Dialogmarketing-Excellence: Qualitäts- und Wertorientierung in der direkten Kundenansprache

Business Excellence gehört in der Unternehmenspraxis zu den wichtigsten Management- Themen der letzten Jahre. Ziel dieses Ansatzes ist es, eine langfristige Wertsteigerung von Unternehmen und ihren Geschäftsfeldern durch eine nachhaltige Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit zu erreichen. Grundlage hierfür ist die Optimierung der Unternehmensleistungen und -prozesse. Die Optimierungsaufgabe übernehmen dabei ganzheitliche Qualitätsmanagement-Konzepte, die auf einem generischen Qualitätsverständnis basieren und weit über die klassische Qualitätssicherung als Überprüfung der Erreichung und Einhaltung technischer Anforderungen am Ende des betrieblichen Wertschöpfungsprozesses hinausgehen. Bei diesen ganzheitlichen Qualitätsmanagement-Konzepten werden die Qualitätsanforderungen bereits im Vorfeld der betrieblichen Leistungserbringung für jede Wertschöpfungsphase klar spezifiziert und in jedem Prozessschritt gemessen. Dabei werden alle Mitarbeiter einer Organisation in den Qualitätsprozess einbezogen, um in jedem Wertschöpfungsbereich die gestellten Anforderungen zu erfüllen. Die Stakeholder, die letztlich die Anforderungen definieren, sind dabei vielfältig. So gehören beispielsweise Kapitalgeber, gesellschaftliche Gruppen und der Gesetzgeber ebenso dazu wie Kunden und Nutzer der angebotenen Produkte und Dienstleistungen. Gerade (potenzielle) Kapitalgeber und (potenzielle) Abnehmer / Nutzer haben unter den Anspruchsgruppen eine besondere Bedeutung, da sie über finanzielle Ressourcen verfügen, die für das Überleben von Unternehmen essenziell sind. Beide Ressourceninhaber stellen zwar unterschiedliche Anforderungen zur Übertragung ihrer finanziellen Mittel an ein Unternehmen, allerdings sind diese Ansprüche teilweise interdependent oder zumindest kompatibel. So erwarten die Kapitalgeber eine attraktive Rendite für die Bereitstellung ihres Kapitals. Für die Unternehmen ist deshalb die Erzielung hoher Gewinne bedeutsam, damit das bereitgestellte Kapital möglichst hoch verzinst wird.