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2018 | OriginalPaper | Chapter

4. Gesprächsführung und Kommunikationstechniken

Author : Marianne Koschany-Rohbeck

Published in: Praxishandbuch Wirtschaftsmediation

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Mediation ist in erster Linie ein Kommunikationsprozess. Die theoretischen Kenntnisse zur Gesprächsführung und der Umgang mit Kommunikationstechniken gehören zum grundlegenden Handwerkszeug eines professionellen Wirtschaftsmediators. Dafür wurden im vierten Kapitel zunächst die nonverbalen Aspekte der Kommunikation dargestellt. Diese können dem Mediator Aufschluss über das emotionale Befinden der Konfliktparteien und deren Haltung zueinander geben. Danach wurde ein kurzer Blick auf die Theorie der Gesprächsführung und die Besonderheiten von Konfliktgesprächen geworfen. Die anschließend vorgestellten und mit zahlreichen Beispielen erläuterten Kommunikationstechniken helfen dem Wirtschaftsmediator den Kommunikationsprozess in Mediationen aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus wurden verschiedenste alternative Handlungs- und Kommunikationsstrategien aufgezeigt, wie z. B. Blockaden und Widerständen oder einer aufkeimenden Eskalation begegnet werden kann. Zum besseren Verständnis der Gesprächsinhalte und als Arbeitsgrundlage nutzt der Mediator Visualisierungs- und Moderationstechniken, die im Anschluss erläutert wurden. Das Kapitel schließt mit der Vorstellung der „Fenster des Verstehens“, einer wichtigen Methodik, die den Konfliktparteien dabei helfen kann, gegenseitiges Verständnis für die wechselseitigen Interessen und Anliegen zu entwickeln.

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Vgl. Glasl 2004, S. 252.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 3.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Auferkorte und Michaelis 2006, S. 8.

Vgl. Watzlawick et al. 2011, S. 61 ff.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 20.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 19.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 3.

Vgl. Argyle 2013, S. 12. Argyle nennt auf S. 11 ebenfalls noch die nonverbalen Aspekte wie Körperkontakt, der auch zum Raumverhalten gezählt werden könnte, sowie Kleidung und andere Aspekte des Aussehens, die jedoch nicht von besonderer Relevanz für die Mediation sind.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 40.

Vgl. von Schlieffen 2006, S. 46.

von Schlieffen 2006, S. 23.

Vgl. von Schlieffen 2006, S. 46.

Vgl. von Schlieffen 2006, S. 23.

Argyle 2013, S. 12.

Vgl. Watzlawick et al. 2011, S. 59.

Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 35.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 25.

Vgl. Auferkorte und Michaelis. 2006, S. 45.

Vgl. Auferkorte und Michaelis. 2006, S. 47.

Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 44.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 47; S. 13.

Vgl. Glasl 2004, S. 253.

Vgl. hierzu und im folgenden http://de.wikipedia.org/wiki/Albert_Mehrabian und http://www.kaaj.com/psych/smorder.html zuletzt aufgerufen am 25.6.2013 mit dem dazugehörigen Radiointerview, indem Albert Mehrabian auf viele Interpretationsfehler in der Literatur hinweist und das zugrunde liegende Missverständnis seiner Versuchsergebnisse richtig stellt. In der Literatur wird oftmals fälschlicherweise davon gesprochen, das Menschen grundsätzlich nur 7 % Sprache wahrnehmen und 93 % nonverbale Kommunikation. Das sei eine falsche Interpretation seiner Forschungsergebnisse.

Birkenbihl 2007, S. 62.

Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 35.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 63.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 81.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 39 ff.

Vgl. Stroeken 1993, S. 83.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 39 f., Birkenbihl zählt auch das Schweigen als dritte Form der Erfolgskontrolle hinzu, die aber in Mediationen weniger geeignet ist.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 40.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 51.

Birkenbihl 2007, S. 44.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 51.

Vgl. hierzu und im Folgenden Birkenbihl 2007, S. 95.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 97.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 98.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 56.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 116.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 55.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 117.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 56.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 191 ff.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Auferkorte und Michaelis 2006, S. 60 f.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Auferkorte und Michaelis 2006, S. 61.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 44.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 51.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 61.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 72.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 75.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 75 ff.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 80.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 85 f.

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006, S. 65.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 169 f.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 174.

Vgl. Scherer 1982 zitiert nach Auferkorte und Michaelis 2006, S. 67.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 177 f.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 179.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 183.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 184 f.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 139.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 148.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 145.

