4. Customer-Experience-Management – Schaffung des „guten Gefühls“

Ein erfolgreiches Customer‐Experience‐Management sollte die für den Kunden sichtbaren wie die nicht sichtbaren Aktivitäten gleichermaßen optimieren: Viele Unternehmen machen den Eindruck, als würden sie aus zwei – mehr oder weniger unabhängigen – Teilen bestehen: Front Office und Backstage! Wenn Effizienz, Produktivität und Kontrolle im Backstage‐Bereich dominieren, beeinträchtigen sie die Leistungen des Front‐Office‐Bereichs. Deshalb muss im Kontext des Customer‐Experience‐Managements eine starke Verbindung zwischen diesen beiden Seiten hergestellt werden. Im Hinblick auf den Kunden schaffen die Backstage‐Mitarbeiter den Kontext für die Erlebnisse und sind somit Teil der zu schaffenden positiven Customer Experience. Dies impliziert auch, dass diese Mitarbeiter die Bedeutung der Customer Experience und ihre eigene Rolle darin verstehen (vgl. Zomerdijk und Voss 2010, S. 13; Batt 2013).