Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus

Bei Expertenorganisationen handelt es sich um ein aus betriebswirtschaftlicher Sicht relativ junges Realphänomen. Sie stehen in sachlogischer Nähe zu den angelsächsischen Professional Services Firms (PSFs). Bei diesen handelt es sich um wissens- und kompetenzintensive Dienstleistungsorganisationen, deren Wertschöpfungsleistung primär auf der Rekrutierung, Veredelung und Nutzung hochgradig spezialisierten Humankapitals beruht. Im Gegensatz zu Amateuren haben Professionals in der Regel eine langjährige Ausbildungstrajektorie durchlaufen, die im Ergebnis zum Expertenstatus als Rechtsanwalt, Wirtschaftsprüfer, Architekt oder Chefarzt führt. Krankenhäuser lassen sich als Expertenorganisationen im weiteren Sinne interpretieren. Während sie einerseits einem relativ rigiden Marktordnungsrahmen unterliegen, folgen sie andererseits – im Gegensatz zu Gemeinschaftspraxen und Medizinischen Versorgungs-Zentren (MVZ) – keiner partnerschaftlichen Corporate-Governance-Logik. Vielmehr wirken unter der Ägide einer oft nicht-medizinischen Geschäftsleitung fachlich weitgehend weisungsungebundene Chefärzte, die primär ihrem Heilversprechen verpflichtet sind. Einhergehend mit ökonomischen Imperativen leiten sich hieraus oftmals Interessenkonflikte im Spannungsfeld von „Ethik und Monetik“ ab. Sollen die limitierten Krankenhausressourcen rendite- oder versorgungsoptimal eingesetzt werden? Wie lässt sich der Interessenkonflikt zwischen Patientenauftrag und Renditeauftrag lösen? Im vorliegenden Beitrag wird der Produktivitätssteigerung vor der Rationierung und Priorisierung eine besondere Bedeutung eingeräumt, weil dadurch im günstigsten Fall keine Abstriche beim Patientennutzen gemacht werden müssen. Trotzdem erweist sich die Realisierung notwendiger Produktivitäts- und Wertsteigerungsreserven in Krankenhäusern als schwierig, wenn Experten ihren Nimbus als unabhängige Kompetenzträger gefährdet sehen. Für den Fall, dass sie zum Wertschöpfungsparameter in einer industrialisierten Servicewertkette degradiert werden, ist mit berufsständischen Widerständen zu rechnen. Ein nachhaltiges Wertschöpfungs- und Produktivitätsmanagement bedarf deshalb adjustierter Führungs- und Steuerungsprinzipien.

Viele Themenfelder, mit denen Politik, Wirtschaft, Gesellschaft und auch Wissenschaft konfrontiert sind, zeichnen sich durch hohe Komplexität der Problemlagen aus, wie die Energiewende oder eben auch die Zukunft der Gesundheitsversorgung in einer Gesellschaft des längeren Lebens. Ansätze zur Bearbeitung dieser Felder in Politik und Praxis setzen daher vermehrt auf vernetzte Arrangements der Leistungserbringung. Es geht darum, neuartige Problemkonstellationen besser zu bearbeiten, indem angemessene Lösungen durch absichtsvolle Regelung in zielorientierten Netzwerken kollektiv erzeugt werden. Ein Mehrwert für die Region entsteht dabei, wenn es gelingt, die Wertschöpfungsstrukturen und Prozesse der ehemals individuell agierenden Akteure so zu organisieren, dass die Netzwerkziele, also beispielsweise die gemeinsame (Dienst-)Leistungserstellung nach innen und außen, erreicht werden können. Dies gelingt anhand eines geeigneten Rahmenmodells, das die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle für Service-Netzwerke selbst sowie die Weiterentwicklung und Transformation bestehender Geschäftsmodelle von beteiligten Akteuren mit dem Ziel einer langfristig erfolgreichen Leistungserstellung im Netzwerk ermöglicht. Am Beispiel der ausgewählten Modellprojekte sowie bereits längerfristig bestehender Service-Netzwerke wird gezeigt, wie ein solches Geschäftsmodell als Basis für die systematische Entwicklung und Umsetzung von konkreten und ökonomisch nachhaltigen Leistungsangeboten und Produkten führt.