Vgl. Birkenbihl 2007, S. 141.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Birkenbihl 2007, S. 153 f.

Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 32.

Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 57 f.

Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 33 ff.

Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 35 ff.

Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 60 ff.

Vgl. von Schlieffen 2006, S. 36 f.

Vgl. von Schlieffen 2006, S. 61 ff.

Vgl. von Schlieffen 2006, S. 62.

Vgl. von Schlieffen 2006, S. 26.

Vgl. von Schlieffen 2006, S. 42.

Vgl. hierzu und im Folgenden: von Schlieffen 2006, S. 64.

Stroeken 1993, S. 9.

Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 30.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 25 f.

Schulz von Thun 2009, S. 26.

Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 33.

Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 26.

Schulz von Thun 2009, S. 27.

Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 27.

Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 28.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 29.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 44 ff.

Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 61 ff.

100

Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 371.

101

Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 372.

102

Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 66 ff.

103

Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 69 ff.

104

Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 79 ff.

105

Vgl. Rosenberg 2009, S. 69 ff.

106

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006b, S. 40.

107

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 148 ff.

108

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 132 f.

109

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 136.

110

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 139 f.

111

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 144.

112

Brunner 2008, S. 335.

113

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 141 ff.

114

Vgl. Brunner 2008, S. 335.

115

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 133.

116

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 146 ff.

117

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 135 f.

118

Vgl. Weisbach und Sonne-Neubauer 2013, S. 134.

119

Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 91 ff.

120

Vgl. Schulz von Thun 2009, S. 91 f.

121

Vgl. hierzu und im Folgenden: Schulz von Thun 2009, S. 85 ff.

122

Vgl. hierzu Schulz von Thun 2009, S. 86.

123

Interpunktieren heißt (willkürlich) das Verhalten des anderen als Ursache und das eigene Verhalten als Folge oder Reaktion auszulegen. Schulz von Thun 2009, S. 85.

124

Schwarz 2005, S. 76.

125

Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 303.

126

Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 303 f.

127

Vgl. Duve et al. 2011, S. 149.

128

Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 304.

129

Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 304.

130

Rosenberg 2009.

131

Vgl. hierzu und im Folgenden: Rosenberg 2009, S. 26.

132

Vgl. Rosenberg 2009, S. 118.

133

Vgl. Rosenberg 2009, S. 45.

134

Vgl. Rosenberg 2009, S. 59.

135

Vgl. Rosenberg 2009, S. 64.

136

Vgl. Rosenberg 2009, S. 60.

137

Vgl. Rosenberg 2009, S. 61.

138

Vgl. Rosenberg 2009, S. 61.

139

Vgl. Rosenberg 2009, S. 61 f.

140

Vgl. hierzu und im Folgenden: Rosenberg 2009, S. 71 f.

141

Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 308.

142

Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 307.

143

Vgl. zu den Fragearten: Kessen und Troja 2009, S. 307 f.

144

Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 307 f.

145

Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 308.

146

Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 308.

147

Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 308.

148

Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 374 ff.

149

Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 375.

150

Vgl. hierzu und im Folgenden: Dörrenbächer 2009, S. 375 ff.

151

Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 378 ff.

152

Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 377.

153

Vgl. Dörrenbächer 2009, S. 375.

154

Vgl. Diez 2005, S. 174; vgl. Duve et al. 2011, S. 149.

155

Vgl. Diez 2005, S. 176.

156

Vgl. Diez 2005, S. 175.

157

Vgl. hierzu und im Folgenden: O’Connor und Seymour 2013, S. 202.

158

Vgl. O’Connor und Seymour 2013, S. 203.

159

Vgl. Auferkorte und Michaelis 2006b, S. 36.

160

Vgl. O’Connor und Seymour 2013, S. 206–208, vgl. Auferkorte und Michaelis 2006b, S. 36, die zwischen- Kontext-Reframing und Bedeutungs-Reframing differenzieren.

161

O’Connor und Seymour 2013, S. 209.

162

Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 305.

163

Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 171.

164

Vgl. Diez 2005, S. 171.

165

Vgl. hierzu und im Folgenden: Kessen und Troja 2009, S. 305.

166

Vgl. Duve et al. 2011, S. 292.

167

Vgl. Duve et al. 2011, S. 289.

168

Vgl. Montada und Kals 2013, S. 239.

169

Vgl. Duve et al. 2011, S. 293; vgl. auch Montada und Kals 2013, S. 240.

170

Vgl. Montada und Kals 2013, S. 241.

171

Vgl. Diez 2005, S. 195.

172

Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 194 ff.

173

Vgl. Diez 2005, S. 195 und S. 196.

