10. Zusammenfassende Einschätzung und Ausblick

Über die EU Forschungsplattform INNOSERV konnten Einblicke in das Innovationshandeln in sozialen Dienstleistungen gewonnen werden, die vor allem die Komplexität dieses Handelns sichtbar machen. Innovation ist in jedem der analysierten Fälle ein von zahlreichen Faktoren geprägter und letztlich sehr individuell verlaufender Prozess. In der Durchsetzung von neuen oder veränderten Elementen mögen zwar in dem einen oder anderen Fall Zufälligkeiten und Überraschungen eine Rolle spielen, aber immer sind sog. „Change Agents" am Werk. Die BefürworterInnen einer neuen Idee finden sich mit anderen zusammen, um absichtsvoll oftmals risikoreiche Veränderungen zu initiieren und durchzusetzen. Zusammensetzung und Zielsetzung dieser Allianzen scheinen einer gewissen Logik zu folgen. Wo NutzerInnen und Fachkräfte die Initiative ergreifen, stehen Fragen der Autonomiegewinnung und Ermächtigung im Mittelpunkt, das gilt im konkreten Fall einer Dienstleistung aber auch auf einer allgemeinen Ebene für soziale Bewegungen; wenn sich die Management- und Regulierungsebene für Veränderung stark macht, stehen hingegen eher Effizienzerwartungen im Mittelpunkt. Wo sich diese auf den ersten Blick divergierenden Interessen treffen, ist Raum für nachhaltige Veränderung und Dienstleistungsentwicklung gegeben. Das wird besonders im schillernden Ansatz der Nutzerorientierung deutlich.