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Published in:

2009 | OriginalPaper | Chapter

Customer Experience Management

Author : Dr., Professor Bernd Schmitt

Published in: Handbuch Kommunikation

Publisher: Gabler

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Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess des strategischen Managements aller Erlebnisse des Kunden mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten. CEM ist ein kundenorientiertes Konzept, d.h. im Mittelpunkt stehen der Kunde und die Analyse des Kundenerlebnisses, aus der das Management eine kundenzentrierte Strategie und Implementierungen entwickelt.

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