Auch erfahrenen Verkäufern fällt es oft schwer, persönliche Beziehungen zu ihren potenziellen Zielkunden aufzubauen. Deshalb erkalten Kontakte schnell wieder. In ihrem Gastbeitrag sagt Barbara Liebermeister, worauf es ankommt.
Barbara Liebermeister leitet das Institut für Führungskultur im digitalen Zeitalter (IFIDZ), Frankfurt.
Barbara Liebermeister
Wie entwickelt man aus einem Kundenkontakt werthaltige Geschäftsbeziehungen, um daraus am Ende auch neue Aufträge zu generieren? Am besten gelingt dies, wenn einige Grundsätze beherzigt werden:
Seien Sie achtsam. Gute Produkte und Dienstleister gibt es viele. Deshalb spielen bei der Entscheidung „Mit diesem Partner kooperiere ich“, auch emotionale Faktoren in der Kundenbeziehung eine Rolle. Entsprechend achtsam sollten Verkäufer im Kontakt mit potenziellen Kunden sein: Was signalisiert Ihr Gegenüber zum Beispiel durch seine (Körper-)Sprache? Denn dann können Sie hierauf reagieren und zum Beispiel nachfragen: „Ist meine Vermutung richtig, dass Sie …?“ Vorteil: So gelangen Sie an Infos, die der Kunde nicht jedem Verkäufer gibt. Und Ihr Gesprächspartner hat das Gefühl: Ich spreche mit einer Person, die mich versteht.
Zeigen Sie echtes Interesse. Jeder Mensch will als Individuum behandelt werden – nicht nur als Umsatzbringer. Signalisieren Sie als Verkäufer also: Ich nehme Sie als Person wahr. Heucheln Sie jedoch kein Interesse. Denn das spürt Ihre Kontaktperson sofort.
Persönliche Fakten des Kunden nutzen
Machen Sie sich im Gespräch Notizen. Zum Beispiel: „hat eine achtjährige Tochter“, „hat sich einen neuen BMW gekauft.“ Vorteile: Dann können Sie Ihren potenziellen Kunden beim nächsten Gespräch positiv überraschen und das Gespräch einen persönlicheren Rahmen geben – zum Beispiel, indem Sie fragen: „Und wie fährt Ihr neuer BMW?“ Eine wichtige Technik für den Beziehungsaufbau.
Zeigen Sie Persönlichkeit. Heben Sie sich in Kundenbeziehungen von anderen Verkäufern ab, indem Sie überraschende Fragen stellen, die Gesprächsebene wechseln und ins Gespräch eine persönliche Bemerkung einfließen lassen.
Setzen Sie sichemotionale Ziele. Verkäufer setzen sich für ihre Kundengespräche oft nur rationale Ziele wie: „Ich will danach wissen, welches Umsatzpotenzial der Kunde hat“. Entsprechend nüchtern verlaufen die Gespräche. Spitzen-Verkäufer setzen sich auch emotionale Ziele, wie: „Ich möchte etwas Persönliches über Herrn Mayer (oder Frau Müller) erfahren“. Vorteil: So haben Sie einen Aufhänger für künftige Gespräche. Oder: „Ich will den Kunden einmal positiv überraschen.“
Handeln Sie großzügig. Profilieren Sie sich im Kundenkontakt als großzügiger, unkomplizierter Partner. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die Lösungen mit sich bringen. Erbringen Sie freiwillig Vorleistungen. Vorteil: Das lohnt sich für Sie auf jeden Fall – denn dann empfiehlt Sie Ihr Gegenüber jedoch als attraktiven Partner weiter.
Agieren Sie verbindlich und zuverlässig. Die meisten Entscheider in Unternehmen haben mit vielen Personen Kontakt. Bringen Sie sich deshalb etwa drei Tage, nachdem Sie eine Person – zum Beispiel auf einem Kongress – kennengelernt haben, bei dieser in Erinnerung. Halten Sie Versprechen gegenüber dem Kunden ein.
Üben Sie sich in Geduld. Ambitionierte Vertriebsprofis möchten ein erfolgreiches Kundengespräch am liebsten direkt in Umsatz umsetzen. Doch in Unternehmen dauern Investitionsentscheidungen meist lange. Erfahrene Verkäufer wissen das und reagieren daher gelassen. Sie bringen sich bei den Zielpersonen positiv in Erinnerung, zum Beispiel, indem sie ihnen etwas schicken, was ihnen einen Mehrwert bietet. Das kann beispielsweise ein Artikel über die Entwicklung in der Branche des Zielkunden sein.
Fazit: Verkäufer, die potenziellen Neukunden das Gefühl vermitteln: „Da ist jemand, der mich als Person wertschätzt“, erwerben schrittweise deren Vertrauen. Wenn die Entscheidung des Kunden reif ist, entscheidet er sich so leichter für sie als Partner.
Konkrete Ziele und Konsequenzen im Blick
Wie der Vertrieb in der Akquise profitieren kann, hat Ardeschyr Hagmaier in dem Springer-Buch "Heute akquirieren - sofort profitieren" näher betrachtet. Er plädiert dafür, sich vor allem klare Vertriebs- und Unternehmens- aber auch Lebensziele zu setzen. Dazu zeigt er im Kapitel "Verpflichten Sie sich zum Erfolg und zur Zielerreichung" (Seite 64-69) ein einfaches Rezept auf: Konkrete Ziele und Entscheidungen, festgelegte Soll- und Ist-Werte ebenso wie der Blick auf die Konsequenzen, wenn diese nicht erreicht werden, sind für Hagmaier wichtige Schritte auf dem Weg zum nächsten Umsatzerfolg mit potenziellen Kunden.
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