174

Vgl. Diez 2005, S. 196.

175

Vgl. Diez 2005, S. 198.

176

Vgl. hierzu und im Folgenden: Montada und Kals 2013, S. 180 ff.

177

Vgl. Montada und Kals 2013, S. 180.

178

Vgl. hierzu und im Folgenden: Montada und Kals 2013, S. 185 f.

179

Vgl. hierzu und im Folgenden: Montada und Kals 2013, S. 182.

180

Vgl. Montada und Kals 2013, S. 184.

181

Vgl. Montada und Kals 2013, S. 185.

182

In der deutschen Wirtschaft werden Fehler häufig noch als Makel gesehen, die einfach nicht passieren dürfen und demnach oft verschwiegen oder vertuscht werden. Hier sollte der japanische Qualitätsgedanke zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen und im Umgang miteinander auch vermehrt in deutschen Unternehmen Eingang finden. In vielen japanischen Unternehmen werden Fehler nicht tabuisiert oder Schuldige gesucht, sondern gefundene Fehler als menschlich angesehen, öffentlich gemacht und als positive Chance für zukünftige Verbesserungen oder Fehlervermeidung gesehen. Eine Einführung über das Total-Quality-Management Konzept mit ihren Vorteilen auch für die Belegschaft, findet sich in Ishikawa 1989, S. 1–6.

183

Vgl. hierzu und im Folgenden: Montada und Kals 2013, S. 186, m. w. N.

184

Vgl. Diez 2005, S. 183 ff.; Vgl. Duve et al. 2011, S. 121.

185

Vgl. Schweizer 2009, S. 338.

186

Vgl. Diez 2005, S. 198 ff. und S. 258 ff. Organigramme werden verwendet zur Darstellung von Hierarchiestrukturen und Organisationseinheiten in Organisationen. Ein Soziogramm stellt Konflikte innerhalb eines Teams oder einer Gruppe innerhalb einer Organisation dar, ein Genogramm stellt die verwandtschaftlichen Beziehungen z. B. im Kontext einer Mediation innerhalb eines Familienunternehmens dar.

187

Vgl. Ponschab und Schweizer 2006b, S. 45 ff.

188

Vgl. Ponschab und Schweizer 2006b, S. 48.

189

Vgl. Diez 2005, S. 186.

190

Vgl. Diez 2005, S. 186.

191

Vgl. Brunner 2008, S. 190 ff.

192

Vgl. Boos 2010, S. 58.

193

Vgl. Schlicksupp 1999, S. 114; vgl. auch Brunner 2008, S. 196.

194

Vgl. Brunner 2008, S. 196.

195

Vgl. Brunner 2008, S. 192.

196

Vgl. Brunner 2008, S. 193.

197

Bei Mehrparteienmediationen sind in der Regel mehrere Mediatoren an der Mediation beteiligt.

198

Vgl. Brunner 2008, S. 194. Bei Großgruppen sollten viele Pinn-Wände vorhanden sein.

199

Vgl. Schlicksupp 1999, S. 115; vgl. auch Kessen und Troja 2009, Rn. 58, S. 312.

200

Vgl. Brunner 2008, S. 194.

201

Vgl. Brunner 2008, S. 194.

202

Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 312.

203

Vgl. Stroebe und Nijstad 2003, S. 31. Auch schon bei drei Personen ist die Quote besser. Aus diesem Grunde wurde in der o. g. Darstellung eine Kartenabfrage ab drei Personen als sinnvoll herausgestellt.

204

Vgl. Diez 2005, S. 83–89.

205

Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 83 ff.

206

Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 303; vgl. auch Hösl 2008, S. 112, S. 125 ff.

207

Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 83 ff.

208

Vgl. Diez 2005, S. 84.

209

Vgl. hierzu und im Folgenden: Diez 2005, S. 86.

210

Vgl. Diez 2005, S. 87.

211

Vgl. Duss-von Werdt 2009, S. 262.

212

Vgl. Kessen und Troja 2009, S. 303.

213

Vgl. Diez 2005, S. 88.

214

Vgl. Diez 2005, S. 90.

215

Vgl. Diez 2005, S. 87.

216

Vgl. Diez 2005, S. 90.

217

Vgl. Diez 2005, S. 90.

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Title: Gesprächsführung und Kommunikationstechniken
Author: Marianne Koschany-Rohbeck
Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden
Book: Praxishandbuch Wirtschaftsmediation
Print ISBN: 978-3-658-19693-6

Electronic ISBN: 978-3-658-19694-3

Copyright Year: 2018
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-19694-3_4

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