Wissens- und Innovationsmanagement in der Franchisepraxis

Die Herausforderungen, die der dynamische Wandel und die zunehmende Beschleunigung von Innovationsprozessen mit sich bringen, sind auch im Franchising bekannte Themenfelder. Mit Dynamic Capabilities und Ambidextrie werden neueste Ansätze und Konzepte vorgestellt, wie die vorhandenen Ressourcen und Kompetenzen optimal genutzt und gleichzeitig an zukünftige Veränderungen angepasst werden können. Anhand von Beispielen aus der gelebten Praxis wird gezeigt, wie Ambidextrie im Franchising umgesetzt wird. Es wird exemplarisch dargestellt, wie die duale Herausforderung von Replikation (Exploitation) und Innovation (Exploration) zum Erfolg führen kann und dass die Evidenz von drei Perspektiven ambidextres Handeln im Franchising begünstigt: Erstens Klarheit über Geschäftsmodell, Strategie und Ziele. Zweitens die Kompetenzprofile der an einem Franchisesystem beteiligten Personen. Drittens die praktizierte horizontale Kommunikation und Interaktion zwischen den handelnden Personen.

Franchisewissen bzw. Know-how zu haben, zu dokumentieren und weiterzuentwickeln ist das eine, dieses Wissen erfolgreich weiterzugeben und zu kommunizieren das andere. Während am Beginn einer Franchisepartnerschaft die Bereitschaft und die Offenheit für Neues groß sind, werden die Festigung bewährter Erfolgsfaktoren und Vermittlung neuer Inhalte und Erfolgsfaktoren nach mehreren Jahren auch eine kommunikative Herausforderung. In meinem Beitrag verbinde ich theoretische Aspekte der Wissensvermittlung aus kommunikativer Sicht mit franchiserelevanten Aspekten, die den Lesern die praktische Umsetzung im Alltag erleichtern werden.

Das systemspezifische Know-how, welches in einer umfassenden Know-how-Dokumentation beschrieben ist, macht eine Kooperationsform erst zu einem seriösen Franchisesystem. Das gesammelte Wissen und die Erfahrungswerte dienen einerseits als Verkaufsargument für eine Franchisepartnerschaft, gleichzeitig sind sie das Fundament der Grundausbildung für neue Franchisepartner und Mitarbeiter. Die Know-how-Dokumentation enthält das konkrete Anwendungs-Know-how für den Franchisepartner und stellt neben der eingetragenen Marke und dem Konzept das schützenswerte Gut und Kapital eines Franchisesystems dar. Die Know-how-Dokumentation ermöglicht den strukturierten und standardisierten Wissenstransfer vom Franchisegeber auf den Franchisepartner und seine Mitarbeiter und hat dadurch einen hohen Stellenwert in jedem Franchisesystem.

Die vom Europäischen Franchise-Verband (EFF) verwendete Know-how-Definition formuliert recht eindeutig, welche Rolle das Know-how eines Franchisesystems spielt bzw. welche Bedeutung es hat. Nicht definiert ist die Art und Weise des Transfers dieses Wissens. Im folgenden Beitrag wird – neben der Wissensvermittlung durch Schulungen und anderen Maßnahmen – die besondere Rolle des Partnermanagements bzw. der Partnerbetreuung dabei beleuchtet. In dem Bewusstsein, dass so umfangreiches Wissen nicht auf einmal gelernt und vor allem umsetzbar ist, kommt dem regelmäßigen Kontakt und der Beratung und Betreuung durch die Partnerbetreuer oder Partnermanager eine entscheidende Rolle zu.

Franchisesysteme leben von einem ständigen Informations- und Wissensaustausch. Denn ihr Know-how ist der Kern ihres Geschäftserfolgs und dieses ist stets weiterzuentwickeln und innerhalb des Systems zu kommunizieren. Für Franchisesysteme ist es daher von überragender Bedeutung, dass dieser Wissensaustausch möglichst effektiv und effizient erfolgt, was bedeutet, dass die verbreiteten Informationen tatsächlich bei den Empfängern ankommen und von diesen verstanden werden. Die Praxis zeigt, dass unterschiedlichste Informationsbarrieren dieses Ankommen und Verstehen beeinträchtigen oder sogar verhindern. In diesem Artikel wird im Besonderen auf vier Entstehungsebenen für Informationsbarrieren eingegangen, die besonders zu beachten sind, wenn Sachinhalte zielgruppengerecht und situationsadäquat vermittelt werden sollen. Der Beitrag schließt mit Hinweisen aus Expertenerfahrungen für verständliches Informieren für die praktische Anwendung für und in Unternehmen.