Dienstleistungen stehen unter dem Verdacht, weniger effizient erbracht zu werden als Produktionsleistungen. Die Ursache für dieses Defizit liegt in der Integration des Abnehmers in den Leistungserstellungsprozess. Dieser Prozess weist drei Komponenten auf: Eine autonome Komponente beschreibt die Leistungsanteile, die ohne Einwirkung durch den Abnehmer erfolgen, eine relationale Komponente die Anteile, die durch gemeinsames Handeln erbracht werden und eine heteronome Komponente diejenigen Anteile, die durch den Abnehmer zu erbringen sind. Effizienzsteigerungen können folglich dadurch erreicht werden, dass der Anteil der relationalen Komponente reduziert wird. Hierzu stehen verschiedene Wege offen: Stärkung der autonomen oder der heteronomen Komponente sowie Optimierung der relationalen Komponente etwa durch die Substitution von kommunikativer Abstimmung zwischen Prozessschritten durch eine informationstechnologisch gestützte Koordination. Basis einer solchen Optimierung ist eine detaillierte Analyse und Modellierung der eigenen Leistungsprozesse.

Die Gesundheitswirtschaft in Deutschland ist ein Wachstumsmotor in einem Zukunftsmarkt. Demografie, medizinisch-technischer Fortschritt und eine weitere Nachfrage nach individuellen Gesundheitsleistungen bedeuten für das Gesundheitssystem einerseits einen großen Kostenfaktor, andererseits stellt das Gesundheitssystem bereits heute jeden 7. Arbeitsplatz und in Zukunft jeden 5. Arbeitsplatz. „Gesundheit“ hat einen essentiellen Stellenwert für jeden Menschen und wird geprägt durch personale Faktoren, Verhaltensfaktoren und Verhältnisfaktoren. Vor allem den Verhaltensfaktoren, dem Lebensstil, wird bei den lebensstilbedingten Krankheiten eine große Bedeutung zugemessen. Konzepte, wie z. B. die individuelle Gesundheitsförderung, die betriebliche Gesundheitsförderung und die Gesundheitsförderung im Setting einer Kommune oder Destination finden heute in zahlreichen Projekten in einem vernetzten Gesundheitswesen Beachtung. Obwohl mit Gesundheitsförderung und Prävention viele Krankheiten vermieden oder deren Auswirkung für die Patienten abgemildert werden könnten, spiegelt sich dies nicht in der Verteilung der Ressourcen für unser Gesundheitssystem wieder. Auch das betriebliche Gesundheitsmanagement als freiwillige Leistung der Unternehmen hat ein großes Potenzial, das bisher nicht umfassend angeboten wird. Die bessere Vernetzung und Evaluierung der Angebote der Gesundheitsförderung und Prävention ist daher eine wichtige Zukunftsaufgabe, um den Wert der „Gesundheit“ für den Einzelnen aber auch für die Gesellschaft zu erhalten.

Der Wunsch der Patienten nach Komplementärmedizin als eine wertvolle Ergänzung zur Schulmedizin oder in klassische Behandlungspläne integriert ist mit steigendem Gesundheitsbewusstsein über die letzten Dekaden angestiegen. Ein derartiger Behandlungsansatz, der auch als integrative Medizin bezeichnet wird, gewinnt auch in Krankenhäusern an Bedeutung, beispielsweise in Ballungszentren. Entscheidend sind allumfassende Angebote, die auf den einzelnen Patienten zugeschnitten werden und somit als innovative Dienstleistung eine Schlüsselfunktion für das Krankenhaus übernehmen können. Das daraus resultierende Differenzierungsmerkmal, die erfolgreiche Kombination von evidenzbasierter Medizin und einem ergänzenden bzw. unterstützenden Angebot an alternativen Heilmethoden, verspricht in der Konkurrenz um Patienten Chancen und Wachstumspotentiale für den Anbieter.

Am Klinikum Ernst von Bergmann wurde dazu eine Marktanalyse und Potentialabschätzung durchgeführt. Gleichzeitig wurde die Marktentwicklung hinsichtlich des Wandels der Markteintrittsbarrieren und Anbieter unter Berücksichtigung der demographischen Veränderungen untersucht. Zusammenfassend sollen die Herausforderungen für eine integrative Medizin in Krankenhäusern, die Bedeutung und Kernelemente eines solches Ansatzes aus Sicht des Ernst von Bergmann Klinikums in Potsdam aufgezeigt werden. Dabei gilt es fortwährend, die ökonomischen wie medizinischen Belange im Sinne eines derartigen Gesundheitstrends abzuwägen.

