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2019 | OriginalPaper | Chapter

4. CCXM Customer: Kundennutzen steigern

Authors : Dr. Steffen Jäckle, Uwe Brüggemann

Published in: Digitale Transformationsexzellenz

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Der Kundennutzen bildet in der der CCX-Matrix die X-Achse. Kundenutzen besteht aus den vier Bausteinen Leistung, TCO (Total Cost of Ownership), Vertrauen und Convenience. In diesem Kapitel wird anhand zahlreicher Praxisbeispiele aufgezeigt, wie digitale Technologien jeden einzelnen Baustein beeinflussen, um mehr Kundennutzen zu erzeugen; idealerweise um den Faktor X. Ferner wird aufgezeigt, mit welcher Geschwindigkeit branchenfremde Wettbewerber attraktiveren Kundennutzen erzeugen können und somit die Wettbewerbsposition von etablierten Unternehmen gefährden.

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Footnotes
1
„You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology“, Steve Jobs.
 
2
Nochmals zur Erinnerung: Der Zusammenhang der Leistungserzeugung ist in Abb. 1.​1 dargestellt.
 
3
Branchen wie bspw. Kassettenlaufwerkhersteller, Kassettenbandhersteller etc. und die entsprechenden Marken bspw. Maxell oder TDK. Spotify hat mit einem Kassettenlaufwerkhersteller nichts gemein außer, dass beide das identische Kundenbedürfnis befriedigen – wenngleich dies Spotify um den Faktor X überzeugender gelingt!
 
4
Auch wenn Skeptiker dies für unmöglich hielten, z. B. der Bischof Isidor von Sevilla in seiner Etymologiae (ca. 625 n. Chr.): „Wenn sie nämlich nicht von den Menschen im Gedächtnis behalten werden, vergehen die Töne, weil sie sich ja nicht aufschreiben lassen“.
 
5
Erste Ansätze finden sich bereits im Jahr 1928. Populär wurde das Instrument Mitte der 1980er Jahre, als festgestellt wurde, dass der alleinige Fokus auf Hard- u. Softwarekosten bei der Entscheidung von IT-Systemen die Realität nur unzureichend abbildet (vgl. hierzu Kreyenberg 2016, S. 68 f.).
 
6
Seien Sie ehrlich: Wir erleben immer wieder, dass Unternehmen felsenfest davon überzeugt sind, eine einzigartige Leistung anzubieten – dies ist nicht immer der Fall.
 
7
Zu den Geschäftstypen im Industriegütermarketing vgl. Abschn. 6.​1.
 
8
Das alte Bonmot, dass niemand jemals gefeuert wurde, weil er „IBM“ gekauft hat, behält, in übertragenem Sinn, auch in Zeiten der digitalen Transformation seine Gültigkeit.
 
9
Allgemein ist festzustellen, dass der Kunde heute vielfach besser informiert ist als vor fünf Jahren.
 
10
Gleiches lässt sich aktuell bei der Drogeriemarktkette dm beobachten: dm hat alle klassischen MDE (Mobile Daten Erfassungsgeräte) durch Samsung Smartphones ersetzt. Einerseits sind diese bedeutend günstiger in den Anschaffungskosten (300 EUR vs. 800 EUR), andererseits offerieren diese mehr Leistung (vgl. hierzu Rode 2018a). Bei dieser Lösung zeigt sich einmal mehr die Dominanz digitaler Technologien durch den Protyp Nr. 4 „Built-in Flexibility“. Im Mai 2018 verkündete dm, in Zukunft seine Mitarbeiter mit Schulungen auf exakt diesen Smartphones auszubilden. Separater Hardware hierzu bedarf es nicht, diese ist ja bereits vorhanden. Mit herkömmlichen MDE-Geräten wäre diese Flexibilität nicht möglich vgl o. V. (2018a). In Walmart Märkten in den USA können Mitarbeiter mittels App auf ihren eigenen Smartphones (bring your own device) die MDE-Funktionalitäten ausüben (vgl. hierzu Rode 2018b).
 
11
In Zukunft ist es vielleicht die Drohne oder der Roboter, der diese Aufgabenstellung autonom löst. Der französische Sportartikel Händler Decathlon testet in San Francisco Roboter, um Bestandslücken aufzuspüren. In Europa testen diverse Händler (Lidl, Carrefour, Metro, Globus, Media-Markt-Saturn) ebenfalls Inventur-Roboter (vgl. hierzu Flier 2018).
 
Literature
Backhaus K, Voeth M (2014) Industriegütermarketing. Grundlagen des Business-to-Business Marketings, 10. Aufl. Vahlen, München
Böhme J (2018) Die Jäger der verschwundenen Räder. Brandeins, Nr. 07/18, S 58–63
Flier S (2018) Roboter kontrolliert Decathlon-Regale. Lebensmittelzeitung, Nr. 50, 14. Dezember, S 38
Kreyenberg D (2016) Fahrzeuge für die Elektromobilität. Total Cost of Ownership, Energieeffizienz, CO2 – Emissionen und Kundennutzen. Springer Vieweg, Wiesbaden
o. V. (2018a) dm bildet per Smartphone weiter. Lebensmittelzeitung, Nr. 18, 4. Mai, S 75
o. V. (2018b) Elektrofahrräder überführen Diebe. Frankfurter Allgemeine Zeitung, 20. Juli, S 25
Rode J (2018a) dm digitalisiert den Markt. Lebensmittelzeitung, Nr. 3, 19. Januar, S 41
Rode J (2018b) Walmart auf Handys von Kunden und Verkäufern. Lebensmittelzeitung, Nr. 46, 16. November, S 46
Schulte J, Niggehof L-T (2018) Nachschub per Klick. Wirtschaftswoche, Nr. 24, 8. Juni, S 78–79
Wilms C (2018) Mozart digital. Frankfurter Allgemeine Zeitung, 12. März, S 24
Metadata
Title
CCXM Customer: Kundennutzen steigern
Authors
Dr. Steffen Jäckle
Uwe Brüggemann
Copyright Year
2019
Book
Digitale Transformationsexzellenz

Print ISBN: 978-3-658-25430-8

Electronic ISBN: 978-3-658-25431-5

Copyright Year: 2019

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-25431-5_4