Top

Published in:

01-09-2011 | State-of-the-Art

Management und Marketing ferngesteuerter Dienstleistungen: Konzeptionelle Verortung, betriebswirtschaftliche Herausforderungen und künftige Forschungsaufgaben

Authors: Dr. Nancy V. Wünderlich, Prof. Dr. Jan H. Schumann, Prof. Dr. Florian v. Wangenheim, Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller

Published in: Journal of Business Economics | Issue 9/2011

Activate our intelligent search to find suitable subject content or patents.

search-config

AI-assisted search

Off

Zusammenfassung

Die Möglichkeiten der Erbringung von Dienstleistungen haben sich durch die Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologien stark erweitert. Unter Zuhilfenahme moderner Formen der Datenfernübertragung kann eine breite Palette von Dienstleistungen technologisch vermittelt über große Entfernungen hinweg erbracht werden. Diesen als ferngesteuerte Dienstleistungen bezeichneten Angeboten kommt in der Praxis eine immer größere Bedeutung zu. In der betriebswirtschaftlichen Literatur wurde ihnen bisher jedoch wenig Beachtung geschenkt. In diesem Überblicksartikel erfolgt daher eine erste Auseinandersetzung mit betriebswirtschaftlich relevanten Aspekten ferngesteuerter Dienstleistungen. Ausgehend von einer begrifflichen Abgrenzung und Konzeptualisierung dieses neuen Dienstleistungstypus im Abgleich mit bestehenden Systematisierungsansätzen werden die spezifischen Herausforderungen des Management und Marketing von ferngesteuerten Dienstleistungen reflektiert und sowie künftige Forschungsaufgaben abgeleitet.

previous article Franchise- vs. Neugründung: Analyse der Einflüsse auf Gründungsart und Gründungserfolg

next article Einflussfaktoren der Prüfungshonorare – Anmerkungen zu den Beiträgen „Quasirentenmodell und Honorare für Abschlussprüfungen in Deutschland – eine empirische Analyse“ und „Prüfungshonorare in Deutschland – Determinanten und Implikationen“

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Journal of Business Economics

From January 2013, the Zeitschrift für Betriebswirtschaft (ZfB) is published in English under the title Journal of Business Economics (JBE). The Journal of Business Economics (JBE) aims at encouraging theoretical and applied research in the field of business economics and business administration, promoting the exchange of ideas between science and practice.

inform now

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

inform now

Die Aufweichung dieser engen Auffassung hat sich jedoch bereits bei Aufkommen erster elektronischer Kommunikationsmedien, wie z. B. bei der Diskussion eines „Distanzkaufs“ oder einer telefonischen Beratung, als notwendig erwiesen (Corsten und Gössinger 2007, S. 22; Tengler und Hennicke 1987).

Da es sich hierbei um eine Transformation digitaler Informationen handelt, ist es wichtig auf die Abgrenzung von Informationen und Dienstleistungen hinzuweisen. Während die Information ein eigenständiges Wirtschaftsgut darstellt, kann die Aufbereitung, Transformation und Vermittlung von Informationen jedoch als bedeutender Bestandteil der Dienstleistungsproduktion gesehen werden (Bode 1993).

Die Änderung oder Erstellung einer Software wird in der Literatur unterschiedlich eingestuft. Während Corsten in der Softwareerstellung eine Dienstleistung sieht (1990, S. 17), kategorisiert Maleri (1991, S. 41) diese als immaterielles Produkt.

Eine Beschreibung der Interaktionstiefe bei ferngesteuerten Dienstleistungen nach Diller und Kusterer (1988) zielt primär auf die Inhaltstiefe der Kommunikation zwischen Anbieter und Kunde ab. Die Interaktionstiefe von ferngesteuerten Dienstleistungen in Hinblick auf die Eingriffsintensität (Mengen 1993, S. 25) hingegen kann wie zuvor erläutert als hoch beschrieben werden.