Es ist in der Krankenhaus-Szene schon länger bekannt, dass trotz stark zunehmender Bedeutung der sozialen Medien 70 bis 80 % der elektiven Patienten deutscher Krankenhäuser ihre Krankenhauswahl auf Basis einer Empfehlung ihres niedergelassenen Arztes treffen. Trotzdem spielt das Thema Einweisermanagement in deutschen Krankenhäusern noch immer eine zu geringe Rolle. Heute betreiben nach eigenen Angaben immer noch nur ca. 30 % das Thema Einweisermanagement intensiv bis sehr intensiv. Bei den Häusern, die heute angeben, Einweisermanagement mit einem durchschnittlichen Aufwand bis hin zu einem sehr intensiven Engagement zu betreiben, folgen 75 % bei der Umsetzung ihrer Maßnahmen keinem einheitlichen Konzept. Diese Fakten verdeutlichen, dass in diesem Thema noch viel Luft nach oben gegeben ist. Vor diesem Hintergrund soll der nachfolgende Beitrag Krankenhäuser ermutigen, sich mit dem Thema intensiver zu beschäftigen, den Mehrwert von professionellem Einweiserbeziehungsmanagement, also der Etablierung und Pflege von vertrauensvollen Beziehungen für das eigene Haus zu erkennen und zu nutzen. Er soll die wichtigsten methodischen Elemente und Maßnahmen von erfolgreichem Einweiserbeziehungsmanagement beleuchten und praxisnahe Hinweise für eine erfolgreiche und nachhaltige Einführung zur langfristigen Sicherung von Patientenströmen geben.

Durch die schwierige wirtschaftliche Lage vieler Krankenhäuser rücken zunehmend Prozessfragen in den Vordergrund. Jeder einzelne Schritt innerhalb des gesamten Behandlungszyklus eines Patienten muss hinsichtlich seiner Effizienz und Effektivität hinterfragt werden. Der Zyklus lässt sich grundsätzlich in die drei Bereiche Aufnahme-, Behandlungs- und Entlassungsmanagement untergliedern. Der Beitrag beschäftigt sich mit der Frage, welche Maßnahmen zu einer Optimierung des Aufnahmemanagements ergriffen werden können. Zum Aufnahmemanagement zählen Fragen der Zuführung des Patienten in die Klinik sowie des Betten- und Belegungsmanagements. Eingegangen wird im Beitrag schwerpunktmäßig auf das Management der Notaufnahme sowie das Konzept des Integrierten Aufnahmemanagements.

In der Schlaganfallversorgung spielt Zeit eine entscheidende Rolle, da es möglichst schnell eine Diagnose zu stellen und eine Behandlung einzuleiten gilt. Daher haben sich insb. in strukturschwächeren Gebieten telemedizinische Lösungen etabliert, die ein schnelles, fachärztlich begleitetes Eingreifen erlauben. Dies geschieht, indem ein nicht vor Ort ansässiger Experte mittels Videokonferenz dem behandelnden Arzt zugeschaltet wird, in Interaktion mit dem Patienten und dem Arzt vor Ort tritt und in Befunde Einsicht nehmen kann. Um eine hohe Qualität der Leistungserbringung zu ermöglichen, werden zahlreiche qualitätssichernde Maßnahmen für die (tele-) medizinische und pflegerische Behandlung eingesetzt. Dazu zählen Qualitätsindikatoren für Klinken, standardisierte optimierte Prozeduren, Schnittstellenmanagement zwischen Präklinik und Klinik sowie Zertifizierungen.

Die Notaufnahme ist eine hochkomplexe Versorgungseinheit, in der ein schnelles hochkonzentriertes Arbeiten notwendig ist, um medizinisch erfolgreich zu sein. Dies widerspricht den Bedürfnissen alter Menschen, die in der Regel länger brauchen, um neue Situationen zu erfassen und sich auf diese einzustellen. Nach einer theoretischen Fundierung zur induktiven Prozessgestaltung (strategisches Prozessmanagement) wurden individuelle Kundenbedürfnisse mittels qualitativer Interviews ermittelt und ausgewertet. Die Ergebnisse waren Basis für die Entwicklung eines innovativen Dienstleistungsprozesses für alte Menschen in der Notaufnahme. Zentrale Maßnahme des innovativen Prozesses ist die Einbindung von Angehörigen, Ehrenamtlichen oder Bundesfreiwilligendienstleistenden (Bufdis) als Bezugsperson, die als Mittler zwischen Patient und Mitarbeitern der Notaufnahme fungieren.

