Qualitätsmanagement bei der Entwicklung von Dienstleistungen und Geschäftsmodellen

Unternehmen setzen immer mehr auf Dienstleistungen für die Diversifizierung ihres Angebots. Unter Dienstleistungen werden immaterielle Güter verstanden, die durch die Tätigkeit eines Wirtschaftssubjekts für ein anderes Wirtschaftssubjekt entstehen. Dienstleistungen können im Angebot eines Unternehmens unterschiedliche Stellungen einnehmen. Einerseits können sie zusätzlich und losgelöst vom Produkt eines Unternehmens angeboten werden, andererseits können Dienstleistungen integraler Bestandteil des Produkts sein, oder das Produkt wird als Mittler für Dienstleistungen verwendet. Mit der stärkeren Integration von Dienstleistungen in das Angebotsportfolio von Unternehmen findet oftmals eine Neuausrichtung des Geschäftsmodells statt. Unabhängig davon, welche Rolle eine Dienstleistung im Angebotsportfolio eines Unternehmens spielt und ob eine Neuausrichtung des Geschäftsmodells erfolgt, muss sie gezielt am Kunden ausgerichtet werden. Dadurch werden neue Kunden gewonnen und bestehende Kunden gehalten, sodass Unternehmen langfristig im Wettbewerb bestehen bleiben. Die Qualität bei der Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen spielt dabei für die Ausrichtung am Kunden eine bedeutende Rolle.