In High-Kontext-Kulturen (z. B. China) dienen neben dem Gesprächsinhalt in besonders hohem Maße die Körpersprache und die Art und Weise des Gesagten als Ausdrucksmittel der Kommunikation während in den Low-Kontext-Kulturen (z. B. Deutschland) hauptsächlich Worte als Ausdruckmittel benutzt werden (Hall 1976).

Agrawal V, Farrell D, Remes JK (2003) Offshoring and beyond. McKinsey Q (4):24–35

Ahlert D, Wangenheim F von, Kawohl J, Zimmer M (2008) The concept of solution selling: theoretical considerations and methods, Projektbericht Nr. 3. Westfälische Wilhelms-Universität Münster

Apparicio P, Séguin AM (2006) Measuring the accessibility of services and facilities for residents of public housing in Montréal. Urban Stud 43(1):187–211CrossRef

Avlonitis G, Indounas K (2006) Pricing practices of service organizations. J Service Mark 20(5):346–356CrossRef

Berekoven L (1974) Der Dienstleistungsbetrieb. Gabler, Wiesbaden

Berekoven L (1983) Der Dienstleistungsmarkt in der Bundesrepublik Deutschland, Bd. I. Vandenhoeck & Ruprecht, Göttingen

Biehl M, Prater E, McIntyre, JR (2004) Remote repair, diagnostics and maintenance: an overview and comparison of the U.S., Japanese and German machine tool industry. Commun ACM 47(11):101–106CrossRef

Bitner MJ (1992) Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. J Mark 56(2):57–71CrossRef

Bitner MJ, Booms BH, Tetreault MS (1990) The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. J Mark 54(1):71–84CrossRef

Bitner MJ, Brown SW, Meuter ML (2000) Technology infusion in service encounters. J Acad Mark Sci 28(1):138–149CrossRef

Bitner MJ, Ostrom AL, Morgan FN (2007) Service blueprinting: a practical technique for service innovation, Working Paper. Center for Services Leadership, Arizona State University

Blümelhuber C, Kantsperger R (2005) Multiplikation und Multiplizierbarkeit von Leistungserstellungssystemen als Basis der Internationalisierung von Dienstleistungen. In: Bruhn M, Strauss B (Hrsg) Internationalisierung von Dienstleistungen: Forum Dienstleistungsmanagement, Gabler, Wiesbaden, S 125–148

Bode J (1993) Betriebliche Produktion von Information. Dt. Univ.-Verl, Wiesbaden

Böhmann T, Krcmar H (2007) Hybride Produkte: Merkmale und Herausforderungen. Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen Teil A (4):239–255

Bolton RN, Saxena-Iyer S (2009) Interactive services: a framework, synthesis and research directions. J Interact Mark 23(1):91–104CrossRef

Borgmeier A (2002) Teleservice im Maschinen- und Anlagenbau. DUV, Wiesbaden

Bos N, Olson J, Gergle D, Olson G, Wright Z (2002) Effects of four computer-mediated communications channels on trust development. Proceedings of the SIGCHI conference on human factors in computing systems, MN, USA

Boyer KK, Hallowell R, Roth AV (2002) E-services: operating strategy – a case study and a method for analyzing operational benefits. J Oper Manag 20(2):175–188CrossRef

Chatterjee A, Greenberg J, Jones M, Kaas H-W, Wojcik P (2001) Telematics: decision time for detroit. Bus Strategy Rev 12(2):21–38CrossRef

Christopher M (1982) Value-in-use pricing. Eur J Mark 16(5):35–46CrossRef

Corsten H (1985) Die Produktion von Dienstleistungen. ESV, Berlin

Corsten H (1990) Betriebswirtschaftslehre für Dienstleistungsunternehmungen, 2. Aufl. Oldenbourg, München

Corsten H (1991) Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsunternehmen. In: Bruhn M, Stauss B (Hrsg) Dienstleistungsqualität. Konzepte, Methoden, Erfahrungen. Gabler, Wiesbaden, S 165–182