Rasante medizinische und technische Entwicklungen einerseits, eingeschränkte Personalressourcen andererseits sind Kennzeichen für die Entwicklung der Krankenhäuser. Rationalisierungsmaßnahmen führen zu einem weiteren Spannungsfeld. Dieses wird verstärkt durch ein erhöhtes Erwartungs- und Anspruchsniveau der Patienten. Zwar wird immer wieder betont, der Patient stünde im Mittelpunkt, tatsächlich hat sich Patientenorientierung noch nicht ausreichend durchgesetzt. Insbesondere wird vernachlässigt, dass die Gesundheitsbetriebe sich mit der Patientenperspektive auseinandersetzen. Das wäre vielleicht ein Anlass, das eigene Handeln verstärkt auf die Bedürfnisse der Patienten auszurichten. Es hat sich erwiesen, dass eine modifizierte Qualitätszirkelarbeit Anlass zu mehr Patientenorientierung sein kann.

Für dienstleistungsorientierte Krankenhäuser gewinnt die Selbsthilfe zunehmend an Bedeutung. Eine systematische Vernetzung anzustreben entspricht einem Qualitätsanspruch, der Patientenzentrierung als Leitmotiv versteht. Vor diesem Hintergrund gewinnt das Konzept der Selbsthilfefreundlichkeit an Relevanz.

Der Beitrag verbindet die Hinführung zum Konzept der Selbsthilfefreundlichkeit mit der Diskussion, welche Rolle die Erfahrungsexpertise von Patienten und deren Angehörigen bei der Verbesserung der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus spielen kann. Die Kombination beider Themen zielt auf eine Bewusstseinsbildung ab, dass Selbsthilfefreundlichkeit mehr ist als nur ein Ausbau von Serviceleistungen gegenüber der Selbsthilfe.

Qualitätsvolle Versorgung im Krankenhaus basiert auf erfolgreicher Kommunikation. Wie wichtig Kommunikation ist, wird besonders deutlich dort, wo sie auf keinen Fall ohne spezifische Dienstleistung auskommt: zwischen Personen, die verschiedene Sprachen sprechen und Dolmetscher benötigen, um sich verständigen zu können. Diese Situation wird für Krankenhäuser zunehmend zur täglichen Herausforderung.

Chronische und altersabhängige Krankheiten dominieren zusehends die Versorgungssituation in post-industrialisierten Gesundheitssystemen. Damit gewinnen Versorgungskonzepte an Relevanz, die sich einer Patientenorientierung bzw. einer Klientenorientierung und nicht einer Akteursorientierung verschreiben. Demenzielle Erkrankungen, die sowohl Betreuungs- als auch Pflegeerfordernisse verknüpfen und in ihrer Natur eine Stadien bezogene „Teamproduktion“ zur Folge haben, stellen die Gesundheitsakteure vor vielfältige Herausforderungen. Der Beitrag versucht demenzielle Versorgung in eine Dienstleistungsterminologie einzuordnen und dabei sowohl die unterschiedlichen Integrationsrollen des „externen Faktors“ Patient als auch die prozessorientierten Notwendigkeiten ineinandergreifender Pflegeakteure als Teamproduktion zu beleuchten. Hier treffen institutionell-organisatorische Notwendigkeiten auf adäquate Anreiz- und Steuerungsmodelle. Letztendlich stehen demenzielle Erkrankungen Pate für die Notwendigkeit neuer Formen der medizinisch-pflegerischen Arbeitsteilung im Sinne von Care- oder Case-Management im Lichte klienten- oder patientenorientierter Versorgung.

