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2016 | OriginalPaper | Chapter
15. Customer Experience Management für mehr Kundenzufriedenheit und Loyalität
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Zusammenfassung
Kunden stehen heutzutage vor der Qual der Wahl, aber auch vor der Wahl der Qual: Sie haben unerschöpfliche Auswahlmöglichkeiten als Konsumenten. Gleichzeitig haben Sie auch entsprechende Erwartungen an ein Produkt oder an eine Dienstleistung. Der Grad der Übereinstimmung der Erwartungen mit den Erfahrungen wird klassischerweise über qualitative und quantitative Marktforschungsdaten erhoben. Um aber zielgerichtet Verbesserungen an der Erfahrung vorzunehmen, muss die Kundensicht (Outside-In) mit der Unternehmenssicht (Inside-Out) verknüpft werden. Gleichzeitig kann der Umgang von Unternehmen mit schlechten Kundenerfahrungen eine Möglichkeit sein, sich vom Wettbewerb positiv abzuheben und loyalere Kunden zu gewinnen.