Individualisierte Finanzdienstleistungsberatung: Wirtschaftlichkeit durch Prozessstandardisierung am Beispiel der Altersvorsorge

Auf dem Finanzdienstleistungssektor ist eine Kostenführerschaftstrategie nur schwer zum Erfolg zu bringen. Erfolg versprechender ist es für Anbieter, sich durch schwer kopierbare Beratungsangebote am Markt zu differenzieren.’ Ziel des Beitrags ist es daher, einen individualisierten Beratungsprozess zu skizzieren, bei dem Standardisierung die Unterstützung des Prozesses durch Informationstechnologie ermöglicht. Diese IT-Unterstützung ist Grundlage für eine Kostenreduktion bei der Erbringung der Beratungsleistung, so dass auch auf dem Massenmarkt eine qualitativ hochwertige und gleichzeitig gewinnbringende Beratung angeboten werden kann. Für Finanzdienstleistungen ist typisch, dass je nach Einkommens- bzw. Vermögensverhältnissen, aber auch IT-Affinitätsmerkmalen oder der Komplexität des Kundenproblems Teile des Beratungsprozesses durch menschliche Kommunikation mithilfe von Beratungsunterstützungssystemen erbracht werden, teilweise aber auch Selbstberatung beispielsweise über das Internet geeignet und wirtschaftlich ist. Um Doppelentwicklungen zu vermeiden, ist eine einheitliche IT-Unterstützung erforderlich, wir sprechen deshalb im Folgenden von (Selbst-)Beratungssystemen, welche in allen Kundenkanälen wie Außendienst, Filiale, Callcenter, Internet etc. genutzt werden können. Zur beispielhaften Veranschaulichung wird die in Deutschland immer relevanter werdende Thematik der privaten Altersvorsorge herangezogen. Dabei wird begründet, dass (Selbst-)Beratungssysteme für die Altersvorsorge fähig sein müssen, kundenindividuelle Ziele zu berücksichtigen, die über die klassischen quantitativen Dimensionen Rendite und Risiko hinausweisen.