Beschwerdeverhalten von Konsumenten

In vielen, wenn nicht gar allen Bereichen des Lebens beschweren sich Personen mehr oder weniger häufig und intensiv. Dies trifft insbesondere für den Handel mit Produkten und Dienstleistungen zu. Aus verschiedensten Gründen kann es auf Seiten der Konsumenten zu Unzufriedenheit kommen, welche dann u. U. in Form einer Beschwerde geäußert wird. In diesem Zusammenhang wurde bereits darauf hingewiesen, dass eine Beschwerde nicht zwingend immer direkt an das jeweilige Unternehmen gerichtet werden muss, sondern in vielen Fällen auch nur indirekt geäußert wird, in dem nicht das Unternehmen, sondern Freunde und Bekannte als Anlaufstelle für diese Beschwerde ausgewählt werden. An diese Beobachtung schließen sich in der Regel eine Vielzahl von weiterführenden Fragen an. Wann genau spricht man von einer Beschwerde? Warum und worüber beschweren sich Personen? Warum beschweren sich manche Personen fast ständig, während andere Personen kaum zu Beschwerden neigen? Wie entscheiden sich Kunden für einen oder mehrere Adressaten ihrer Beschwerde? Im folgenden werden sowohl diese Fragen als auch sich daraus ergebende Implikationen anhand der Literatur aufgearbeitet, so dass am Ende ein vollständiger Überblick über die vorhandenen Arbeiten und Erkenntnisse in diesem Bereich stehen soll. Ziel dieses Kapitels ist dabei die Entwicklung eines Basismodells zur Abbildung des Beschwerdeverhaltens von Konsumenten (Mikro-Facette), anhand dessen der Einuss von Marktplatz-Metakognitionen (Makro-Facette) sowohl konzeptionell entwickelt als auch empirisch überprüft werden kann.