Kreditinstitute wickeln den Zahlungsverkehr ihrer Kunden im Sepa-Raum seit 2014 mit der IBAN-Kontonummer ab.
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Mit der Kontenwechselhilfe tritt ein weiterer Teil des Zahlungskontengesetzes (ZKG) in Kraft. Wechselt ein Kunde seine Bank, so sind altes und neues Institut verpflichtet, den Umzug des Kontos in maximal zwölf Werktagen zu vollziehen. Spätestens dann muss die neue Bank die bisherigen Daueraufträge und Lastschriften des Kunden abwickeln können. Für Kunden sinken damit die Wechselhürden, denn das manuelle Umstellen einzelner Kontoaufträge entfällt. Gerade bei Hauptbankverbindungen hat dieser Aufwand oft eine abschreckende Wirkung – auch ein Grund, warum nach Umfragen der Comdirect Bank bisher nur jeder fünfte Bundesbürger jemals sein Hauptkonto gewechselt hat.
Das ZKG erhöht somit die Wahrscheinlichkeit von Kündigungen. Es begründet aber keinen neuen Trend, sondern verstärkt lediglich eine bereits bestehende Entwicklung. Denn zum einen begreifen Kunden Bankgeschäfte zunehmend als Selbstverständlichkeit – nicht zuletzt, weil diese durch eine zunehmende Online-Nutzung anonymer geworden sind. Zum anderen buhlen Geldinstitute mit hohen Prämien um Neukunden. Die kann sich ein Kunde aber oft nur in voller Höhe verdienen, wenn er das neue Konto zur Hauptbankverbindung macht. Bisherige Konten legt er damit faktisch still.
Schon heute bieten Banken, etwa die ING-Diba, ihren Kunden online automatisierte Services an, für den Wechsel "innerhalb weniger Minuten" – auch ohne Unterstützung des bisherigen Geldhauses und ohne ZKG. Kunden können somit immer leichter wechseln. Das trifft Banken hart, gerade wenn durch das ZKG auch langjährige und damit besonders ertragsstarke Kundenbeziehungen ins Wanken geraten. Der Versuch, diese Verluste durch Neukundengewinnung zu kompensieren, ist teuer.
Maßnahmen zur Kündigerprävention einsetzen
Es lohnt sich also für Geldinstitute, ergänzend in die Kündigerprävention zu investieren. Dabei gilt trotz des leichteren Wechsels und der aggressiven Prämienlockangebote nach wie vor: Kunden verlassen ihre Bank vor allem dann, wenn sie zu teuer wird, oder wenn sie vom Service enttäuscht werden. Preise zu senken – das traut sich im derzeitigen Zinsumfeld keine Bank. Im Gegenteil, wie die jüngsten Gebührenerhöhungen bei Postbank und Hypovereinsbank zeigen. Langfristige Kündigerprävention muss daher am anderen Hebel ansetzen, nämlich an der gezeigten Leistung. Dazu gehören oft unterschätzte Faktoren, etwa
- der bequeme Zugang zu Bankdienstleistungen,
- eine flächendeckende Versorgung mit Bargeld.
Denn weit über 90 Prozent der Bankkunden erwarten von ihrer Hausbank die Möglichkeit, einfach und kostenlos an Bargeld zu gelangen, wie die Bankkundenstudie von Berg Lund & Company zeigt. Es sind also Basisleistungen, die besonders zählen. Dazu gehört auch der wichtigste Faktor, ein schneller, wertschätzender und kompetenter Service.
Mitarbeiter sind entscheidend, um abwandernde Kunden zu halten
Dazu müssen Bankmitarbeiter sich abzeichnende Kündigungen rechtzeitig erkennen, um Gegenmaßnahmen einleiten zu können. Idealerweise über ein zentrales datengestütztes Frühwarnsystem, das mittels "Kündigerscore" abwanderungsgefährdete Kunden identifiziert und den Kundenberater warnt. Denn er ist der wichtigste Baustein einer effektiven Kündigerprävention. Kundenberater sind das Gesicht zum Kunden, sie erkennen die Ursachen hinter den Kündigungssymptomen und sie finden das passende Mittel, um Kunden wieder an das eigene Haus zu binden. Das kann auf allen Kontaktwegen erfolgen. Nach wie vor aber gilt: Das persönliche Gespräch bindet am stärksten.
Ein Frühwarnsystem hilft – darf Mitarbeiter aber nicht mit Warnungen überfluten
Gerade Banken mit Präsenz in der Fläche haben deshalb einen entscheidenden Vorteil, wenn es ihnen gelingt, die Organisation technisch und prozessual richtig aufzustellen. Und wenn die Mitarbeiter von ihren Führungskräften motiviert werden. Kündigungen zu verhindern sichert Ertrag und ist einfacher und billiger als Neukunden zu gewinnen. Die Erfahrung zeigt auch, dass "gehaltene" Kunden überdurchschnittlich treu sind. Oft sind sie schlichtweg positiv überrascht, von ihrem Kreditinstitut ernstgenommen und gut behandelt worden zu sein. Gerade Filialbanken können dies auch in den Zeiten eines ZKG durch ihre Kundennähe am besten umsetzen.