Komplexität in Dienstleistungsunternehmen

Komplexität ist die Eigenschaft eines Systems, die sich ergibt aus der Anzahl und Vielfalt an Systemelementen, deren Verbindungen und Interdependenzen untereinander sowie der Veränderlichkeit dieser Elemente, Verbindungen und Interdependenzen. Eine Übertragung dieser allgemeinen, auf die Systemtheorie und Kybernetik zurückgehenden Begriffsbestimmung auf den betriebswirtschaftlichen Kontext lässt unmittelbar erkennen, dass Komplexität eine „allgegenwärtige Begleiterscheinung wirtschaftlichen Handelns“ ist. Aufgrund funktionaler Differenzierung und arbeitsteiliger Organisation besteht ein Unternehmen aus einer u.U. großen und ständigen Veränderungen unterworfenen Vielzahl und Vielfalt an Elementen, wie z.B. Abteilungen, Standorten und Mitarbeitern, die über die zu erfüllenden Ziele und Aufgaben in interdependenter Verbindung stehen, und ist folglich komplex.

Inhaltlicher Gegenstand der vorliegenden Arbeit sind drei Themenschwerpunkte: die Komplexität in Dienstleistungsunternehmen sowie die Komplexitätskosten und der Komplexitätsnutzen, die aus der Komplexität resultieren. Im folgenden Kapitel 2 wird ein Überblick über bestehende Publikationen zu diesen Themenbereichen gegeben. Dabei liegt der Fokus auf der Identifikation von inhaltlichen Beiträgen zu den in Abschnitt 1.4 skizzierten Defiziten, aus denen die Forschungsfragen der vorliegenden Arbeit abgeleitet wurden. Kapitel 2 schließt mit einem Fazit aus dem Literaturüberblick, das aufzeigt, wie die Erkenntnisse der bestehenden Literatur für die vorliegende Arbeit genutzt werden können.

Ziel von Ka itel 3 ist – in Beantwortung von Forschungsfrage (1) – die Erarbeitung eines konze tionellen Bezugsrahmens, der einen Überblick über die Kom lexität in Dienstleistungsunternehmen sowie deren Kosten- und Nutzenwirkungen gibt.

Wie der Literaturüberblick in Kapitel 2 gezeigt hat, weisen bestehende Publikationen zur Komplexität bzw. zum Komplexitätsmanagement Mängel bezüglich der Messung von Komplexität bzw. ihrer Bewertung anhand von Kosten- und Nutzenwirkungen auf. Ziel von Kapitel 4 ist es gemäß Forschungsfrage (2), ein Modell zur Bewertung von Komplexität zu entwickeln, das den identifizierten Schwächen bestehender Ansätze begegnet und insbesondere die vielfältigen Wirkungsbeziehungen der Komplexität berücksichtigt. Als Basis dieses Modells dient der Analytic Network Process (ANP). Nach einer kurzen Beschreibung der konze tionellen Grundidee des Ansatzes (Abschnitt 4.2) werden in Abschnitt 4.3 die methodischen Grundlagen des ANP dargestellt, die zum Verständnis der darauffolgenden Diskussion der Eignung des Ansatzes für komplexitätsbezogene Fragestellungen (Abschnitt 4.4) sowie die Entwicklung des Komplexitätsbewertungsmodells (Abschnitt 4.5) notwendig sind.

Inhalt von Kapitel 5 ist die empirische Anwendung des Komplexitätsbewertungsmodells zur Untersuchung der Komplexität und ihrer Wirkungen in Dienstleistungsunternehmen. Damit werden zwei Ziele verfolgt: Zum einen sollen gemäß Forschungsfrage (2) Einsichten bezüglich der Eignung des ANP als Methodik zur Messung von Komplexität und ihren Wirkungen gewonnen werden. Zum anderen werden gemäß Forschungsfrage (3) empirische Erkenntnisse zur Bedeutung verschiedener Komplexitätsformen und -ausprägungen sowie deren Wirkungen generiert. Bisher wurde der ANP nicht für komplexitätsbezogene Fragestellungen herangezogen. Aufgrund der Neuartigkeit der Untersuchung wurde für die empirische Anwendung eine explorative Vorgehensweise gewählt, deren Ziel es ist, anhand von Fallstudien erste Einsichten in das Forschungsproblem zu generieren. In Abschnitt 5.2 wird zunächst der Aufbau der Untersuchung (Auswahl der Unternehmen und Befragten, Anpassung des Modells sowie die gewählte Vorgehensweise bei der Befragung) beschrieben, bevor in Abschnitt 5.3 die Ergebnisse dargestellt werden. Abschnitt 5.4 fasst die zentralen Erkenntnisse aus der empirischen Anwendung des Modells zusammen.

Aus den Erfahrungen, die im Rahmen der vorliegenden Arbeit bei der konzeptionellen Erarbeitung des Bezugsrahmens, bei der Entwicklung des Komplexitätsbewertungsmodells sowie bei der empirischen Untersuchung gesammelt wurden, werden im Folgenden praxisbezogene Implikationen für das Komplexitätsmanagement (Abschnitt 6.1) sowie wissenschaftsbezogene Implikationen für weitere Forschungsvorhaben (Abschnitt 6.2) abgeleitet. Die Arbeit schließt in Abschnitt 6.3 mit einem kurzen Fazit.