. Hippner, B. Hubrich, & K. D. Wilde (Hrsg.), Grundlagen des CRM – Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung (S. 651–681). Gabler.
Günter, B., & Helm, S. (2006). Kundenbewertung im Rahmen des CRM. In H. Hippner & K. D. Wilde (Hrsg.), Grundlagen des CRM: Konzept und Gestaltung (S. 357–378). Gabler.CrossRef
Helmke, S., Uebel, M., & Essing, M. (2017). Steuerung der Neukundengewinnung. In S. Helmke, M. Uebel, & W. Dangelmaier (Hrsg.), Effektives Customer Relationship Management: Instrumente – Einführungskonzepte – Organisation (S. 25–36). Springer Gabler.CrossRef
Hiemeyer, W.-D., & Stumpp, D. (2020). Integration von Marketing und Vertrieb. Ein konzeptioneller Ansatz für ein erfolgreiches Schnittstellenmanagement. Springer Gabler.
Hippner, H. (2004). Zur Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien. In H. Hippner & K. D. Wilde (Hrsg.), Management von CRM-Projekten – Handlungsempfehlungen und Branchenkonzepte (S. 33–65). Gabler.CrossRef
Hippner, H., Grieser, L., & Wilde, K. D. (2011). Data Mining – Grundlagen und Einsatzpotenziale in analytischen CRM-Prozessen. In H. Hippner, B. Hubrich, & K. Wilde (Hrsg.), Grundlagen des CRM – Strategie, Prozesse und IT-Unterstützung (S. 783–810). Gabler.
Homburg, C. (2020). Marketingmanagement: Strategie - Instrumente - Umsetzung - Unternehmensführung. Springer Gabler.
Homburg, C., Schäfer, H., & Schneider, J. (2016). Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System. Springer Gabler.
Hsieh, T. (2011). Delivering happiness: A path to profits, passion, and purpose. Grand Central Publishing.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. Hinshitu: The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14, 39–48.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing. Pearson.
Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management: Concept, strategy, and tools. Springer.CrossRef
Kühnapfel, J. B. (2017). Vertriebscontrolling – Methoden im praktischen Einsatz. Springer Gabler.
Lauer, T. (2019). Change Management – Grundlagen und Erfolgsfaktoren. Springer Gabler.
Lauer, T. (2011). Bonusprogramme: Rabattsystem für Kunden erfolgreich gestalten. Springer.
Leußer, W., Hippner, H., & Wilde, K. (2011). CRM – Grundlagen, Konzepte und Prozesse. In H. Hippner, B. Hubrich, & K. Wilde (Hrsg.), Grundlagen des CRM – Strategie, Prozesse und IT-Unterstützung (S. 15–55). Gabler.
Matzler, K., Stahl, H. K., & Hinterhuber, H. H. (2009). Die Customer-based View der Unternehmung. In H. H. Hinterhuber & K. Matzler (Hrsg.), Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenorientierung – Kundenzufriedenheit – Kundenbindung (S. 4–31). Gabler.
Meffert, H., Bruhn, M., & Hadwich, K. (2015). Dienstleistungsmarketing. Grundlagen – Konzepte – Methoden. Gabler.
Meffert, H., Burmann, C., Kirchgeorg, M., & Eisenbeiß, M. (2019). Marketing: Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung. Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele. Springer Gabler.
Porter, M. E. (1985). Competitive advantage. Free Press.
Pufahl, M. (2019). Vertriebscontrolling – So steuern Sie Absatz. Springer.CrossRef
Stauss, B. (2017). Feedbackmanagement. In H. Hippner, B. Hubrich, & K. Wilde (Hrsg.), Grundlagen des CRM – Strategie, Prozesse und IT-Unterstützung (S. 441–473). Gabler.
Thonet, C. (2020). Der agile Vertrieb – Transformation in Sales und Serviceerfolgreich gestalten. Springer Gabler.
Töpfer, A. (2005). Betriebswirtschaftslehre. Springer.
Uebel, M., & Helmke, S. (2017). Der Vertriebstrichter zur Steuerung von Vertriebsprozessen. In S. Helmke, M. Uebel, & W. Dangelmaier (Hrsg.), Effektives Customer Relationship Management. Instrumente – Einführungskonzepte – Organisation (S. 38–52). Springer Gabler.
Williams, D. (2014). Connected CRM: Implementing a data-driven, customer-centric business strategy. Wiley.
Zeithaml, V., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 2, 35–48.CrossRef
Metadata
Title
CRM-Prozesse gestalten und kundenorientiert ausrichten
Author
Jasmin Altenhofen
Copyright Year
2022
Book
Das kundenorientierte CRM-Mindset

Print ISBN: 978-3-658-38962-8

Electronic ISBN: 978-3-658-38963-5

Copyright Year: 2022

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-38963-5_2