4. Von der Produkt- zur Kundenzentrierung

In der Kundeninteraktion wird ein „Inner“ und ein „Outer Loop“ unterschieden. Im „Inner Loop“ wird auf das individuell eingeholte Kundenfeedback direkt reagiert. Der Fokus liegt hier auf der individuellen Interaktion, zum Beispiel zwischen einem Kunden und einer Bankberaterin. Im „Outer Loop“ geht es um Maßnahmen zur kundenorientierten Optimierung, die über den Einflussbereich von einzelnen Mitarbeitern oder Teams hinausgehen. Ziel im „Outer Loop“ ist es, dass basierend auf dem gesamt vorliegenden Kundenfeedback Maßnahmen auf strategischer Ebene abgeleitet werden, die das Kundenerlebnis verbessern. Interaktionale Fairness hat den größten Effekt auf Kundenzufriedenheit. Eine freundliche Reaktion ist mehr wert als eine monetäre Entschädigung. Wenn die Entschädigung leicht zugänglich ist und die Kundschaft sogar aktiv in den Wiedergutmachungsprozess eingebunden werden, steigt die Zufriedenheit stärker als bei einer rein geldwerten Entschädigung. Nur überzeugte Mitarbeiter schaffen begeisterte Kunden. Das Management ist gut beraten, den Fokus auf die Aktivitäten und nicht zu sehr auf den Score zu legen. Individuelle Verzielung oder Incentivierung kann zu Verzerrungen führen. Der berühmte US-Industrielle Andrew Carnegie (1835–1919) hat es so zusammengefasst: „Das Einzige, was ein Unternehmen wirklich vom anderen unterscheidet, ist die Fähigkeit seiner Mitarbeiter zusammenzuarbeiten“.