In Zeiten von Spitzenmedizin und (scheinbar) unbegrenzter Möglichkeiten technischer Errungenschaften in der medizinischen Versorgung rückt oftmals die eigentliche Arzt-Patienten-Beziehung in den Hintergrund. Um ein optimales Behandlungsergebnis zu erreichen, ist die aktive, offene und auf gegenseitigen Respekt ausgelegte Zusammenarbeit zwischen behandelndem Arzt und Patient unabdingbar. Die Idee des Patient Empowerment liefert Ärzten eine Grundlage, um Patienten je nach ihren individuellen Fähigkeiten und Neigungen in die Behandlung konzeptionell zu integrieren. Aktive Patienten formulieren ihre Erwartungen an die Behandlung, lassen eigene Erfahrungen einfließen und reflektieren die Beratung der Ärzte aufmerksam. Empowerte Patienten sind in der Lage, für sie relevante Informationen einzufordern und sich bestmöglich in die Behandlung einzubringen. Diese aktive Teilhabe der Patienten führt zu einer Optimierung des Behandlungsverlaufs und steigert somit die Qualität der Behandlung.

Die gesundheitspolitischen Entwicklungen in Deutschland machen die Zufriedenheit der Patienten zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor in der Gesundheitswirtschaft. Mit Blick auf den aufgeklärten Varianzanteil der Patientenzufriedenheit ist erkennbar, dass augenscheinlich unbekannte Größen Einfluss auf die Zufriedenheit des Patienten nehmen. Studien in Umfeldern, die dem Krankenhaus ähnlich sind, lassen vermuten, dass der Mitpatient im Krankenzimmer einen Einfluss auf die Patientenzufriedenheit nimmt. In dieser Studie soll der Forschungsfrage nachgegangen werden, welche Indikatoren die Zufriedenheit mit dem Mitpatienten bestimmen und ob der Bettnachbar eine Einflussgröße der Patientenzufriedenheit ist. Die Ergebnisse bestätigten den Einfluss des Mitpatienten auf die Zufriedenheit der Patienten. Die Zufriedenheit mit dem Bettnachbarn muss deshalb in die formativen Modelle zur Messung der Patientenzufriedenheit integriert werden. Darüber hinaus zeigen die Ergebnisse den besonderen Stellenwert des Belegungsmanagements für die Zufriedenheit der Patienten.

Das Customer Relationship Management (CRM) gewinnt mit zunehmendem Wettbewerb an Bedeutung. Hierbei richtet es sich an den Erwartungen der Kunden (hier: der Patienten, Angehörigen usw.) aus. In den letzten Jahren sind Veränderungen im Rollenverhalten dieser Kundengruppe festzustellen, insbesondere bedingt durch eine weitreichende Nutzung des Internet. Klassische Kommunikationskanäle im Rahmen des CRM verlieren an Bedeutung. Diese Veränderungen im Informations- und Kommunikationsverhalten sind von den Krankenhäusern anzunehmen und in die Entwicklungen neuer Strategien und Instrumente umzusetzen. Durch Social Media und eHealth erschließen sich für das Krankenhaus neue Instrumente, die mehr und mehr an Bedeutung gewinnen werden.

Kurze Innovationszyklen in den Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) sowie der Trend zur Digitalisierung in der Medizintechnik erlauben die zunehmend einfache technische IT-Vernetzung von Medizinprodukten. Dem gegenüber stehen jedoch die Anforderungen an die Sicherheit von Patienten, Anwendern und Dritten. Im Fokus stehen dabei die Personensicherheit, die nachhaltig wirksame Produktfunktionalität gemäß ihrem bestimmungsgemäßen Gebrauch sowie die Einhaltung des Datenschutzes und der Datensicherheit bei Medizinprodukten, die in komplexen IT-Netzwerken betrieben werden. Sowohl Hersteller als auch Betreiber von Medizinprodukten sind zunehmend gefordert, ihre Beiträge für die Möglichkeit des sorgfältigen Betriebes von Medizinprodukten in IT-Netzwerken beizusteuern und ihre Zuständigkeiten zu qualifizieren. Dazu zählen nicht nur Vereinbarungen zwischen Lieferanten und Gesundheitsdienstleistern, sondern auch die Abstimmung zwischen Medizintechnik und Gesundheitsinformatik innerhalb von Gesundheitsdienstleistern. Ein Grundelement zur Sicherstellung der Sicherheit, der Effizienz und des Daten- und Systemschutzes ist das Risikomanagement entlang des Produktlebenszyklus. In dem Beitrag werden Szenarien für die Umsetzung des Risikomanagements für die Einbindung von Medizinprodukten in IT-Netzwerke unter Berücksichtigung der Norm EN IEC 80001-1 diskutiert.

