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2008 | OriginalPaper | Chapter
Innovative eCRM-Maßnahmen zur Interessentenbetreuung beim BMW X5
Authors : Dipl.Wirt.-Ing. Matthias Hartel, Stefan Dipl.-Ing. Stefan Borbe, Carsten Dipl.Betriebswirt Carsten SchÖne
Published in: Interaktives Marketing
Publisher: Gabler
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CRM ist ein „unternehmensweit integrierendes Führungs- und Organisationsprinzip [...], das alle Maßnahmen umfasst, die auf eine verbesserte Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gerichtet sind“ (vgl.
SchÖgel/Schmidt 2002
). eCRM erweitert das CRM um „eine elektronische Komponente“, mit der die Online-Kundeninteraktion ermÖglicht wird. Dadurch ergeben sich „umfassendere (oft automatisierte) MÖglichkeiten zur Erschließung und AusschÖpfung von Kundenpotenzialen“. Zielsetzung sowohl von CRM als auch von eCRM ist u. a. die Akquisition neuer Kunden (Eroberung) sowie der Erhalt und der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen (Loyalisierung) (vgl.
Kuss/Tomczak 2004a, S. 138 f.
).