Kundenwert und wertorientierte Unternehmensteuerung

Der Kundenwert ist ein Begriff mit zwei Bedeutungen: Zum einen haben Kunden einen Wert für die ihnen dienenden Unternehmen, zum anderen legen Kunden ihrer Beziehung zu einem Unternehmen einen Wert bei. Kundenwerte aus Unternehmens- wie aus Kundensicht sind dem aus Eignersicht zu betrachtenden Oberziel der wertorientierten Steuerung unterzuordnen. Die Einbeziehung von Kundenwerten in mehrperiodische wertorientierte Modelle ist mit einer Vielzahl von Ermittlungs- und Zurechnungsproblemen verbunden. So müssen die Beziehungen zwischen Maßnahmen, Kundenwertsteigerung und dadurch ausgelöster Unternehmenswertsteigerung bekannt sein oder über plausible Annahmen belegt werden können. Für die Steigerung des Unternehmenswertes durch kundenwertorientierte Maßnahmen ist die Kenntnis der werttreibenden Faktoren notwendig. In einperiodischen Modellen der wertorientierten Steuerung stoßen kundenorientierte Überlegungen in kapitalbezogenen Rechnungen an Grenzen. Diese können überwunden werden, wenn an die Stelle von Kapitalgrößen kundenbezogene Größen (Kundenwertschöpfung, Kundenzahl und Kundenkosten) treten, wie dies im Custonomies^TM-Konzept der Fall ist.