Die Interaktion als Ansatzpunkt zur Koordination integrativer Geschäftsbeziehungen

In diesem Kapitel werden die Kundenintegration und die Interaktion, die mit der Integration des Kunden in die Leistungserstellung an verschiedenen Kontaktpunkten einhergeht (vgl. Bruhn 2009a, S. 113; Büttgen 2006, S. 15 f.; Corsten 1989, S. 24; Fließ 2006, S. 82; Möller 2004, S. 21; Nerdinger 1994, S. 64; Stauss 2000a, S. 324), begrifflich und hinsichtlich ihrer koordinierenden Wirkungsweise in Geschäftsbeziehungen diskutiert. Anfangs wurde Kundenintegration überwiegend als Möglichkeit zur Steigerung der Produktivität (vgl. Lovelock/Young 1979; Mills/Morris 1986, S. 726; Risch Rodie/Schultz Kleine 2000, S. 115 und die dort angegebene Literatur), zur Entlastung der Angestellten und Kostensenkung seitens der Anbieter (vgl. Bettencourt et al. 2002, S. 101; Engelhardt 1996, S. 80; Mills/Morris 1986, S. 726 und S. 729) und Kunden (vgl. Takeishi 2001, S. 419) sowie zur Entwicklung von Innovationen (vgl. de Brentani/Ragot 1996; Enkel et al. 2005) diskutiert. Die Integration des Kunden erweist sich bei angemessener Steuerung durch den Anbieter jedoch darüber hinaus als Instrument zum Aufbau einer ökonomisch attraktiven, langfristigen Kundenbeziehung, die durch beziehungsfördernde Interaktionen mit dem Kunden erreicht werden kann (vgl. Auh et al. 2007, S. 360; Bouncken 2000; Bruhn 2009a, S. 113; Engelhardt/Freiling 1995b, S. 42; Kleinaltenkamp 1996b, S. 14; Ramaswamy/Gouillart 2010, S. 104 f.; Wouters 2004, S. 586 ff.; Wynstra et al. 2001, S. 158).