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2016 | OriginalPaper | Chapter

16. CRM im Zeichen von Social Media und eHealth

Author : Prof. Dr. Roland Trill

Published in: Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus

Publisher: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Das Customer Relationship Management (CRM) gewinnt mit zunehmendem Wettbewerb an Bedeutung. Hierbei richtet es sich an den Erwartungen der Kunden (hier: der Patienten, Angehörigen usw.) aus. In den letzten Jahren sind Veränderungen im Rollenverhalten dieser Kundengruppe festzustellen, insbesondere bedingt durch eine weitreichende Nutzung des Internet. Klassische Kommunikationskanäle im Rahmen des CRM verlieren an Bedeutung. Diese Veränderungen im Informations- und Kommunikationsverhalten sind von den Krankenhäusern anzunehmen und in die Entwicklungen neuer Strategien und Instrumente umzusetzen. Durch Social Media und eHealth erschließen sich für das Krankenhaus neue Instrumente, die mehr und mehr an Bedeutung gewinnen werden.

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Footnotes
1
Eine umfassende Beschreibung aller Varianten sprengt den Rahmen. Interessenten seien beispielsweise auf Pramann 2014, S. 72 ff. verwiesen.
 
2
Zum Zeitpunkt der Abgabe des Skriptes noch nicht veröffentliche Totalerhebung bei allen Schleswig-Holsteiner Krankenhäuser durch das Institut für eHealth und Management im Gesundheitswesen an der Fachhochschule Flensburg in Zusammenarbeit mit der Krankenhausgesellschaft Schleswig-Holstein. Die Rücklaufquote des Fragebogens betrug 57 %, befragt wurde in den Monaten Dezember 2014 und Januar 2015.
 
3
Auf eine direkte Verlinkung wurde verzichtet, da zum Zeitpunkt des Erscheinens dieses Buches, diese nicht mehr aktuell und somit nutzbar sein würden.
 
Literature
Birschmann N (2013) Unternehmenskommunikation – Reputation steuern. In: Debatin JF, Ekkernkamp A, Schulte B, Tecklenburg A (Hrsg) Krankenhausmanagement, 2. Aufl., Berlin, S 586–600
Heinrich D (2011) Customer Relationship Management im Krankenhaus, 1. Aufl. Springer Verlag, HeidelbergCrossRef
Homburg C (2012) Marketingmanagement, Strategie ― Instrumente ― Umsetzung ― Unternehmensführung, 4. Aufl. Gabler Verlag, Wiesbaden
Kaplan AM, Haenlein M (2010) Users of the world, unite! The challenges and opprotunities of social media. Bus Horiz 53(1):59–68CrossRef
Link J, Weiser C (2011) Marketing-Controlling, 3. Aufl. Vahlen Verlag, München
Pramann O, Albrecht U (2014) u.-V., Smartphones, Tablet-PC und Apps in Krankenhaus und Arztpraxis. Deutsche Krankenhausverlagsgesellschaft, Düsseldorf
Trill R (2009) Praxisbuch eHealth, Von der Idee zur Umsetzung. Kohlhammer Verlag, Stuttgart
Metadata
Title
CRM im Zeichen von Social Media und eHealth
Author
Prof. Dr. Roland Trill
Copyright Year
2016
Book
Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus

Print ISBN: 978-3-658-08428-8

Electronic ISBN: 978-3-658-08429-5

Copyright Year: 2016

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-08429-5_16