Service Level Standards als Steuerungsinstrument für Customer Care

Ein wesentliches Instrument zur Steuerung von Dienstleistern sind Service Level Standards, d.h. Leistungsstandards, die das zu erbringende Leistungsniveau für eine bestimmte (Dienst-)Leistung definieren. Sie entfalten ihre Steuerungswirkung, indem sie im Rahmen von Service Level Agreements (SLAs) — unterstützt durch weitere SLA-Elemente — zu einem vertraglich festgeschriebenen und vergütungsrelevanten Bestandteil der Beziehung zwischen Auftraggeber und Dienstleister werden (Kapitel 3.1). Service Level Standards werden bereits zur Steuerung des Customer Care eingesetzt, diese Steuerung ist aber aufgrund der mangelnden Berücksichtigung der Customer Care Zufriedenheit zu kritisieren (Kapitel 3.2). Daher wird in Kapitel 3.3 gefordert, Zufriedenheit als Service Level Standard im Customer Care einzusetzen und es werden Anforderungskriterien an Zufriedenheits-Service Level Standards erarbeitet. Danach wird das Vorgehen zur Entwicklung eines die Anforderungskriterien berücksichtigenden Konzepts für den Einsatz von Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care dargestellt und damit die Struktur der folgenden Teile der Arbeit vorgegeben.