Corsten H (2001a) Dienstleistungsmanagement, 4. Aufl. Oldenbourg, München

Corsten H (2001b) Ansatzpunkte für ein integratives Dienstleistungsmanagement. In: Bruhn M, Meffert H (Hrsg) Handbuch Dienstleistungsmanagement, 2. Aufl. Gabler, Wiesbaden, S 51–71

Corsten H, Gössinger R (2007) Dienstleistungsmanagement, 5. Aufl. Oldenbourg, München

Dabholkar PA (1994) Technology-based service delivery: a classification scheme for developing marketing strategies. In: Swatz TA, Bowen DE, Brown SW (Hrsg) Adv Serv Mark Manag 30(3):241–271

Diller H, Fiol Kusterer M (1988) Beziehungsmanagement: Theoretische Grundlagen und explorative Befunde. Mark: Z Forsch Prax 10(3):211–220

Dutta S (2009) The evolution of remote product service and the emergence of smart services. Aberdeen, Boston

Engelhardt WH (1989) Dienstleistungsorientiertes Marketing. Antwort auf die Herausforderung durch neue Technologien. In: Adam D, Backhaus K, Meffert H, Wagner HH (Hrsg) Integration und Flexibilität. Eine Herausforderung für die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Gabler, Wiesbaden, S 269–288

Engelhardt WH, Kleinaltenkamp M, Reckenfelderbäumer M (1993) Leistungsbündel als Absatzobjekte. Z Betr Forsch 45(5):395–426

Ferman M, Blumenfeld DE, Dai X (2005) An analytical evaluation of a real-time traffic information system using probe vehicles. J Intell Transp Syst 9(1):23–34CrossRef

Fließ S, Kleinaltenkamp M (2004) Blueprinting the service company managing service processes efficiently. J Bus Res 57:392–404CrossRef

Frenzel LE (2005) The internet’s next evolution beckons. Electron Des 53(14):59–62

Friedman B, Kan PH, Howe DC (2000) Trust online. Commun ACM 43(12):34–40CrossRef

Froehle CM, Roth AV (2004) New measurement scales for evaluating perceptions of the technology-mediated customer service experience. J Oper Manag 22(1):1–21CrossRef

Furst S, Blackburn R, Rosen B (1999) Virtual team effectiveness: a proposed research agenda. Inf Syst J 9(4):249–269CrossRef

Grove SJ, Fisk RP, Dorsch MJ (1998) Assessing the theatrical components of the service encounter: a cluster analysis examination. Serv Ind J 18(3):116–134CrossRef

Hall ET (1976) Beyond culture. Garden City, New York

Hammes D, Schumann JH, Steinbach A, Wangenheim F von (2007) Interkulturelle Problemfelder beim Offshoring von IT-Dienstleistungen nach China und Indien sowie Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis. In: Holtbrügge D, Holzmüller HH, Wangenheim F v (Hrsg) Remote Services – Neue Formen der Internationalisierung von Dienstleistungen. Gabler, Wiesbaden

Harbor Research (2010) Machine-to-machine (M2M) & smart systems forecast 2010–2014, Harbor Research, San Francisco

Hess T, Fuller M, Campbell D (2009) Designin interfaces with social presens: using vividness and extraversion to create social recommendation agents. JAIS 10(12):889–919

Hilke W (1989) Grundprobleme und Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing. In: Hilke W (Hrsg) Dienstleistungsmarketing, Schriften zur Unternehmensführung, Gabler, Wiesbaden, S 5–44

Hinterhuber A (2008) Customer value-based pricing strategies: why companies resist. J Bus Strat 29(5):41–50CrossRef

Hogreve J, Gremler DD (2009) Twenty years of service guarantee. J Serv Res 11(4):322–343CrossRef

Holtbrügge D, Berg N (2001) Public affairs management activities of german multinational corporations in India. J Bus Ethics 30(1):105–119CrossRef

Holtbrügge D, Schillo K (2011) Virtual delegation across borders: a knowledge-based perspective. Eur Man J 29:1–10

