4. Complex Service Solutions (CSS)

Da die herkömmlichen Technologie-Unternehmen das Service-Geschäft nur begrenzt kennen, schätzen sie dessen Möglichkeiten und Vorteile oftmals falsch ein. Aufgrund ihrer drei Haupteigenschaften – Komplexität, Individualität und Bedeutung für den Kunden – sind CSS für neue Wettbewerber mit hohen Markteintrittsbarrieren verbunden und bieten Herstellern von Advanced Premium Goods Möglichkeiten, sich dem zunehmenden Konkurrenzdruck zu entziehen. Von den Projektverantwortlichen verlangen die CSS technisches Know-how, Kenntnisse der Betriebswirtschaft und des Projekt-Managements, aber auch Soft Skills, sprich Kommunikation, kognitive Empathie, Kreativität, Führungsfähigkeit, Engagement und Integrität. Die Trennung von Vertrieb und Produktion, die bei den Advanced Premium Goods üblich ist, sollte für CSS aufgegeben werden. Auch in der Preis- und Kommunikationspolitik sind erhebliche Änderungen erforderlich. CSS-Bereiche brauchen ein hohes Maß an organisationaler Unabhängigkeit, doch gleichzeitig muss der intensive Austausch relevanten Wissens zwischen den verschiedenen Geschäftsbereichen gewährleistet werden.