Einleitung

Die Schaffung von Kundenbindung ist in den letzten Jahren für viele Geschäftsführer und Manager zu einem

zentralen Unternehmensziel

ihrer Organisationen geworden

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. Kundengerichtete Strategien und Marketingziele haben sich stark gewandelt, da vor einiger Zeit der Fokus noch auf Strategien zur Kundengewinnung lag

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. Unternehmen versprechen sich von der Sicherung langfristiger Kundenbeziehungen vor allem eine Steigerung der Profitabilität je Kunde und damit des Finanzerfolgs der gesamten Organisation. Reichheld und Sasser betonen bereits 1990 die enorme Hebelwirkung einer verbesserten Kundenbindung: Mit einer Steigerung der Kundenbindung um nur 5% könnten Unternehmen nach ihren Erfahrungen ihre Profitabilität um bis zu 100% steigern

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. In Übereinstimmung mit den Vorstandsmitgliedern der Xerox Cooperation konstatienren Jones und Sasser (1995) im Rahmen eines Forschungsprojektes: „And increased customer loyalty is the single most important driver of long-term financial success.“

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