Holzwarth M, Janiszewski C, Neumann MM (2006) The influence of avatars on online consumer shopping behavior. J Mark 70:19–36CrossRef

Huete LM, Roth AV (1988) The industrialisation and span of retail banks’ delivery systems. Int J Oper Prod Manag 8(3):46–66CrossRef

Ickes W, Stinson L, Bissonnette V, Garcia S (1990) Naturalistic social cognition: empathic accuracy in mixed-sex dyads. J Pers Soc Psych 59(4):730–742CrossRef

Jaschinski C, Spiess M, May S (1998) Teleservice – Eine Einführung, 5. Aufl. RWTH, Aachen

Keh H, Pang J (2010) Customer reactions to service separation. J Mark 74(2):55–71CrossRef

Lin C, Standing C, Liu YC (2008) A model to develop effective virtual teams. Decis Support Syst 45(4):1031–1045CrossRef

Lovelock CH (1995) Competing on service: technology and teamwork in supplementary services. Plan Rev 23(4):32–41

Lovelock CH, Wirtz J (2007) Services marketing: people, technology and strategy, 6. Aufl. Pearson, New Jersey

Maleri R (1973) Grundzüge der Dienstleistungsproduktion. Springer, Berlin

Maleri R (1991) Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 2. Aufl. Springer, Berlin

Maleri R (1997) Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 4. Aufl. Springer, Berlin

Maleri R, Frietzsche U (2008) Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 5. Aufl. Springer, Berlin

Magrath AJ (1986) When marketing services, 4 Ps ar not enough. Bus Hori 5/6:44–50

Meffert H, Bruhn M (2003) Dienstleistungsmarketing, 4. Aufl. Gabler, Wiesbaden

Mengen A (1993) Konzeptgestaltung von Dienstleistungsprodukten. Schäffer-Poeschel, Stuttgart

Meuter ML, Bitner MJ, Ostrom AL, Brown SW (2005) Choosing among alternative service delivery modes: an investigation of customer trial of self-service technologies. J Mark 69(2):61–83CrossRef

Meyer A (1983) Dienstleistungs-Marketing: Erkenntnisse und praktische Beispiele. FGM, Augsburg

Meyer A (1987) Die Automatisierung und Veredelung von Dienstleistungen – Auswege aus der dienstleistungsinhärenten Produktivitätsschwäche. Jahrbuch der Absatz- und Verbrauchsforschung 33:25–46

Meyer A (1990) Dienstleistungs-Marketing. In: Meyer P, Meyer A (Hrsg) Marketing-Systeme, Kohlhammer, Köln, S 173–220

MHS (2004) Techtalk – a phone call away. Mark Health Serv 24(3):7–8

Morgan RM, Hunt SD (1994) The commitment-trust theory of relationship marketing. J Mark 58(3):20–38CrossRef

Munkvold BE (2005) Experiences from global e-collaboration: contextual influences on technology adoption and use. IEEE Trans Prof Commun 48(1):78–86CrossRef

Paul DL, McDaniel R (2004) A field study of the effect of interpersonal trust on virtual collaborative relationship performance. MIS Q 28(2):183–227

Porter ME (1986) Changing patterns of international competition. Calif Manag Rev 28(2):9–40

Reimer A, Kuehn R (2005) The impact of servicescape on quality perception. Eur J Mark 39(7/8):785–808CrossRef

Rocco E (1998) Trust breaks down in electronic contexts but can be repaired by some initial face-to-face contact. Proceedings of the SIGCHI Conference in Computing Systems, Los Angeles

Rothenberg PV, King JP (2004) Embrace a digital lifestyle. J Prop Manag Tech 69(4):35–37

Rück H (2000) Dienstleistungen in der ökonomischen Theorie. Gabler, Wiesbaden

Saunders C, Slyke C van, Vogel DR (2004) My time or yours? Managing time visions in global virtual teams. Acad Manag Exec 18(1):19–31CrossRef