Dieser Beitrag präsentiert die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zum aktuellen Stand des Wissens- und Innovationsmanagements bei führenden Franchisesystemen in Deutschland und Österreich. Die Ergebnisse zeigen, dass Franchisesysteme als typische Replikatororganisationen ein umfassendes Instrumentarium zum Management und zur Strukturierung ihrer internen Wissensflüsse einsetzen. Im Fokus stehen hierbei der Wissenstransfer von der Franchisezentrale zu den Franchisenehmern, während Wissensflüsse in die umgekehrte Richtung und auch der horizontale Wissensaustausch zwischen einzelnen Franchisenehmern weniger strukturiert verläuft und eher informellen Charakter aufweist. Verglichen mit dem Wissensmanagement, steckt ein systematisches Innovationsmanagement bei vielen Franchisesystemen noch in den Kinderschuhen. Dieses Ergebnis deckt sich mit der Erkenntnis aus anderen Studien, dass Adaption und Innovation im Rahmen von Replikationsprozessen häufig unsystematisch und unkoordiniert erfolgen. Somit unterstreicht die hier vorgenommene Bestandsaufnahme den Nachholbedarf, den Franchisesysteme beim Innovationsmanagement haben.

Die Stärke von Franchisesystemen ist es, Geschäftsprozesse sehr effizient zu gestalten und durch ihre Franchisenehmer replizieren zu lassen. Zugleich müssen sich Franchisesysteme aber auch immer wieder an neue Herausforderungen anpassen. Die Fähigkeit einer Organisation, sowohl sehr effizient als auch sehr innovativ zu sein, wird als Ambidextrie bezeichnet. Eine zentrale Grundlage dieser organisationalen Fähigkeit sind die Kompetenzen und Persönlichkeitseigenschaften ihrer Organisationsmitglieder. Auf der Grundlage einer quantitativen Befragung in Franchisesystemen in Deutschland und Österreich beschäftigt sich dieser Beitrag mit der Frage, welche Kompetenzen und Persönlichkeitseigenschaften Franchisenehmer benötigen, um sowohl Effizienz als auch Innovation in ihrem Franchisesystem zu unterstützen. In der durchgeführten Studie schätzten Mitarbeiter der teilnehmenden Franchisesysteme über 100 der von ihnen betreuten Franchisenehmer in Bezug auf Gewissenhaftigkeit, Adaptability, Self-Awareness, die vier Dimensionen sozialer Kompetenz nach Kanning, ihre aktuelle Leistung sowie ihre Beiträge zu Innovations- und Effizienzprozessen des Franchisesystems ein. In der Datenanalyse wurde überprüft, in welchen Kompetenzen und Persönlichkeitseigenschaften sich Top-Performer von anderen Franchisenehmern unterscheiden und welche Kompetenzen zusätzlich zur Persönlichkeitseigenschaft „Gewissenhaftigkeit“ einen Einfluss auf die Effizienz- und Innovationsbeiträge der Franchisenehmer haben. Die Ergebnisse des Signifikanztests auf Mittelwertunterschiede zeigen, dass Gewissenhaftigkeit, Self-Awareness, Adaptability, Offensivität, Selbststeuerung, soziale Orientierung gut geeignet sind, um die festgestellten Leistungsunterschiede zwischen Franchisenehmern zu erklären. Auf die Effizienz- und Innovationsbeiträge der Franchisenehmer zeigen zusätzlich zur Persönlichkeitseigenschaft „Gewissenhaftigkeit“ vor allem Adaptability, Self-Awareness und Offensivität Einflüsse. Aufbauend auf die empirische Analyse werden Möglichkeiten für die Kompetenzentwicklung in Franchisesystemen aufgezeigt.

Innovation bedeutet die Weiterentwicklung des Konzeptes des Franchisegebers. Sie kann zum Beispiel das Know-how, die gewerblichen Schutzrechte, die systemtypische Ausstattung oder urheberrechtlich geschützte Werke betreffen. Änderungen und/oder Ergänzungen des Konzeptes des Franchisegebers können Änderungen des Franchisevertrages erfordern. In bestimmten Fällen können Innovationen, bei entsprechender vertraglicher Regelung, auch einseitig durch den Franchisegeber vorgegeben werden.

Im Zuge des Forschungsprojektes „Franchisesysteme im Spannungsfeld zwischen Innovation und Replikation“ wurden Franchisegeber aus den Bereichen Produktion, Vertrieb und Dienstleistung anhand eines qualitativen Interviewleitfadens befragt. Die qualitative Studie dient als Ergänzung zu den Beiträgen, die auf quantitativen Forschungsergebnissen basieren. Durch die Eigenschaften eines semistrukturierten Gesprächs, mit Fragen zu den Themenschwerpunkten Wissens- und Innovationsmanagement, wurde dem Forscherteam die Möglichkeit geboten, den individuellen Zugang der Franchisegeber zu den forschungsrelevanten Themen zu erkennen. Durch die Struktur des persönlichen Interviews ist zum einen mehr Offenheit während des Gesprächs gewährleistet und zum anderen ist ein tieferer Einblick in vergangene oder aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze möglich.

Innovation und Weiterentwicklung ist ein Erfolgsfaktor der Gegenwart im Franchising, dessen Bedeutung in Zukunft noch zunehmen wird. In diesem Kapitel finden Sie erfolgreiche Fallbeispiele zu Innovation aus der Franchisepraxis.