8. Management und Betrieb von Dienstleistungen

In diesem Kapitel werden das Dienstleistungsmanagement und dessen besondere Herausforderungen behandelt. Zudem stellt das Kapitel einen Bezug zu drei Themen her, die sich entweder deutlich vom Management und Betrieb von Sachgüterproduzenten unterscheiden, oder besonders wichtig für das Dienstleistungsmanagement sind. So werden Strategien vorgestellt, wie die Nachfrage nach Dienstleistungen und die verfügbaren Kapazitäten möglichst optimal im Rahmen des Kapazitätsmanagements aufeinander abgestimmt werden können. Im Anschluss werden die verschiedenen Beziehungen des Dienstleisters mit Kunden und Lieferanten, die für die erfolgreiche Erbringung der Dienstleistung notwendig sind, aufgezeigt. Diese umfassen in Anlehnung an die Service Supply Chain die für die Dienstleistung spezifische Service Supply Relationships. Darauf aufbauend werden Outsourcing-Strategien vorgestellt, bei der Teilprozesse der Dienstleistungserbringung an einen externen Dienstleister ausgelagert werden können, und aufgezeigt wie die Auslagerung organisatorisch ausgestaltet sein kann.