Scheuch F (1996) Marketing, 5. Aufl. Vahlen, München

Scheuch F (2002) Dienstleistungsmarketing, 2. Aufl. Vahlen, München

Schumann JH, Wangenheim F von, Stringfellow A, Yang Z, Praxmarer S, Jimenez F, Blazevic V, Shannon R, Shainesh G, Komor M (2010) Drivers of trust in relational service exchange: understanding the importance of cross-cultural differences. J Serv Res 13(4):453–468CrossRef

Sila S (2001) Long-distance surgery. Global Telephony 9(10):10–14

Smith A (1977) [1776] An inquiry into the nature and causes of the wealth of nations. UCP, Chicago

Stauss B (2004) Dienstleistungsmarken. In: Bruhn M (Hrsg) Handbuch Markenführung, 2. Aufl. Gabler, Wiesbaden, S 95–118

Tengler H, Hennicke M (1987) Dienstleistungsmärkte in der Bundesrepublik Deutschland – Schriften zur Mittelstandsforschung, Nr. 19 NF. Poeschel, Stuttgart

Toffler A (1980) The third wave. St. Maritn, New York

Usunier JC (2000) Marketing across cultures, 3. Aufl. Prentice-Hall, London

Venkatraman NV (2004) Offshoring without guilt. Sloan Manag Rev 45(3):14–15

Walsh G, Klee A, Kilian T (2009) Marketing. Eine Einführung auf der Grundlage von Case Studies. Springer, Berlin

Wünderlich NV (2009) Acceptance of remote services. Gabler, Wiesbaden

Wünderlich NV, Pfeffer M (2007) Internetbasierte Remote Services bei der Heidelberger Druckmaschinen AG. In: Holtbrügge E, Holzmüller HH, Wangenheim F v (Hrsg) Remote Services – Neue Formen der Internationalisierung von Dienstleistungen. Gabler, Wiesbaden

Wünderlich NV, Zoll S, Holzmüller HH (2007) Möglichkeiten und Grenzen der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung – Falldokumentation des Unternehmens Asentics. In: Holtbrügge D, Holzmüller HH, Wangenheim F v (Hrsg) Remote Services – Neue Formen der Internationalisierung von Dienstleisungen. Gabler, Wiesbaden

Zeithaml VA (1981) How consumer evaluation processes differ between goods and services. In: Donnelly J, George W (Hrsg) Marketing of services. AMA, Chicago, S 186–190

Zeithaml VA, Bitner MJ, Gremler DD (2006) Services marketing integrating customer focus across the firm, 4. Aufl. McGraw Hill, Boston

Title: Management und Marketing ferngesteuerter Dienstleistungen: Konzeptionelle Verortung, betriebswirtschaftliche Herausforderungen und künftige Forschungsaufgaben
Authors: Dr. Nancy V. Wünderlich
Prof. Dr. Jan H. Schumann
Prof. Dr. Florian v. Wangenheim
Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller
Publication date: 01-09-2011
Publisher: SP Gabler Verlag
Published in: Journal of Business Economics / Issue 9/2011
Print ISSN: 0044-2372
Electronic ISSN: 1861-8928
DOI: https://doi.org/10.1007/s11573-011-0500-9

Springer Professional

Zusammenfassung

Please log in to get access to your license.

Dont have a licence yet? Then find out more about our products and how to get one now:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Journal of Business Economics

Springer Professional "Wirtschaft"

Other articles of this Issue 9/2011

Replik zu den Erwiderungen zu den Anmerkungen zu den Determinanten der Prüfungshonorare in Deutschland

Zum Einfluss der Mandatsdauer des Abschlussprüfers auf die Prüfungsqualität

McCraw, Thomas K.: Joseph A. Schumpeter. Eine Biographie

Editorial

Erwiderung zu den Anmerkungen von Georg Merkl zum Beitrag „Quasirententheorie und Abschlussprüfungshonorare in Deutschland“

Replik auf Stellungnahme zu „Prüfungshonorare in Deutschland – Determinanten und Implikationen“