Ergänzende Implikationen für die Unternehmenspraxis

Die aus Sicht eines Anbieters wesentlichen Fragestellungen mit Blick auf das Referenzmanagement fassen ZEITHAML, BERRY und PARASURAMAN in zwei Aspekten zusammen. Zunächst ist zu ergründen, welche Initiativen ergriffen werden sollten, um Kunden zur Weiterempfehlung zu ermutigen. Ferner sind die Bestandteile des Leistungsbündels des Anbieters herauszufiltern, die mit hoher Wahrscheinlichkeit der Verbreitung von negativer Mundwerbung Vorschub leisten.1 Diese eher anbieterorientierte Innensicht ist allerdings um Wettbewerbs- und kundenbezogene Informationsbedürfnisse — die Außensicht — zu ergänzen, wie bereits vor dem Hintergrund der Schilderungen zum Marketingdreieck skizziert.