Bewährt sich der Einsatz der Symbolsprache „Business Process Model Notation“ (BPMN) bei Krankenhausprozessen nicht nur in der Theorie, sondern auch in der Praxis? Hier wird der Einsatz von BPMN zum Prozessentwurf im komplexen klinischen Umfeld der Nothilfe-Einheit eines Großklinikums beschrieben. Nach Schulung der Notation wurde gemeinsamen mit Mitarbeitern aus allen betroffenen Bereichen ein Prozess modelliert, der als zentralen Bestandteil die „medizinische Triage“ enthält. Einen hohen Stellenwert nahmen dabei die notwendigen Unterstützerprozesse und die Anbindung an das Krankenhaus-Informations-System ein. Das Ergebnis zeigt, dass sich BPMN in der Klinik vor allem durch seine Realitätsnähe und Detailliertheit bewährt und den Aufwand rechtfertigt. Allerdings mangelt es heutigen klinischen IT-Systemen an Integrationsmöglichkeiten für prozessgesteuerter Module, so dass neue Funktionalitäten meist programmiert werden müssen.

Menschen brauchen Orientierung und Sicherheit, insbesondere wenn sie sich in Stress- oder Notsituationen befinden. Hierin liegt die Herausforderung für Krankenhäuser, die immer mehr zu komplexen Gesundheitszentren geworden sind mit einer Vielzahl von Funktionsbereichen, interdisziplinär belegten Stationen und multifunktional genutzten Untersuchungsbereichen. Aufnahmeprozesse und Termine werden zum Teil digital und dynamisch kommuniziert und organisiert. Professionell konzeptionierte sowie grafisch und technisch optimal umgesetzte Wegeleitsysteme tragen signifikant zur Verbesserung des Befindens aller Beteiligten bei, gewährleisten effektive Abläufe, schaffen Sicherheit und Klarheit und sparen dabei erheblich Zeit und Kosten für unnötige Hilfestellungen und Auskünfte für verirrte und verwirrte Personen. Es wird Entscheidern und Verantwortlichen im Krankenhaus ein praktischer Leitfaden an die Hand geben, der es ihnen ermöglicht, den Prozess von der Bestands- oder Bedarfsanalyse bis zur Umsetzung eines Signaletik-Projektes zu verstehen und den Aufwand sowie die Kosten einschätzen zu können. Zudem wird anhand von Beispielen aus der Praxis aufgezeigt, wie ein Signaletik-Planungsprozess verläuft, welche Kriterien dabei beachtet werden müssen und was schließlich ein gutes Wegeleit- und Orientierungssystem ausmacht. Eine sinnvolle Integration digitaler Möglichkeiten der Informationsvermittlung und Wegeführung wird dabei ebenso beschrieben wie deren positive Auswirkungen auf die Effektivität und Produktivität sowie auf die Identitätsbildung eines Hauses.

Selbstbedienungstechnologien (engl. Self-Service-Technologien = SSTn) in Krankenhäusern bestehen für unterschiedliche Dienstleistungen und Kundengruppen (Patienten, Angehörige, Mitarbeiter, Verwaltungspersonal, Entscheidungsträger) im Krankenhaus. Dieser Beitrag beschäftigt sich mit SSTn, die sich in den letzten Jahren entwickelt haben und in Krankenhäusern angewendet werden. Ein Ziel dieses Beitrages ist es, Best-Practice-Beispiele von SSTn zu ermitteln und in einen Gesamtzusammenhang zu setzen. Es soll eine Einordnung von SSTn für den Krankenhausbereich vorgenommen werden. Ferner sollen folgende Fragen zu SSTn beantwortet werden: Welche Anforderungen bestehen an SSTn in Krankenhäusern? Welchen Einfluss haben SSTn auf Kunden? Welche Dienstleistungen werden als Shared Services bei SSTn den Kunden angeboten? Welche Self-Service-Delivery-Modelle bestehen? Wie können SSTn erfolgreich implementiert werden? Wie kann der Einsatz von SSTn zur Produktivitätssteigerung im Krankenhaus beitragen? Der Beitrag zeigt bestehende Forschungslücken auf und gibt Anregungen für zukünftige Forschung und Praxis im Krankenhausbereich.