Zusammenfassung und Diskussion

Ein wirksames Management der Kundenintegration im Rahmen integrativer Leistungserstellungsprozesse setzt Kenntnis und Verständnis des Integrationsverhaltens von Nachfragern voraus. Da sich die betriebswirtschaftliche Forschung bisher sehr stark auf eine anbieterorientierte Sicht der Kundenintegration konzentriert, liegen vergleichsweise wenige Erkenntnisse zu nachfragerbezogenen Wahrnehmungen, Einstellungen und Verhaltensweisen im Rahmen der Kundenintegration vor. Die Auseinandersetzung mit nachfragerbezogenen Aspekten der Kundenintegration ist zudem durch eine überwiegend funktionale Sichtweise geprägt. Im Mittelpunkt der aktuellen Forschung stehen Aufgaben, Funktionen bzw. Rollen, die Kunden in einem integrativen Leistungsprozess erfüllen müssen. Weiterhin fokussieren wissenschaftliche Arbeiten sehr stark auf persönlichkeitsbezogene Determinanten als Voraussetzungen einer wirksamen Kundenintegration. Die Frage nach relevanten, d. h. notwendigerweise auszuführenden, Verhaltensweisen des Nachfragers bleibt unbeantwortet.